Cents が24時間365日の音声自動化でランドリー運営を変革する方法
Francine Dong
Head of Growth Product
COMPANY SIZE
51-200
INDUSTRY
E-commerce & Retail
LOCATION
NY, US
USE CASE
FEATURES
全米の何千ものコインランドリーのオーナーや運営者にとって、一日は決して終わりません。配送ドライバーは行き来します。顧客は四六時中、店が開いているか、どこにあるか、集配サービスがあるかを電話で尋ねます。 機械が故障すれば、すぐに返金が必要になります。顧客が注文をしたいときには、誰かが応答しなければなりません。さもなければビジネスは売上を失います。
Cents は、ランドリー業界をリードする垂直型 SaaS プラットフォームであり、この日々の混沌の中心に位置しています。全50州にわたる4,000以上のコインランドリーブランドを支え、店内のセルフサービスから集配まであらゆる運営を支援しています。
しかし、ある摩擦点が常に痛いほど明らかでした。
運営者はカスタマーサポートを必要としていましたが、その多くは常勤のフロントデスク担当者を雇う余裕がありませんでした。
「私たちの運営者のほとんどは、たくましい中小企業のオーナーです」と、Cents の Head of Growth Product である Francine Dong は語ります。「彼らはドライバーを雇い、機械を管理し、ルートを最適化していますが、一日中電話のそばに座らせる人を雇う資金はありません。」
長年にわたり、このギャップは双方にストレスを生んでいました。オーナーは電話の対応に追われていました。簡単な質問を持つエンドカスタマーには、応答してくれる人がいないことがしばしばでした。Cents は、運営者に人員追加を強いることなく、この不均衡を解消する方法を求めていました。
その探求が彼らを Retell AI へと導きました。
2024年に音声 AI が急成長したとき、Cents は伝統的にオフラインだった業界に最新テクノロジーを持ち込む機会を見出しました。信頼性が高く人間らしい音声エージェントを提供できれば、すべての運営者が追加スタッフを雇うことなく、プロフェッショナルな24時間365日の電話サポートを提供できるようになります。
彼らは LLM、音声モデル、テレフォニーのロジックを組み合わせて社内ソリューションを構築することも検討しましたが、その複雑さ、レイテンシの課題、保守性の問題から、専用の音声自動化プラットフォームが必要であることが明らかになりました。
Retell AI が明確に最適な選択肢として浮かび上がりました。
「Retell が最も先進的でした」と Francine は振り返ります。「機能、UI、ワークフローエディタ、API、彼らが一歩先を行っているのは明らかでした。」
1人のエンジニアがパートタイムで働き、4週間以内に、Cents は Retell AI 上に構築した AI 搭載の音声受付 Assist をローンチしました。ほぼ即座に、Assist は製品スイートの中で最も人気のある機能の1つになりました。
Assist 以前、運営者は自分で通話を処理するか、あるいは通話は単に未応答のままでした。大規模な運営者は、基本的な振り分け以上のものをほとんど提供しない寄せ集めのソリューションに頼っていました。
顧客基盤全体で、同じ質問が何度も繰り返し現れました。
これらの通話の75パーセント以上は、人間なしで解決できるものでした。運営者に欠けていたのは、それらを処理するためのスケーラブルで、手頃で、一貫した方法でした。
Assist はその力学を変えました。運営者はそれを安堵として語り始め、日々の運営にようやく余裕を与えてくれるものだと表現しました。エンドカスタマーも即座の応答を歓迎し、エージェントがいかに自然で人間らしく聞こえるかについてしばしばコメントしました。
音声 AI は運営者が体験する必要のあるものです。業界最大の展示会である Clean Show で、Cents はノイズキャンセリングヘッドホンと Retell 搭載のライブデモを備えたブースを設置しました。
彼らはサンプル質問のリストを掲載したランディングページを作成し、来場者にエージェントへ電話するよう促しました。
運営者は驚嘆しました。
「複数の人が『これは本物の人だと思った』と言いました」と Francine は言います。「価値を示す最も明確な方法でした。」
このブースが転機となりました。ためらっていた見込み客はその影響を即座に理解しました。既存の顧客は利用を拡大しました。その後、Cents は専用のデモ環境を作成し、現在では関心を持つ運営者に送付しており、コンバージョンを大幅に向上させています。
Assist は重要な場面で即座に価値を提供します。
運営者はこの体験を、限られた人員で実現できるものよりも、信頼性が高く、プロフェッショナルで、一貫していると表現しています。
Assist は Cents にとって強力な成長エンジンにもなりました。
「私たちは、Assist が単に質問に答えるだけでなく、ビジネスを運営する未来に向けて構築を進めています」と Francine は言います。
パートナーシップで最も重要なことを尋ねると、Francine は2つの点を挙げます。
「可視性と更新のスピードです。Retell は私たちが直面している問題を直接解決する改善を出荷してくれます。機能がリリースされるたびに、私たちは『ちょうど自分たちで構築しようと考えていたところだ』と言うのです。」
Cents は Retell のペースに頼っています。新しい音声・LLM モデル、登場しつつある QA ツール、より優れた分析、そしてまもなく音声フローの A/B テストも。これらの機能により、Cents は複数のツールを継ぎ合わせることなく迅速にスケールできます。
Cents は Assist がコインランドリー運営の中核インフラへと進化していくと見ています。ロードマップには、手作業を削減するより深い自動化、注文受付や返金のためのより緊密な統合、音声分析と QA ダッシュボード、フローの A/B テスト、レイテンシと精度の継続的な改善、そして完全なセルフサービスのオンボーディングが含まれます。
「すべての運営者に Assist を使ってほしいと思っています」と Francine は言います。「まだ始まったばかりですが、フィードバックは明確です。これがコインランドリーのビジネス運営の未来です。」
Clean Show の賑わうブースから全国の何千もの店舗まで、Assist はすでにコインランドリーオーナーにとって可能なことを作り変えています。Retell が音声レイヤーを支えることで、Cents は運営者が追加スタッフを雇うことなく、より速いサービスを提供し、ストレスを減らし、より大きく、よりプロフェッショナルに感じられるランドリービジネスを運営できるよう支援しています。
これは単なる自動化以上のものです。
それはアクセスです。信頼性です。アメリカのすべてのコインランドリーのためのバーチャルなチームメンバーです。
そしてこれはまだ始まりにすぎません。