AIはどのようにIVRを操作できるのか？

IVRが時間を浪費し、顧客をイライラさせていませんか？AIがそれを解決できます。調査によると、消費者の61%がIVRは劣悪なカスタマーエクスペリエンスを生み出していると考えており、一方で企業は劣悪なサービスにより年間750億ドルの損失を被っています。

Retell AI のNavigator AIは、スマートな自動化を活用してIVRの操作を効率化し、時間を節約し、エラーを減らし、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。このツールは複雑なメニューを突破し、入力を自動化し、正確な通話ルーティングを実現します。無駄な労力や誤った通話転送はもうありません。

本記事では、AIをどのように活用してIVRを操作できるか、そして高度なツールを業務に統合するメリットについて解説します。

簡単なおさらい - IVRとは何か？

IVR（音声自動応答）システムは、その本質において、ユーザーの入力に基づいて通話をルーティングするために設計された自動電話メニューです。顧客が企業に電話をかけると、音声コマンドやキーパッド入力を使ってこれらのシステムとやり取りし、オプションを選択したり、情報を提供したり、特定の部門につながったりします。

これらのツールは当初、実際のエージェントの作業負荷を軽減するものとして歓迎されましたが、顧客の期待が高まるにつれて、その限界がますます明らかになってきました。

Retell AI のPress Digit機能のご紹介

Retell AI のNavigator AIツールには、IVRメニューとのシームレスなやり取りのために数字入力を自動化するように設計された、Press Digit機能というものが含まれています。

Press Digit機能とは？

Press Digit機能は、キーパッド入力を自動化することで、AIエージェントがIVRシステム内で人間の操作を再現できるようにします。これにより、人間の介入なしに複雑なメニュー構造を正確に操作できます。この機能は、必要なシーケンスをあらかじめプログラムし、特定のシナリオに基づいて実行することで動作します。

Press Digit機能を使うべき場面

この機能は、正確さとスピードが不可欠なシナリオで特に役立ちます。

• サプライヤーの通話システム：無関係なオプションに時間を無駄にすることなく、特定の部門にすばやくつながります。
• 医療情報の確認：医療提供者のIVRシステムを操作して患者データにアクセスします。
• 金融・請求に関する問い合わせ：支払いやアカウント詳細に関するフォローアップを効率化します。

Retell AI のIVRナビゲーション機能のメリット

Retell AI のIVRナビゲーション機能は、正確なルーティング、より速い対応時間、そして顧客にとってより優れた全体的な体験を実現しながら、企業がよりスマートに通話を管理する方法を提供します。以下に、その具体的な価値をご紹介します。

通話ルーティング精度の向上

入力を自動化することで、Retell AI は手動ダイヤルによって生じる一般的なエラーを排除します。たとえば、特定の部門に通話をルーティングするAIエージェントは、あらかじめ定義されたシーケンスを完璧にたどることができ、誤ルーティングされた通話をほぼゼロにまで削減します。

企業にとっての時間の節約

時間はお金であり、IVRの非効率性は企業にその両方の損失をもたらします。ナビゲーションを自動化することで、実際のエージェントをより複雑な問い合わせに専念させ、全体的な通話対応時間を短縮し、業務効率を高めます。

カスタマーエクスペリエンスの向上

発信者は、迅速で手間のかからないやり取りを期待しています。効率化されたシステムは不満を軽減し、初回解決率を高め、顧客にブランドに対する好印象を残します。

Retell AI のIVRナビゲーションを始める方法

Retell AI のPress Digit機能をシステムに統合するには、以下の手順に従ってください。

機能を有効にする

Retell AI のダッシュボードのFunctionsセクションに移動します。+ Addボタンをクリックします。

Press Digit機能を選択する

ドロップダウンメニューから、Press Digit (IVR Navigation) を選択します。

機能を設定する

詳細を入力して、saveをクリックします。

• Name: 明確でわかりやすい名前を入力します（例：press_digit）。
• Description（任意）： 目的についてのメモを追加します（例：「営業部門の人間のエージェントにつなぐ」）。
• Pause Detection Delay（任意）： 一時停止時間をミリ秒単位で設定します（例：1秒の遅延なら1000）。

エージェントをテストする

Test Audioセクションに移動します。Testボタンをクリックして、IVRナビゲーションの設定をシミュレーションし、検証します。

効果的に活用するためのヒント

• IVRの多様性を理解する：各IVRシステムはそれぞれ異なります。あなたのビジネスが頻繁に連絡するシステムの具体的な要件に合わせて設定を調整しましょう。
• 定期的な更新：ビジネスニーズは進化し、IVRシステムも同様です。効率を維持するために、シナリオを定期的に見直して更新しましょう。
• 動的な入力を統合する： 特定の可変入力（例：注文番号やケースID）を求めるシステムの場合、CRMやデータベースからこれらの詳細を動的に取得して入力するようにAIを設定します。
• 多言語サポートを有効にする： あなたのビジネスが異なる言語のIVRとやり取りする場合、多言語のプロンプトに対応できるようにAIを設定します。言語ごとのシナリオで精度をテストし、最適化しましょう。
• システムの更新を監視する： 多くの企業は定期的にIVRシステムを更新し、それによってメニュー構造が変わることがあります。主要なパートナーやサプライヤーと連絡を取り合い、こうした更新について常に把握しておきましょう。

詳しいガイダンスについては、Press Digit機能に関するRetell AI の公式ドキュメントをご参照ください。

Retell AI で顧客とのやり取りを一新しましょう – 今すぐ始める！

IVRシステムは、企業と顧客との最初の接点となることが多いですが、必ずしも本来あるべきほど効率的で使いやすいとは限りません。Retell のPress Digit機能のようなツールを使えば、IVRの操作を簡素化し、時間を節約し、不満を軽減し、誰にとってもよりスムーズなやり取りを生み出します。

優れたカスタマーエクスペリエンスは企業を際立たせることができ、適切なツールを持つことがすべてを左右します。Retell AI は、より速く、より正確で、ストレスのないサービスの提供を支援します。

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