Anker が人間品質の AI 音声でグローバルなカスタマーサポートを変革した方法

Anker Innovations は、Anker、Soundcore、eufy、Nebula を含むブランドのポートフォリオを擁し、世界中で数千万人の顧客にサービスを提供する、世界有数の消費者向け電子機器企業です。製品デザインと顧客体験における卓越性で知られる Anker は、北米、欧州、アジアにわたって年間数百万件の顧客通話を処理するグローバルサポートセンターを運営しています。通話量の増加と多言語対応の複雑さに直面し、Anker の経営陣はカスタマーサービスにおける AI 駆動の自動化を検討する戦略的イニシアチブを立ち上げました。その目標は、人間レベルの共感と音声品質を維持しながら、顧客満足度を向上させることでした。

課題

Anker のカスタマーサポートチームは、注文追跡、保証確認、トラブルシューティングといった大量のティア1問い合わせを自動化したいと考えていました。既存のチャットボットや IVR ソリューションは、自然な会話と初回解決に関する同社の基準を満たせていませんでした。チームはこのパイロットに対して2つの野心的な KPI を設定しました。

• 解決率：80%以上
• NPS：60以上‍
• 高頻度シナリオのカバレッジ：70%以上

ソリューション

Anker は Retell AI を選びました。Retell AI は、2秒未満のレイテンシと完全な割り込み対応で人間水準の音声会話を実現する、初のエンタープライズグレード AI 音声プラットフォームです。Retell の音声エージェントは自然に話し、感情を検知し、人間の担当者と見分けがつきません。 エージェントはレイテンシを最小限に抑えつつ、英語圏市場全体で95%以上の音声認識精度を達成します。AI エージェントは、アフターサポートと時間外の問い合わせをカバーし、米国と英国で実際の顧客通話を処理するために導入されました。

• 高頻度シナリオのカバレッジ：70%以上
• 案件解決率：80.4%‍
• 顧客 NPS：63

Anker のチームは、AI の口調、ペース、温かみが「基本的に本物の人間の担当者のレベルに達していた」と述べました。

今後の展望

2025〜2026年に向けて、Retell AI と Anker は次の領域を共同で推進する計画です。

• 高度な QA & QC の自動化
• シナリオベンチマークのためのシミュレーションテスト
• 解決精度を継続的に高めるためのナレッジベースの自動学習

インパクト

Anker とのパートナーシップは、グローバルな消費者ブランドが Retell AI のエンタープライズ音声自動化を通じて、いかに測定可能な CX 変革を実現できるかを示しています。人間レベルの会話品質と測定可能な効率向上を組み合わせることで、Anker は多言語かつ AI 駆動の顧客エンゲージメントの新たな基準を打ち立てました。