Τι είναι ένα preview dialer;
Τι είναι ένα preview dialer, πώς ο εκπρόσωπος ελέγχει την καρτέλα πριν από κάθε κλήση, πότε υπερέχει του predictive και πού ταιριάζουν οι πράκτορες AI.
Το preview dialer (σύστημα κλήσεων με προεπισκόπηση) είναι μια λειτουργία εξερχόμενων κλήσεων που εμφανίζει στον εκπρόσωπο την καρτέλα της επόμενης επαφής πριν πραγματοποιηθεί η κλήση. Έτσι, ο εκπρόσωπος διαβάζει το ιστορικό του λογαριασμού και στη συνέχεια καλεί τον αριθμό ή τον παραλείπει. Θυσιάζει όγκο κλήσεων για χάρη της προετοιμασίας: μία κλήση ανά εκπρόσωπο, που ξεκινά μόνο αφού ένας άνθρωπος έχει δει ποιον καλεί.
Πώς λειτουργούν οι κλήσεις preview;
Το dialer διαχειρίζεται τη λίστα. Ο εκπρόσωπος ελέγχει πότε πραγματοποιείται κάθε κλήση.
- Η καμπάνια προωθεί την επόμενη καρτέλα σε έναν διαθέσιμο εκπρόσωπο.
- Ο εκπρόσωπος τη διαβάζει: στοιχεία λογαριασμού, προηγούμενες κλήσεις, σημειώσεις.
- Ο εκπρόσωπος καλεί ή περνά στην επόμενη καρτέλα. Στην πλατφόρμα κέντρου επικοινωνίας της Google, μια επαφή που παραλείφθηκε παραμένει στη λίστα, εκτός αν ο εκπρόσωπος την αφαιρέσει.
- Ο συνομιλητής απαντά και ο εκπρόσωπος είναι ήδη στη γραμμή.
- Ο εκπρόσωπος καταγράφει το αποτέλεσμα και εμφανίζεται η επόμενη καρτέλα.
Ορισμένες πλατφόρμες προσθέτουν χρονόμετρο. Το Genesys Cloud επιτρέπει σε έναν διαχειριστή να ενεργοποιήσει χρονόμετρο προεπισκόπησης, το οποίο καλεί αυτόματα την επαφή μετά από καθορισμένο χρόνο, από προεπιλογή ένα λεπτό.
Preview dialer και predictive dialer
Ένα predictive dialer καλεί πολλούς αριθμούς ανά εκπρόσωπο πριν να είναι κάποιος διαθέσιμος και συνδέει μόνο τις κλήσεις που απαντήθηκαν. Ένα preview dialer καλεί έναν αριθμό, αφού τον έχει επιλέξει ένας εκπρόσωπος. Το predictive είναι σχεδιασμένο για όγκο, το preview για πλαίσιο.
| Preview | Power ή progressive | Predictive | |
|---|---|---|---|
| Ποιος ξεκινά κάθε κλήση | Ο εκπρόσωπος, αφού ελέγξει την καρτέλα | Το σύστημα, όταν ο εκπρόσωπος είναι διαθέσιμος | Το σύστημα, πριν ο εκπρόσωπος γίνει διαθέσιμος |
| Γραμμές ανά εκπρόσωπο | Μία | Μία | Πολλές |
| Πότε βλέπει ο εκπρόσωπος την καρτέλα | Πριν πραγματοποιηθεί η κλήση | Καθώς συνδέεται η κλήση | Καθώς συνδέεται η κλήση |
| Ιδανικό για | Κλήσεις υψηλής αξίας ή ευαίσθητες κλήσεις, μικρές ομάδες | Σταθερές λίστες, μεσαίες ομάδες | Μεγάλες λίστες, μεγάλες ομάδες |
Για το πώς λειτουργεί ο ρυθμός κλήσεων predictive, διαβάστε τι είναι το predictive dialing. Για προϊόντα σε κάθε λειτουργία, δείτε τη σύγκριση των καλύτερων outbound dialers. Ένα parallel dialer πηγαίνει ακόμη πιο μακριά, καλώντας πολλούς αριθμούς ταυτόχρονα για έναν εκπρόσωπο.
Πότε έχει νόημα ένα preview dialer;
Όταν ο εκπρόσωπος χρειάζεται πλαίσιο πριν από την πρώτη λέξη: ανανεώσεις και διαχείριση λογαριασμών, B2B πωλήσεις σε συγκεκριμένους λογαριασμούς, επανακλήσεις είσπραξης οφειλών για αμφισβητούμενο υπόλοιπο, ασφαλιστικές επικοινωνίες παρακολούθησης και θερμά leads που ζήτησαν να τους καλέσουν. Ταιριάζει επίσης σε ομάδες πολύ μικρές για ρυθμό κλήσεων predictive. Είναι λάθος επιλογή όταν ο στόχος είναι οι περισσότερες απόπειρες ανά ώρα σε μια μεγάλη, ψυχρή λίστα.
Κλήσεις preview και οι κανόνες του TCPA
Ο κανόνας της FCC στο 47 CFR 64.1200(a)(7) θέτει ανώτατο όριο στις εγκαταλελειμμένες κλήσεις τηλεμάρκετινγκ στο 3% των κλήσεων που απαντήθηκαν ζωντανά, μετρούμενο σε διάστημα 30 ημερών ανά καμπάνια. Μια κλήση θεωρείται εγκαταλελειμμένη αν «δεν συνδεθεί με ζωντανό εκπρόσωπο πωλήσεων εντός δύο (2) δευτερολέπτων από την ολοκλήρωση του χαιρετισμού του καλούμενου». Μια κλήση preview πραγματοποιείται μόνο αφού ένας εκπρόσωπος έχει επιλέξει να καλέσει, οπότε κανονικά ένας εκπρόσωπος περιμένει ήδη όταν ο συνομιλητής απαντά. Ο κανόνας εξακολουθεί να ισχύει, και ο πωλητής ή η εταιρεία τηλεμάρκετινγκ πρέπει να τηρεί αρχεία που αποδεικνύουν τη συμμόρφωση.
Άλλοι κανόνες της ίδιας ενότητας ισχύουν σε κάθε λειτουργία: απαγορεύονται οι τηλεφωνικές προσεγγίσεις πωλήσεων σε οικιακούς συνδρομητές πριν από τις 8 π.μ. ή μετά τις 9 μ.μ. τοπική ώρα τους, καθώς και σε αριθμούς του εθνικού μητρώου do-not-call, ενώ απαγορεύεται ο τερματισμός μιας αναπάντητης κλήσης τηλεμάρκετινγκ πριν από τα 15 δευτερόλεπτα ή τα τέσσερα κουδουνίσματα. Αυτό είναι περιγραφή, όχι νομική συμβουλή. Συμβουλευτείτε τον νομικό σας σύμβουλο.
Πού εντάσσονται οι φωνητικοί πράκτορες AI
Ένα preview dialer βάζει την καρτέλα μπροστά σε έναν άνθρωπο. Ένας φωνητικός πράκτορας Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) τη λαμβάνει ως δεδομένα: σε μια καμπάνια εξερχόμενων κλήσεων της Retell AI, τα πεδία κάθε επαφής φτάνουν στον πράκτορα ως δυναμικές μεταβλητές. Πριν από την πρώτη κλήση, μια καμπάνια μπορεί να ελέγξει τις επαφές έναντι εσωτερικών λιστών do-not-call και λιστών μητρώου, μιας λίστας κατ' επάγγελμα διαδίκων TCPA (TCPA litigators), επανεκχωρημένων αριθμών και τύπων γραμμής, σύμφωνα με την τεκμηρίωση για τους ελέγχους συμμόρφωσης. Αυτοί οι έλεγχοι είναι φίλτρο, όχι συγκατάθεση, και η Retell δεν επαληθεύει τη συγκατάθεση.
Η ερμηνευτική απόφαση (declaratory ruling) της FCC του Φεβρουαρίου 2024 επιβεβαίωσε ότι οι φωνές που δημιουργούνται με AI λογίζονται ως τεχνητή φωνή βάσει του TCPA. Επομένως, αυτές οι κλήσεις απαιτούν την προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καλούμενου, εκτός αν πρόκειται για σκοπό έκτακτης ανάγκης ή ισχύει κάποια εξαίρεση.
Ένας συνηθισμένος καταμερισμός: οι φωνητικοί πράκτορες AI αναλαμβάνουν επαναλαμβανόμενες κλήσεις πρώτης επαφής, όπως υπενθυμίσεις, ενώ το preview dialer κρατά τις ανθρώπινες κλήσεις όπου το πλαίσιο καθορίζει το αποτέλεσμα. Δείτε το λήμμα AI dialer για την πλευρά του AI.
Συχνές ερωτήσεις για τα preview dialers
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ preview dialing και predictive dialing;
Το preview dialing πραγματοποιεί μία κλήση αφού ο εκπρόσωπος ελέγξει την καρτέλα και επιλέξει να καλέσει. Το predictive dialing πραγματοποιεί πολλές κλήσεις ανά εκπρόσωπο πριν να είναι κάποιος διαθέσιμος και συνδέει μόνο όσες απαντηθούν.
Αποφεύγει ένα preview dialer το όριο του 3% για τις εγκαταλελειμμένες κλήσεις;
Συνήθως διατηρεί τις εγκαταλελειμμένες κλήσεις σπάνιες, επειδή ένας εκπρόσωπος περιμένει πριν πραγματοποιηθεί κάθε κλήση. Το όριο του 47 CFR 64.1200(a)(7) εξακολουθεί να ισχύει, συμπεριλαμβανομένης της τήρησης αρχείων. Συμβουλευτείτε τον νομικό σας σύμβουλο.
Είναι ένα preview dialer πιο αργό από ένα power dialer;
Ναι. Ένα power dialer καλεί τον επόμενο αριθμό μόλις ο εκπρόσωπος γίνει διαθέσιμος. Ένα preview dialer περιμένει τον εκπρόσωπο να διαβάσει την καρτέλα και να καλέσει.
Μπορεί ένας φωνητικός πράκτορας AI να αντικαταστήσει ένα preview dialer;
Για επαναλαμβανόμενες κλήσεις, συχνά ναι. Για κλήσεις όπου η κρίση ή η σχέση με τον πελάτη καθορίζει το αποτέλεσμα, κρατήστε το preview dialer και χρησιμοποιήστε AI για την πρώτη επαφή.
Σχεδιάστε το μείγμα των εξερχόμενων κλήσεών σας
Η Retell AI είναι μια πλατφόρμα φωνητικών πρακτόρων AI για κέντρα επικοινωνίας. Για να αποφασίσετε ποιες εξερχόμενες κλήσεις θα αναλάβουν οι φωνητικοί πράκτορες AI και ποιες θα παραμείνουν σε ένα preview dialer, μιλήστε με την ομάδα της Retell.
