オムニチャネルコンタクトセンターとは：チャネル、メリット、機能

オムニチャネルコンタクトセンターとは、音声、Webチャット、メール、SMS、ソーシャルメッセージングなど、顧客と接するすべてのチャネルを統合し、顧客のコンテキスト、履歴、意図をチャネル間でスムーズに引き継ぐサービスモデルです。

この変化は、コミュニケーションチャネルをまたいだ顧客データの統合に苦戦している現代のコンタクトセンターに大きな影響を与えています。インテリジェントなオーケストレーションがなければ、ブランドは真につながった体験を提供できず、顧客は同じ説明を繰り返したり、タッチポイントごとに異なる情報に戸惑ったりすることになります。

本記事では、最新のインサイトをもとに、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）とは何か、どのようなチャネルがあるのか、そしてオムニチャネルコンタクトセンターにおいてAIがなぜ重要なのかを解説します。

オムニチャネルコンタクトセンターとは？

オムニチャネルコンタクトセンターとは、音声、メール、チャット、SMSなど複数のカスタマーサービスチャネルとビジネスをつなぐカスタマーサービスソリューションです。これにより、エージェントはすべての顧客とのやり取りを統合プラットフォームで扱えるようになり、一貫性のあるパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

実際の流れは次のとおりです：

顧客がモバイルアプリで商品を閲覧し、カートに商品を追加し、ライブチャットで質問をし、フォローアップのメールを受け取り、最終的に店舗で購入を完了する、といったケースが考えられます。

その間、エージェントは会話履歴全体を確認できるため、何か問題が発生しても顧客は同じ説明を繰り返す必要がありません。問題はすぐに解決され、顧客は満足し、今後もそのブランドを信頼しやすくなります。

オムニチャネルのカスタマーサービスは、特定のコミュニケーションチャネルを強制することなく、顧客がサポートを必要とするときに、顧客がいる場所で対応します。

オムニチャネルとマルチチャネル：本当の違いとは？

オムニチャネルコミュニケーションは、マルチチャネルを言い換えただけの言葉のように感じられるかもしれませんが、両者は大きく異なります。すべてのオムニチャネル施策はマルチチャネルですが、その逆は成り立ちません。

両者は似ているものの異なる概念であり、顧客にそれぞれ異なる体験を提供します。

マルチチャネルのカスタマーエクスペリエンス

マルチチャネルコンタクトセンターでは、顧客は電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、SMSなど複数のコミュニケーションチャネルを通じて問い合わせができますが、それぞれのチャネルは独立しています。つまり、やり取りは毎回ゼロから始まり、チャネルを切り替えるたびに問題や状況を説明し直す必要があります。

マルチチャネルマーケティングが間違っているわけではありませんが、明確な限界があります：

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス

一方、オムニチャネルコンタクトセンターは、すべてのチャネルにわたって直接的で統合されたカスタマーエクスペリエンスを提供することに重点を置いています。目的は、顧客がブランドと簡単にやり取りできるようにしつつ、ブランド側が顧客の履歴、好み、意図を完全に把握できるようにすることです。

オムニチャネルのカスタマーサービスが今日ますます重要になっている理由：

オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクトセンターの比較

オムニチャネルとマルチチャネルの最も明確な違いは、カスタマーエクスペリエンスにあります。

オムニチャネルは、顧客が同じ説明を繰り返さなくても理解されていると感じられる、流れるようなパーソナライズされたジャーニーを実現します。マルチチャネルにも価値はありますが、チャネル間の連携がないため、体験が分断されてしまう可能性があります。

ここでは、オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクトセンターの主な違いを詳しく見ていきましょう。

オムニチャネルコンタクトセンターのチャネル

現在、顧客対応のコンタクトセンターでサポートされているコミュニケーションチャネルの中では依然として音声が圧倒的に一般的ですが、デジタルチャネルへの移行も止まることなく進んでいます。

調査によると、現在96%のセンターが有人の音声対応を、93.6%がメールを、60%がWebチャットをサポートしています。また、オムニチャネルの選択肢に対する需要の高まりに応えるため、今後5年以内に25.3%が自動音声、32.3%がWebチャット、約23%がTwitterの導入を検討しています。

音声通話

音声は、特に複雑な問題、緊急の問題、デリケートな問題において、今もなお最も重要なコンタクトセンターのチャネルの1つです。

顧客は企業に電話をかけて、質問をしたり、問題を解決したり、注文をしたり、予約を取ったり、専門スタッフと話したりできます。コンタクトセンターでは、IVR、インテリジェントな通話ルーティング、スキルベースルーティング、AI音声エージェントを活用して、顧客を適切なリソースへ案内できます。

たとえば、顧客が最初はチャットボットとやり取りし、人によるサポートが必要になった段階で電話に切り替えることがあります。オムニチャネル環境であれば、エージェントは顧客にすべてを説明し直してもらう代わりに、それまでのやり取りを確認できます。

主な用途：

メール

メールは、即時の返信を必要としない会話や、詳細な情報を含む会話に適しています。

顧客はメールを使って、サポートリクエストの送信、質問、書類の共有、以前の会話のフォローアップなどを行えます。コンタクトセンタープラットフォームは、受信したメールを自動的にチケットに変換し、適切なエージェントやチームに割り当てることができます。

たとえば、顧客が請求に関する問題についてサポートチームにメールを送り、その後コンタクトセンターに電話をかけたとします。オムニチャネルプラットフォームなら、両方のやり取りを同じ顧客レコードに紐づけることができます。

主な用途：

ライブチャット

ライブチャットでは、顧客は企業のWebサイトやアプリケーション上で、エージェントとリアルタイムにコミュニケーションを取ることができます。

すぐにサポートを受けたいものの、電話はかけたくないという顧客に特に便利です。エージェントは複数のチャットを同時に処理できるため、よくある質問に効率よく対応できるチャネルです。

ライブチャットはチャットボットと組み合わせて使うこともできます。チャットボットが簡単な質問に回答したり、顧客情報を収集したりしてから、有人エージェントに会話を引き継ぐことができます。

主な用途：

SMS／テキストメッセージ

SMSを使えば、企業はテキストメッセージで顧客とコミュニケーションを取ることができます。顧客がWebサイトやアプリにとどまる必要がないため、SMSは最新情報の通知や時間的制約のある連絡に特に役立ちます。

たとえば、企業がSMSで予約のリマインダーを送信し、日時の変更が必要な場合は顧客がそのまま返信できるようにする、といった使い方があります。

双方向SMSを利用すれば、顧客は自動通知を受け取るだけでなく、自ら企業との会話を開始することもできます。

主な用途：

ソーシャルメディア

FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアが普及しているため、多くの企業が顧客との接点となるチャネルとしてこれらをサポートする必要性を感じています。

オムニチャネルコンタクトセンターでは、ソーシャル上のやり取りを他の顧客との会話と同じ環境に集約できます。これにより、エージェントが顧客に対応するために複数のソーシャルプラットフォームを行き来する必要がなくなります。

たとえば、顧客がFacebookに苦情を投稿し、その後ダイレクトメッセージで会話を続けることがあります。エージェントはそのやり取りを、他のサポート対応と並行して管理できます。

主な用途：

チャットボット

チャットボットは、Webサイト、モバイルアプリ、メッセージングプラットフォームなどのデジタルチャネルを通じて、自動化された会話型サポートを提供します。

チャットボットは、有人エージェントを必要とせずに定型的な質問に対応できます。リクエストが複雑になりすぎた場合は、顧客の会話履歴とともにエージェントへ会話を引き継ぐことができます。

たとえば、顧客がチャットボットに「注文した商品はどこにありますか？」と尋ねると、ボットは注文情報を取得して最新の状況を伝えます。顧客が配送に関する問題を報告した場合は、会話を有人エージェントにエスカレーションできます。

主な用途：

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスのメリット

小売業者やブランドの91%が、現在オムニチャネル戦略を持っているか、近い将来オムニチャネル技術への投資を計画しています。さらに、小売業者の87%がオムニチャネルを自社のビジネスにとって極めて重要、または重要であると考えています。

オムニチャネル導入への関心は非常に高く、多くの小売業者が「この競争環境で生き残るには、オムニチャネルを導入する以外に道はない」と語っています。

具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？オムニチャネルのカスタマーサービスを導入する主なメリットをご紹介します：

顧客維持率とロイヤルティの向上

顧客はチャネル単位ではなく、結果で物事を考えます。オムニチャネルのカスタマーサービスなら、顧客はあるチャネルで始めた会話を、同じ説明を繰り返すことなく別のチャネルで続けられます（同じ説明の繰り返しは、購入者にとって最も不満を感じる体験の1つとされています）。

オムニチャネルの買い物客は購入額が多いだけでなく、他の人に小売業者を薦める可能性が2倍以上高いことがわかっています。

顧客がいる場所で対応し、パーソナライズされたやり取りを提供し、スムーズな引き継ぎを実現することで、企業は顧客のニーズを満たしやすくなります。

社内のチャネル間の壁を取り払うことで、企業は顧客が最も自然で便利だと感じる方法でやり取りできるようにします。

顧客をより包括的に把握

顧客は単一のチャネルだけで企業とやり取りするわけではありません。電話をかけたり、メッセージを送ったり、チャットを始めたりと、それぞれのやり取りが別々のシステムに記録されることもあります。

こうした分断は死角を生みます。有望なリードが留守番電話に転送されたり、サポートの問い合わせが一晩中放置されたり、チャットのリクエストがフォローアップされないままタイムアウトしたりすることがあります。これらは単なる人員不足の問題ではなく、システムが分断されていることによるチャネル横断的な失敗です。

Retell AI は、一貫した応答ロジックと共通のバックエンド連携により、音声、チャット、SMSを1つにまとめます。チャネルをまたいでやり取りをつなぐことで、企業は各顧客をより包括的に把握でき、そのニーズ、好み、行動を理解して、適切に対応しやすくなります。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの提供

かつてパーソナライゼーションはカスタマーエクスペリエンスにおける付加価値でしたが、今では必須の要件となっています。実際、画一的な対応しかしないブランドとは関わろうとすらしない消費者も少なくありません。

また、数千人のビジネスリーダーが、やり取りが自分の関心に合わせて調整されている場合、消費者の購入額が増える（平均で最大34%増）ことを認めています。

マーケティングチームはキャンペーンで平均8つの異なるチャネルを使用しており、消費者は購入や問い合わせの解決に至るまでに3〜5つのチャネルを利用しています。（出典）

オムニチャネルのパーソナライゼーションは、これらすべてのチャネルで会話の一貫性を保ち、顧客がチャネルを切り替えても途切れのない体験を提供します。マーケティング、営業、サポートのどのチームでも、顧客が企業とどのようにやり取りしてきたかをリアルタイムで把握できます。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの主な機能

オムニチャネルコンタクトセンターのメリットを確認したところで、適切なオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを選ぶ際に検討すべき主な機能をご紹介します。

統合インターフェースを備えたクラウドベース

オムニチャネル戦略は、従業員が顧客の履歴とコンテキストを維持したまま、チャネル間をスムーズに行き来できるときに最も効果を発揮します。

そのためには、オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアに、すべてのコミュニケーションチャネルを1か所に集約し、チャネルをまたいだやり取りを同期させる、使いやすく直感的なインターフェースが必要です。これにより、エージェントは顧客の過去の通話、チケット、メッセージ、メモを1つの統合インターフェースで確認できます。

目指すのは、どこで始まりどこで続くかにかかわらず、すべての顧客との会話を一続きのやり取りとして感じてもらうことです。

オムニチャネルルーティング

オムニチャネルルーティングは通話ルーティングと同様に機能し、管理者は使用されるコミュニケーションチャネルにかかわらず、顧客の問い合わせを最適なエージェントに振り分けるルールを設定できます。

たとえば、顧客が特定の製品についてWebチャットを開始した場合、関連する専門知識を持たない任意のITスペシャリストに振り分けられるのではなく、対応可能な製品スペシャリストにすぐにつながります。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを評価する際は、次のような要素を考慮したルーティング機能があるかを確認しましょう：

Retell AI の感情分析エンジンは、-1.0（非常にネガティブ）から+1.0（非常にポジティブ）までの数値スコアを算出します。感情スコアが-0.6を下回り、顧客が強い不満を抱えていることが示されると、即座にアラートが発動します。

たとえば、「支払いエラー」に関するネガティブな話題が繰り返し出ている場合は早急な対応が必要かもしれませんが、「フィルターオプションを増やしてほしい」というニュートラルなコメントは、製品バックログに役立つ可能性があります。

ネガティブな感情が検出された通話に積極的にフォローアップすることで、リスクのあるアカウントの67%の回復率を実現し、解約の可能性があるケースの推定40%を防止できます。

顧客の感情分析

顧客の感情分析とは、顧客とのコミュニケーションに含まれる感情を特定・認識するプロセスです。顧客の感情分析の目的は、そのやり取りがポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれであるかを判断することです。

感情分析は、コンタクトセンターのあらゆるチャネルに適用できます。音声通話、メール、ライブチャット、通話後アンケート、ソーシャルメディアのメッセージは、いずれも顧客の感情を判断するための情報源となります。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを評価する際は、そのAIがチャネルをまたいで通話の意図と感情をどれだけ効果的に検出できるかを検討しましょう：

意図分析と感情分析はどちらもリアルタイムで行われるため、AI音声エージェントは通話をルーティングするだけでなく、感情を理解しながら耳を傾け、顧客の感情に寄り添った対応ができます。

既存のワークフローとの連携

AIアシスタントは単独で動作するわけではありません。CRMのデータに依存し、バックエンドサービスをトリガーし、分析プラットフォームにインサイトを提供します。

優れたオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアは、チームがすでに使用しているツールと連携し、リアルタイムのデータ交換とエンドツーエンドの自動化をサポートする必要があります。Retell AI は、次のようなお使いのビジネスツールやAPIに対応しています：

すぐに使えるコネクタに加えて、Retell AI のカスタム連携を利用すれば、AI音声エージェントを既存のテックスタックに深く組み込むこともできます。外部APIとの連携、追加ナレッジの提供、カスタムロジックの実装によって、エージェントの機能を拡張できます。

分析とレポート

オムニチャネル分析は、企業が利用するすべてのチャネルにおける顧客とのやり取りのデータを収集・分析するのに役立ちます。この分析の目的は、顧客があるタッチポイントから別のタッチポイントへ移る際に、直接的でパーソナライズされた体験を提供することです。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを選ぶ際は、カスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンターのパフォーマンスの両方についてインサイトを得られる分析・レポート機能を備えているかを確認しましょう。

カスタマーエクスペリエンスレポート

音声、メール、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディア、メッセージングアプリにわたるカスタマージャーニー全体を測定します。これらのレポートでは、顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客努力指標（CES）、一次解決率（FCR）、応答時間、チャネルの好み、会話履歴を追跡し、課題となるポイントを特定してカスタマーエクスペリエンスを改善します。

成果の測定については、CSATアンケートソフトウェアの比較で、ヘルプデスク組み込み型、スタンドアロン型、エンタープライズ向けに分けて9つのプラットフォームを紹介しています。

最適化に取り組む前に、コールディフレクションが実際に何を測定しているのか、そしてなぜ解決率のほうが目標として適しているのかをご確認ください。

エージェントパフォーマンスレポート

すべてのコミュニケーションチャネルにわたる個人およびチームのパフォーマンスを、1つのダッシュボードで評価します。

主な指標には、平均応答時間、解決率、顧客満足度スコア、業務量の配分、チャネル別の生産性、品質保証スコア、SLAの遵守状況などがあります。

マネージャーはこれらのインサイトを活用して、エージェントの指導、業務量の調整、全体的な効率の向上を図ることができます。

オムニチャネル運用レポート

すべてのコミュニケーションチャネルにおけるやり取りの件数、チャネルの利用状況、キューの長さ、ルーティングの効果、平均処理時間（AHT）、放棄率、転送率、サービスレベルのパフォーマンスを分析し、コンタクトセンター全体の健全性と効率を監視します。

運用面については、カスタマーサポートのスケールで、人員を10倍に増やさずに済む10の戦略を紹介しています。

これらのレポートは、顧客がどの方法で問い合わせても直接的な体験を受けられるようにしながら、人員配置、ルーティング戦略、リソース配分を最適化するのに役立ちます。

エンタープライズグレードの信頼性とコンプライアンス

すべての顧客データとチャネルが1つのプラットフォームを経由するため、セキュリティと稼働率が最も重要です。規制上のミスは重大な法的責任を生む可能性があり、システムのダウンタイムはパイプラインの創出に直接影響します。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを評価する際は、信頼性、セキュリティ、コンプライアンスの機能に注目しましょう。さまざまな国の顧客に対応する場合は、現地の規制への準拠にも注意が必要です。

Retell AI のような優れたカスタマーサービスプラットフォームが提供する規制対応と機能の一部をご紹介します：

チャネル間のコンテキスト引き継ぎ

複雑なアカウントの問題について電話で問い合わせたのに、その内容をまったく知らない担当者に転送されたところを想像してみてください。こうした状況は、不満や同じ説明の繰り返しにつながることがよくあります。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアで確認すべき最も重要な機能の1つは、チャネル間やエージェント間で顧客のコンテキストを保持し、引き継ぐ機能です。

有人エージェントがコンテキストを把握できない従来型IVRシステムとは異なり、Retell のような高度なAIエージェントは、ルーティングの前にコンテキストや関連データを取得し、有人エージェントをサポートします。

たとえば、未解決のサポートチケットが複数ある顧客がサブスクリプションの解約を求めて電話をかけてきた場合、AIシステムは過去の苦情、最近のやり取り、アカウント情報を即座にリテンションチームやエスカレーションチームに提示できます。

同様に、CRMのデータやアカウント履歴に基づいて、優良顧客を自動的に識別し、優先的に対応することもできます。

AIによるアシスト（人間＋機械）

ここからは、より高度な内容になります。サービスエージェントの半数以上（56%）が、大量のチケット、情報の多さ、時間とエネルギーを奪う反復作業によって、仕事で燃え尽きを感じていると回答しています。

高いパフォーマンスを発揮するチームは、反復作業の自動化、顧客データの統合、有人エージェントを支援するAIエージェントツールの活用によって、エージェントの課題に対処しています。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを選ぶ際は、そのAIがさまざまな種類の顧客対応において有人エージェントをどれだけ効果的に支援できるかを検討しましょう。

Retell AI のようなAI音声ボットは、有人エージェントと同様の知性と共感力を発揮します。しかも、有人エージェントよりも低コストです。たとえば、有人エージェントのコストは1通話あたり$6-12ですが、Retell AI のコストは$0.07-$0.31/分です。

コールセンターの過半数（52%）が、「カスタマーサービスまたは業務の自動化」が音声技術の最も変革的なユースケースであると考えています。

ほかにも、次のようなユースケースがあります：

音声エージェントが最も大きな価値を発揮するのは、パスワードのリセット、注文状況の確認、予約設定、本人確認など、エージェントの時間の60%をも占める、件数が多く付加価値の低い業務を自動化する場合です。こうした業務は電話回線を圧迫し、待ち時間を長くします。

Retell のような音声エージェントは、80%を超える解決率を維持しながら、数百件、さらには数千件の通話を同時に処理できます。

コールセンターの着信件数を削減したいとお考えなら、ぜひ Retell AI をお試しください。

インテリジェントな自動化とエスカレーション

AIがアカウント情報の更新、よくある質問、予約の変更などの定型的な問い合わせを自律的に処理し、複雑なケースや感情的なケースはスマートなエスカレーションで対応します。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを評価する際は、定型的なリクエストを解決しつつ、会話に人の介入が必要なタイミングを見極められるインテリジェントな自動化機能があるかを確認しましょう。

通話が有人エージェントに届く前に、システムがやり取りの要約を作成し、関連情報を通話とともに引き継ぎます。

Retell AI のような本番運用向けの音声AIプラットフォームでは、この引き継ぎは直接的なウォームトランスファー（事前取次）として設計されています。このコンテキストには次のような情報が含まれます：

エージェントは通話に参加した時点で、最初から状況を確認し直すことなく、すぐに会話を続けることができます。

会話の継続性が重要な音声環境では、ウォームトランスファーによってカスタマーエクスペリエンスが大幅に向上します。

オムニチャネルコンタクトセンターをスケールする準備はできていますか？

オムニチャネルのカスタマーサービスを提供するということは、単にチャネルを増やすことではありません。顧客がいる場所で対応し、ストレスなくサポートすることが重要です。うまく実践できれば、顧客満足度の向上、エージェント満足度の向上、解決の迅速化が期待できます。

Retell AI は、まさにこの課題のために設計されています。<500msのレイテンシと99.9%の稼働率を実現し、同じ信頼性がSMSやWebチャットにも適用されます。音声とチャットで統合された50以上の言語に対応し、完全なCRM連携、カレンダー連携、Salesforceなどの業界標準ツールとのワークフロー連携が標準で組み込まれています。

Retell AI は、すでに大量の通話が発生する環境で稼働している、本番運用レベルのオムニチャネルエージェントを提供しています。Retell AI の実力を確かめてみませんか？Retell AI を無料で試す！

よくある質問

オムニチャネルのカスタマーサービスとは何ですか？

オムニチャネルのカスタマーサービスとは、音声、メール、チャット、SMSなどのチャネルをつなぎ、顧客のコンテキストと履歴をすべてのタッチポイントで引き継ぐことで、顧客が同じ説明を繰り返すことなくライブチャットから電話へ切り替えられるようにするものです。

オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクトセンターの違いは何ですか？

マルチチャネルコンタクトセンターは複数のコミュニケーションチャネルを提供しますが、通常はそれぞれが独立して運用されます。オムニチャネルコンタクトセンターは、これらのチャネルをつなぎ、チャネル間で顧客データと会話のコンテキストを共有します。たとえば、顧客はチャットボットで問い合わせを始めてから電話に切り替えても、エージェントが以前のやり取りを把握しているため、問題を繰り返し説明する必要がありません。

オムニチャネルコンタクトセンターは、カスタマーエクスペリエンスをどのように向上させますか？

オムニチャネルコンタクトセンターは、会話履歴とコンテキストをチャネル間で引き継ぐことで、途切れのないカスタマージャーニーを実現します。顧客はチャットで始め、音声に移り、問題を再度説明することなく有人エージェントとの会話を続けられます。Retell AI のようなAIプラットフォームは、定型的なやり取りを処理し、複雑な会話を関連するコンテキストとともに転送することで、この体験をさらに支援します。

オムニチャネルコンタクトセンターで、AIエージェントは有人エージェントに取って代われますか？

AIエージェントは、反復的で件数の多いやり取りの多くを自動化できますが、有人エージェントを完全に置き換える必要はありません。ハイブリッドモデルでは、AIがよくある質問、予約設定、注文状況の問い合わせなどのタスクを処理し、人間が複雑な会話やデリケートな会話を担当します。Retell AI は、エスカレーションが必要な場合に会話を有人エージェントへ転送することで、このアプローチを支援します。

Retell AI はオムニチャネルコンタクトセンターにどのように組み込めますか？

Retell AI は、企業に既存システムの置き換えを求めることなく、既存のオムニチャネル環境の中で会話インテリジェンス層として機能します。音声、チャット、SMSのやり取りを、電話システム、CRM、スケジューリング、各種ビジネスアプリケーションとつなぐことができます。これにより、既存システムを顧客データとワークフローの信頼できる情報源として維持したまま、AIエージェントが会話を処理できます。

オムニチャネルコンタクトセンターは顧客データをどのように活用しますか？

オムニチャネルコンタクトセンターは、さまざまなタッチポイントから得た顧客情報を統合プロフィールにまとめます。これには、会話履歴、好み、行動シグナル、感情、購入履歴、過去の問題などが含まれます。このコンテキストがあれば、AIエージェントや有人エージェントは顧客の状況をより早く理解し、過去のやり取りを繰り返させることなく、より適切な対応ができます。

Retell AI は既存のコンタクトセンターとどのように連携できますか？

企業は Retell AI を、既存の電話インフラ、CRM、メッセージングチャネル、スケジューリングツール、ナレッジシステム、APIと連携させることができます。これにより、コンタクトセンター全体を再構築することなくAIを導入できます。たとえば、着信した電話を既存の電話システム経由で Retell AI のエージェントにつなぎ、エージェントが顧客データを取得したり、タスクを完了したり、通話を有人エージェントに転送したりできます。

オムニチャネルコンタクトセンターはコールセンターと同じですか？

いいえ。従来型のコールセンターは主に電話で顧客対応を行いますが、オムニチャネルコンタクトセンターは、音声をメール、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディア、メッセージングなどのデジタルチャネルとつなぎます。Retell AI のようなAIプラットフォームは、有人サポートと並行して自動化された音声・デジタル会話を可能にすることで、コンタクトセンターをさらに拡張できます。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアでは何を重視すべきですか？

統合インターフェースを備えたクラウドベースのプラットフォーム、インテリジェントなルーティング、リアルタイムの感情分析、既存のCRMや電話ツールとの連携、全チャネルにわたる分析機能を重視しましょう。エンタープライズグレードの信頼性とコンプライアンス（SOC 2 Type II、HIPAA、GDPR）も重要です。