Φέρτε επανάσταση στις τηλεφωνικές σας λειτουργίες με τη Retell
Επίλυση στην πρώτη επαφή (FCR): το ποσοστό ζητημάτων που λύνονται με την πρώτη επαφή. Δείτε τύπο, παράδειγμα, μέτρηση και τι τη μειώνει.
Η επίλυση στην πρώτη επαφή (FCR) είναι το ποσοστό των ζητημάτων των πελατών που επιλύονται κατά την πρώτη επαφή τους, ώστε ο πελάτης να μη χρειαστεί ποτέ να τηλεφωνήσει, να στείλει μήνυμα στο chat ή email ξανά για το ίδιο πρόβλημα. Πολλά κέντρα επικοινωνίας τη λένε επίλυση στην πρώτη κλήση (first call resolution), επειδή οι περισσότερες επαφές που μετρούν είναι τηλεφωνικές κλήσεις. Οι δύο όροι σημαίνουν το ίδιο πράγμα.
Διαιρέστε τα ζητήματα που επιλύθηκαν στην πρώτη επαφή με τα μοναδικά ζητήματα που έθεσαν οι πελάτες και, στη συνέχεια, πολλαπλασιάστε επί 100.
FCR = (Ζητήματα που επιλύθηκαν στην πρώτη επαφή ÷ Μοναδικά ζητήματα που τέθηκαν) × 100
«Μοναδικά» σημαίνει ότι κάθε ζήτημα μετράει μία φορά, όχι κάθε κλήση. Για το «επιλύθηκε» χρειάζεται ένα κριτήριο, το οποίο εξετάζουμε παρακάτω.
| Δεδομένο | Πλήθος |
|---|---|
| Εισερχόμενες κλήσεις τον Μάρτιο | 12.000 |
| Κλήσεις που ήταν επανακλήσεις για ζήτημα που είχε ήδη τεθεί | 2.000 |
| Μοναδικά ζητήματα που τέθηκαν | 10.000 |
| Ζητήματα που χρειάστηκαν τουλάχιστον μία ακόμη επαφή εντός 7 ημερών | 1.600 |
| Ζητήματα που επιλύθηκαν στην πρώτη επαφή | 8.400 |
FCR = 8.400 ÷ 10.000 × 100 = 84%.
Τα 1.600 ανεπίλυτα ζητήματα προκάλεσαν 2.000 επανακλήσεις, επειδή ορισμένοι πελάτες τηλεφώνησαν περισσότερες από δύο φορές. Αν διαιρέσετε με το σύνολο των κλήσεων (8.400 ÷ 12.000), θα βρείτε 70%: μια διαφορά 14 μονάδων μόνο από τον παρονομαστή. Καταγράψτε τον ορισμό σας πριν συγκρίνετε το FCR μεταξύ ομάδων ή παρόχων.
Οι ομάδες χρησιμοποιούν τρεις μεθόδους και οι πιο προσεκτικές συνδυάζουν δύο από αυτές.
| Μέθοδος | Πώς λειτουργεί | Πλεονέκτημα | Μειονέκτημα |
|---|---|---|---|
| Έρευνα μετά την επαφή | Ρωτάτε τον πελάτη αν το ζήτημα επιλύθηκε και αν χρειάστηκε μόνο μία επαφή | Αποτυπώνει την άποψη του πελάτη, την οποία ακριβώς υποτίθεται ότι αντανακλά το FCR | Καλύπτει μόνο όσους απαντούν και τα αποτελέσματα έρχονται με καθυστέρηση |
| Χρονικό παράθυρο επαναλαμβανόμενης επαφής | Ελέγχετε το CRM ή τα αρχεία κλήσεων για άλλη επαφή του ίδιου πελάτη για το ίδιο ζήτημα εντός ενός καθορισμένου διαστήματος, π.χ. 7 ημερών | Καλύπτει κάθε επαφή και μπορεί να αυτοματοποιηθεί | Δεν εντοπίζει όσους αλλάζουν αριθμό ή κανάλι· τόσο η διάρκεια του παραθύρου όσο και ο κανόνας «ίδιο ζήτημα» επηρεάζουν το αποτέλεσμα |
| Κατάσταση από τον εκπρόσωπο | Ο εκπρόσωπος σημειώνει την επαφή ως επιλυμένη ή μη κατά το κλείσιμό της | Άμεση και χωρίς κόστος | Οι εκπρόσωποι βαθμολογούν τη δική τους δουλειά και δεν μπορούν να προβλέψουν μια μελλοντική επανάκληση, οπότε το αποτέλεσμα τείνει να είναι υψηλό |
Ορίστε το παράθυρο ανά λόγο κλήσης (σύντομο για ερώτηση κατάστασης, μεγαλύτερο για ζήτημα που απαιτεί διερεύνηση) και διατηρήστε το σταθερό σε όλες τις περιόδους.
Η SQM Group, η οποία συγκρίνει περισσότερα από 500 τηλεφωνικά κέντρα στη Βόρεια Αμερική μέσω ερευνών μετά την κλήση, θεωρεί το 70% έως 79% καλό και το 80% ή περισσότερο κορυφαίο παγκοσμίως. Τα ποσοστά αυτά προϋποθέτουν μέτρηση μέσω ερευνών, επομένως ένας αριθμός από χρονικό παράθυρο επαναλαμβανόμενης επαφής ή από καταγραφές εκπροσώπων δεν είναι άμεσα συγκρίσιμος. Τα ποσοστά διαφέρουν επίσης ανά κλάδο και τύπο κλήσης. Για την αναλυτική εικόνα, δείτε τα σημεία αναφοράς για την επίλυση στην πρώτη κλήση.
Οι περισσότερες ανεπίλυτες επαφές οφείλονται σε αιτίες που ο συνομιλητής στην κλήση δεν μπορεί να διορθώσει εκείνη τη στιγμή:
Επισημάνετε κάθε ανεπίλυτη επαφή με έναν λόγο και εξετάστε τις ανά τύπο κλήσης· τα αναλυτικά στοιχεία κλήσεων το κάνουν εφικτό σε μεγάλο όγκο.
Ένας φωνητικός πράκτορας AI αυξάνει το FCR όταν μπορεί να ολοκληρώσει τη δουλειά μέσα στην κλήση. Τρεις δυνατότητες της Retell αντιστοιχούν στις παραπάνω αιτίες.
issue_resolved, και έναν επιλογέα για τον λόγο κλήσης, και θα έχετε μια ένδειξη επίλυσης ανά κλήση που μπορείτε να συνδυάσετε με τις επαναλαμβανόμενες επαφές στα δικά σας αρχεία.Πάρτε δύο αποφάσεις αναφοράς πριν από την έναρξη. Αποφασίστε αν μια κλήση που ο πράκτορας μεταβιβάζει με θερμή μεταβίβαση και επιλύει ένας άνθρωπος μετράει ως FCR, και σε κάθε περίπτωση αναφέρετε ξεχωριστά την επίλυση μόνο από το AI. Επίσης, κρατήστε το FCR διακριτό από τη διεκπεραίωση κλήσεων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση (call containment), δηλαδή το ποσοστό των κλήσεων που ολοκληρώνονται χωρίς άνθρωπο: μια κλήση που διεκπεραιώθηκε έτσι αλλά οδηγεί σε επανάκληση δεν έχει επιλυθεί.
Αν οι μεταβιβάσεις, οι επανακλήσεις εκτός ωραρίου ή η έλλειψη πρόσβασης στα συστήματα κρατούν χαμηλά το FCR σας, δείτε πώς η Retell υποστηρίζει τα τηλεφωνικά κέντρα με AI και μετρήστε την επίλυση στους δικούς σας λόγους κλήσης πριν δεσμευτείτε.