Τι είναι ο μηχανικός αυτοματοποίησης CX;
Ο μηχανικός αυτοματοποίησης CX διαχειρίζεται εσωτερικά τους φωνητικούς πράκτορες AI: τι κάνει, σε ποιον αναφέρεται και πώς διαφέρει από έναν FDE.
Ο μηχανικός αυτοματοποίησης CX (CX automation engineer) είναι ο εργαζόμενος που έχει την ευθύνη των πρακτόρων Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) μιας εταιρείας που απευθύνονται στους πελάτες, όπως οι φωνητικοί πράκτορες AI, μετά την κυκλοφορία τους. Αλλάζει τα prompts και τη βάση γνώσεων, δοκιμάζει κάθε αλλαγή, τη δημοσιεύει και εξετάζει τις κλήσεις που ακολουθούν. Ο ρόλος ονομάζεται επίσης internal deployed engineer και είναι το εσωτερικό αντίστοιχο του forward deployed engineer ενός παρόχου.
Ο τίτλος είναι νέος. Η ανάρτηση της Retell AI για το τι κάνει ένας μηχανικός αυτοματοποίησης CX τον περιγράφει ως το άτομο που «επιβλέπει τη συνεχή βελτίωση των πρακτόρων AI και των αυτοματοποιημένων διαδικασιών που απευθύνονται στους πελάτες». Αναφέρει επίσης ότι ορισμένοι εταιρικοί πελάτες της Retell έχουν ήδη θεσμοθετήσει τον ρόλο.
Τι κάνει κάθε εβδομάδα ένας μηχανικός αυτοματοποίησης CX;
Εκτελεί τον κύκλο βελτίωσης. Εντοπίζει τις κλήσεις που ο πράκτορας χειρίστηκε άσχημα και βρίσκει την αιτία. Στη συνέχεια τη διορθώνει, δοκιμάζει τη διόρθωση και τη δημοσιεύει.
| Εβδομαδιαία εργασία | Τι περιλαμβάνει στην πράξη | Πού στη Retell AI |
|---|---|---|
| Έλεγχος ειδοποιήσεων | Εντοπισμός του λόγου για τον οποίο ενεργοποιήθηκε κάθε ειδοποίηση, όπως μια πτώση στο ποσοστό επιτυχημένων κλήσεων | Κανόνες ειδοποιήσεων |
| Εξέταση επισημασμένων κλήσεων | Ανάγνωση των κλήσεων που επισήμανε το AI QA για προβλήματα όπως παραισθήσεις (hallucinations) ή λανθασμένες απαντήσεις από τη βάση γνώσεων, και εντοπισμός της αιτίας | AI QA |
| Διόρθωση του πράκτορα | Αναδιατύπωση του prompt ή ενημέρωση της βάσης γνώσεων σε μια νέα πρόχειρη έκδοση | Εκδόσεις πράκτορα |
| Δοκιμή της διόρθωσης | Εκτέλεση σεναρίων δοκιμών απέναντι σε έναν προσομοιωμένο καλούντα. Κάθε σενάριο περιγράφει τον στόχο του καλούντος και πώς μοιάζει μια επιτυχημένη κλήση | Δοκιμές προσομοίωσης |
| Δημοσίευση και παρακολούθηση | Δημοσίευση και παρακολούθηση των επόμενων κλήσεων παραγωγής. Αν η διόρθωση αποτύχει, η ετικέτα prod (την οποία ακολουθούν οι αριθμοί τηλεφώνου σας) μεταφέρεται πίσω στην προηγούμενη έκδοση | Εκδόσεις και ετικέτες |
| Επέκταση της σουίτας δοκιμών | Προσθήκη ενός σεναρίου δοκιμής για κάθε νέα αποτυχία | Σενάρια δοκιμών προσομοίωσης |
Πέρα από τον εβδομαδιαίο κύκλο, η δουλειά καλύπτει και άλλες εργασίες. Περιλαμβάνει τη δημιουργία και διαμόρφωση νέων πρακτόρων, την επιλογή της επόμενης περίπτωσης χρήσης και τη σύνδεση των πρακτόρων με το CRM και το helpdesk. Περιλαμβάνει επίσης ρυθμίσεις συμμόρφωσης, όπως η απόκρυψη PII και η διατήρηση δεδομένων. Οι επαναλαμβανόμενες εργασίες περιγράφονται στη λίστα ελέγχου συντήρησης φωνητικών πρακτόρων και η εξέταση κλήσεων στην κάρτα αξιολόγησης QA φωνητικών πρακτόρων. Η διαδικασία δημοσίευσης περιγράφεται στον οδηγό πώς να δοκιμάζετε και να δημοσιεύετε αλλαγές σε φωνητικούς πράκτορες.
Μηχανικός αυτοματοποίησης CX έναντι forward deployed engineer
Ένας forward deployed engineer (FDE) εργάζεται για τον πάροχο και ηγείται της κυκλοφορίας. Ένας μηχανικός αυτοματοποίησης CX εργάζεται για τον πελάτη και έχει την ευθύνη των πρακτόρων από εκεί και πέρα. Η ανάρτηση της Retell για το CX περιγράφει τον διαχωρισμό ως εξής: οι εργαζόμενοι του οργανισμού διαθέτουν τη γνώση για τους πελάτες και οι FDE τη μετατρέπουν σε λειτουργικούς πράκτορες. Αν αυτή η ρύθμιση διατηρηθεί επ' αόριστον, «αφήνει τους οργανισμούς εξαρτημένους από εξωτερικούς ειδικούς για σημαντικές αλλαγές». Έτσι, κάθε διόρθωση περιμένει στην ουρά του παρόχου. Με έναν internal deployed engineer, όσοι γνωρίζουν μια αλλαγή πολιτικής μπορούν να ενημερώσουν οι ίδιοι τον πράκτορα.
Σε ποιον αναφέρεται ένας μηχανικός αυτοματοποίησης CX;
Συνήθως αναφέρεται στον επικεφαλής που έχει την ευθύνη των αποτελεσμάτων των κλήσεων, στην εξυπηρέτηση πελατών ή στις λειτουργίες του κέντρου επικοινωνίας, με το IT ως στενό συνεργάτη. Εκεί τοποθετεί ο οδηγός της Retell την εσωτερική ομάδα φωνητικού AI στην οποία ανήκει ο ρόλος. Κάθε εβδομάδα ο ρόλος αποφασίζει τι λέει ο πράκτορας, πότε μεταβιβάζει την κλήση και τι θεωρείται επιλυμένη κλήση. Αυτές είναι αποφάσεις του πελάτη. Ο οδηγός για τη δημιουργία μιας εσωτερικής ομάδας φωνητικού AI καλύπτει τους υπόλοιπους ρόλους γύρω από αυτόν.
Οι καλοί υποψήφιοι συχνά κάνουν ήδη αυτή τη δουλειά. Μπορεί να είναι διευθυντές λειτουργιών που ξαναγράφουν prompts για να διορθώσουν κλήσεις που δεν διεκπεραιώθηκαν σωστά, διαχειριστές IVR, υπεύθυνοι QA, αναλυτές διαχείρισης εργατικού δυναμικού ή έμπειροι ανθρώπινοι εκπρόσωποι. Χρησιμοποιήστε το πρότυπο περιγραφής θέσης για μηχανικό αυτοματοποίησης CX για να καλύψετε τον ρόλο.
Συχνές ερωτήσεις για τους μηχανικούς αυτοματοποίησης CX
Είναι ο μηχανικός αυτοματοποίησης CX το ίδιο με τον internal deployed engineer;
Ναι. Και οι δύο όροι περιγράφουν τον εργαζόμενο του ίδιου του πελάτη. Αυτός δημιουργεί, δοκιμάζει και βελτιώνει τους πράκτορες AI του πελάτη μετά την κυκλοφορία τους, σε αντίθεση με τον forward deployed engineer του παρόχου.
Πρέπει ένας μηχανικός αυτοματοποίησης CX να είναι μηχανικός λογισμικού;
Όχι. Οι βασικές δεξιότητες είναι η σύνταξη σαφών prompts και η ανάγνωση απομαγνητοφωνήσεων για να εντοπίζεται γιατί απέτυχε μια κλήση. Περιλαμβάνουν επίσης τον σχεδιασμό σεναρίων δοκιμών και την ασφαλή δημοσίευση αλλαγών. Η εμπειρία στη μηχανική λογισμικού βοηθά, αλλά δεν είναι απαραίτητη.
Σε τι διαφέρει ένας μηχανικός αυτοματοποίησης CX από έναν διαχειριστή πρακτόρων AI;
Ένας διαχειριστής πρακτόρων AI έχει την ευθύνη της απόδοσης των πρακτόρων στις ζωντανές κλήσεις. Ορίζει τι θεωρείται επιλυμένη κλήση, αποφασίζει τι πρέπει να διορθωθεί και έχει την ευθύνη των αναφορών. Ο μηχανικός αυτοματοποίησης CX υλοποιεί τις διορθώσεις και τις δημοσιεύει. Σε μια μικρή ομάδα, ένα άτομο μπορεί να κάνει και τα δύο.
Ποιον ρόλο χρειάζεται ένας μηχανικός αυτοματοποίησης CX στο workspace της Retell AI;
Τον ρόλο Developer. Σύμφωνα με την τεκμηρίωση της Retell για τον έλεγχο πρόσβασης, οι Developers μπορούν να δημιουργούν και να επεξεργάζονται πράκτορες και να εκτελούν προσομοιώσεις. Μπορούν επίσης να διαχειρίζονται σενάρια δοκιμών και να βλέπουν τις πλήρεις απομαγνητοφωνήσεις και ηχογραφήσεις. Δεν μπορούν, όμως, να διαχειρίζονται τη χρέωση ή τα μέλη του workspace.
Παρέχει η Retell AI μηχανικούς αυτοματοποίησης CX;
Όχι. Πρόκειται για ρόλο που στελεχώνουν οι ίδιοι οι πελάτες. Οι forward deployed engineers της Retell AI δημιουργούν τους πρώτους πράκτορες μαζί με την ομάδα του πελάτη και εκπαιδεύουν τους ανθρώπους της. Η πλατφόρμα επιτρέπει σε αυτή την ομάδα να αναλαμβάνει σταδιακά όλο και περισσότερη δουλειά, με τον δικό της ρυθμό.
Δώστε στους φωνητικούς πράκτορές σας έναν εσωτερικό υπεύθυνο
Η Retell AI είναι μια πλατφόρμα φωνητικών πρακτόρων AI για κέντρα επικοινωνίας. Το AI QA, οι δοκιμές προσομοίωσης και οι εκδόσεις πρακτόρων δίνουν σε έναν μηχανικό αυτοματοποίησης CX τα εργαλεία για να εξετάζει, να διορθώνει, να δοκιμάζει και να δημοσιεύει αλλαγές χωρίς να περιμένει τον πάροχο. Μιλήστε με την ομάδα της Retell για την υλοποίησή σας και για το ποιος θα έχει την ευθύνη της.
