Τι είναι η φωνή του πελάτη (VoC);
Τι σημαίνει φωνή του πελάτη (VoC), πώς τα προγράμματα VoC συλλέγουν σχόλια και πώς οι απομαγνητοφωνήσεις κάνουν κάθε κλήση δεδομένα VoC.
Η φωνή του πελάτη (Voice of the Customer, VoC) είναι όσα λένε οι πελάτες για τις ανάγκες, τις προσδοκίες και τις εμπειρίες τους με μια εταιρεία, με δικά τους λόγια και μέσω αξιολογήσεων. Ένα πρόγραμμα VoC είναι η συνεχής διαδικασία με την οποία συλλέγετε αυτά τα σχόλια από κάθε κανάλι, εντοπίζετε τα μοτίβα τους, αναλαμβάνετε δράση και ενημερώνετε τους πελάτες για το τι άλλαξε.
Ο όρος προέρχεται από την ανάπτυξη προϊόντων. Στο Quality Function Deployment (QFD), μια μέθοδο σχεδιασμού προϊόντων, η φωνή του πελάτη είναι το στάδιο στο οποίο μια ομάδα εντοπίζει, οργανώνει και ιεραρχεί τις ανάγκες των πελατών. Αυτό ήταν το θέμα του άρθρου των Abbie Griffin και John Hauser στο Marketing Science το 1993, με τίτλο «The Voice of the Customer». Σήμερα ο όρος καλύπτει κάθε σχόλιο πελάτη που μπορεί να καταγράψει μια εταιρεία, από βαθμολογίες ερευνών έως κλήσεις υποστήριξης.
Από πού προέρχονται τα δεδομένα της φωνής του πελάτη;
Τα δεδομένα VoC προέρχονται από σχόλια που ζητάτε (ζητούμενα) και από σχόλια που δίνουν οι πελάτες αυθόρμητα (αυτόκλητα). Οι ζητούμενες πηγές είναι κυρίως βαθμολογίες. Οι αυτόκλητες είναι κυρίως ελεύθερο κείμενο και ομιλία.
| Πηγή | Τύπος | Τι σας δείχνει | Προσοχή σε |
|---|---|---|---|
| Έρευνες NPS, CSAT και CES | Ζητούμενα, με βαθμολογία | Αφοσίωση, ικανοποίηση και προσπάθεια | Καλύπτουν μόνο όσους απαντούν |
| Συνεντεύξεις και ομάδες εστίασης | Ζητούμενα, ανοιχτά | Τους λόγους πίσω από μια βαθμολογία | Μικρά δείγματα |
| Online κριτικές και αναρτήσεις στα social media | Αυτόκλητα, ελεύθερο κείμενο | Δημόσια εικόνα | Γράφονται από άτομα με κίνητρο να δημοσιεύσουν |
| Αιτήματα υποστήριξης (tickets) και email | Αυτόκλητα, πεδία και ελεύθερο κείμενο | Τι χαλάει και πόσο συχνά | Κατηγορίες που επιλέγει όποιος καταχωρεί το αίτημα |
| Απομαγνητοφωνήσεις συνομιλιών chat | Αυτόκλητα, ελεύθερο κείμενο | Σημεία τριβής, με τα λόγια του πελάτη | Απαιτεί ανάλυση κειμένου σε μεγάλο όγκο |
| Τηλεφωνικές κλήσεις | Αυτόκλητα, ήχος και έπειτα απομαγνητοφώνηση | Ολόκληρο το πρόβλημα, με τα λόγια του πελάτη | Απαιτεί απομαγνητοφώνηση και ανάλυση σε μεγάλο όγκο |
Οι τρεις βαθμολογίες ερευνών λειτουργούν ως εξής:
- Net Promoter Score (NPS): ρωτά πόσο πιθανό είναι να σας συστήσει ένας πελάτης, σε κλίμακα από 0 έως 10. Το NPS είναι το ποσοστό των υποστηρικτών (9 ή 10) μείον το ποσοστό των επικριτών (0 έως 6), σύμφωνα με το Net Promoter System της Bain & Company. Περισσότερα θα βρείτε στον οδηγό μας για το Net Promoter Score.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): αξιολογεί την ικανοποίηση από 1 (πολύ δυσαρεστημένος) έως 5 (πολύ ικανοποιημένος). Η βαθμολογία είναι το ποσοστό των αξιολογήσεων 4 και 5 (Qualtrics). Η επισκόπησή μας για λογισμικό ερευνών CSAT συγκρίνει διάφορα εργαλεία.
- Customer Effort Score (CES): μετρά πόση προσπάθεια κατέβαλε ένας πελάτης για να επιλυθεί ένα ζήτημα, από πολύ εύκολο έως πολύ δύσκολο (Qualtrics).
Οι βαθμολογίες δείχνουν πόσοι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι. Τα αιτήματα υποστήριξης, οι συνομιλίες chat και οι κλήσεις δείχνουν το γιατί. Τα περισσότερα προγράμματα χρειάζονται και τα δύο.
Πώς λειτουργεί ένα πρόγραμμα VoC;
Ένα πρόγραμμα VoC λειτουργεί ως κύκλος τεσσάρων σταδίων: συλλογή, ανάλυση, δράση και κλείσιμο του κύκλου.
- Συλλογή. Επιλέξτε πηγές για κάθε στάδιο του ταξιδιού του πελάτη. Επισημάνετε κάθε στοιχείο με αναγνωριστικό πελάτη, κανάλι, ημερομηνία και προϊόν. Έτσι, μια βαθμολογία έρευνας μπορεί να συνδεθεί με την κλήση ή το αίτημα που προηγήθηκε.
- Ανάλυση. Ταξινομήστε τα σχόλια σε μια σταθερή λίστα θεμάτων, όπως λάθη χρέωσης ή αποτυχημένες παραδόσεις. Παρακολουθείτε τον όγκο και το συναίσθημα κάθε θέματος. Σε μεγάλο όγκο, αυτό το αναλαμβάνει η ανάλυση κειμένου ή ένα LLM, όχι άνθρωποι. Δείτε τον οδηγό μας για την ανάλυση σχολίων πελατών με AI.
- Δράση. Ορίστε για κάθε κορυφαίο θέμα έναν υπεύθυνο στο τμήμα προϊόντος, λειτουργιών ή υποστήριξης, καθώς και μια λύση με συγκεκριμένη ημερομηνία.
- Κλείσιμο του κύκλου. Επικοινωνήστε ξανά με τους πελάτες που έθεσαν το ζήτημα και ενημερώστε τους πελάτες για το τι άλλαξε. Ελέγξτε αν ο όγκος του θέματος μειώνεται την επόμενη περίοδο. Αν δεν μειώνεται, το θέμα επιστρέφει στη λίστα.
Γιατί κάθε τηλεφωνική κλήση αποτελεί δεδομένα φωνής του πελάτη;
Μια κλήση είναι αυτόκλητο σχόλιο σε πλήρη έκταση: ο πελάτης εξηγεί το πρόβλημα με δικά του λόγια, χωρίς να του ζητηθεί. Το δύσκολο κομμάτι είναι η επεξεργασία. Μια ηχογράφηση δεν αποτελεί δεδομένα μέχρι να την απομαγνητοφωνήσει κάποιος. Πρέπει επίσης να εξαχθούν ο λόγος της κλήσης, το αποτέλεσμα και το πώς ένιωσε ο καλών.
Όταν την κλήση χειρίζεται ένας φωνητικός πράκτορας AI, αυτή η επεξεργασία μπορεί να γίνεται σε κάθε κλήση. Στη Retell:
- Απομαγνητοφωνήσεις. Κάθε κλήση στο Call History μπορεί να περιλαμβάνει την ηχογράφηση, την απομαγνητοφώνηση, τη σύνοψη και τα αποτελέσματα ανάλυσης, ανάλογα με τη ρύθμιση αποθήκευσης δεδομένων σας. Μπορείτε να τις φιλτράρετε ανά συναίσθημα ή οποιοδήποτε πεδίο ανάλυσης και να τις εξαγάγετε σε CSV.
- Ανάλυση μετά την κλήση. Μετά το τέλος μιας κλήσης, ένα LLM διαβάζει την απομαγνητοφώνηση και συμπληρώνει ενσωματωμένα πεδία: σύνοψη κλήσης, συναίσθημα χρήστη (Positive, Negative, Neutral ή Unknown), επιτυχία κλήσης και αν η κλήση κατέληξε σε τηλεφωνητή. Το συναίσθημα προκύπτει από την απομαγνητοφώνηση, όχι από τον τόνο της φωνής (τεκμηρίωση).
- Προσαρμοσμένα πεδία εξαγωγής. Προσθέτετε τα δικά σας πεδία τύπου boolean, κειμένου, αριθμού ή επιλογέα. Εδώ μπαίνουν οι ερωτήσεις VoC σας (δείτε τα παραδείγματα παρακάτω).
- Webhooks και συγχρονισμός CRM. Το
call_analyzedwebhook στέλνει ολόκληρη την κλήση, μαζί με την απομαγνητοφώνηση και την ανάλυση, στο endpoint σας. Από εκεί περνά στην αποθήκη δεδομένων ή στο εργαλείο σχολίων σας. Οι ενσωματώσεις CRM της Retell για Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel και Zoho καταχωρούν τα αποτελέσματα ανάλυσης στην καρτέλα της επαφής. - Dashboards και ειδοποιήσεις. Το dashboard αναλυτικών στοιχείων απεικονίζει οποιοδήποτε προσαρμοσμένο πεδίο διαχρονικά. Ένας κανόνας ειδοποίησης μπορεί να σας στείλει email ή να καλέσει ένα webhook όταν το ποσοστό αρνητικού συναισθήματος ξεπεράσει το όριό σας.
| Πεδίο | Τύπος | Ερώτηση VoC που απαντά |
|---|---|---|
call_reason | Επιλογέας (Χρέωση, Παράδοση, Πρόβλημα προϊόντος, Ακύρωση, Άλλο) | Γιατί καλούν οι πελάτες; |
complaint_raised | Boolean | Παραπονέθηκε ο καλών για κάτι; |
feature_request | Κείμενο | Τι ζητούν οι καλούντες που δεν προσφέρετε; |
competitor_mentioned | Κείμενο | Ποιες εναλλακτικές αναφέρονται και γιατί; |
satisfaction_score | Αριθμός | Ποια βαθμολογία έδωσε ο καλών όταν ο πράκτορας έκανε μια ερώτηση CSAT στο τέλος της κλήσης; |
Τρεις σημειώσεις. Πρώτον, τα προσαρμοσμένα πεδία μένουν κενά για κλήσεις που δεν συνδέθηκαν ποτέ, οπότε εξαιρέστε αυτές τις κλήσεις από τα ποσοστά σας. Δεύτερον, αν αλλάξει η λίστα θεμάτων σας, μπορείτε να επαναλάβετε την εξαγωγή σε προηγούμενες κλήσεις, αλλά η επανάληψη χρεώνεται ξανά. Τρίτον, οι κανόνες συναίνεσης για την ηχογράφηση διαφέρουν ανά πολιτεία και χώρα, οπότε ελέγξτε πρώτα όσους ισχύουν για εσάς.
Για έναν οδηγό ρύθμισης που προσθέτει ερωτήσεις NPS και CSAT στις κλήσεις, δείτε πώς να παρακολουθείτε τα NPS και CSAT από τις τηλεφωνικές συνομιλίες. Για να δείτε τι μπορείτε να εξαγάγετε από κάθε κλήση που χειρίζεται ο πράκτοράς σας, δείτε την ανάλυση μετά την κλήση της Retell.
