Everise が Retell AI で社内サービスデスクチケットの65%を封じ込めた方法
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Saurabh Sodhani
SVP of Digital Transformation, Everise
COMPANY SIZE
10k+
INDUSTRY
Transforming customer service
LOCATION
Santa Clara. US
USE CASE
FEATURES
大手の顧客体験企業である Everise は、ヘルスケア、ロジスティクス、旅行などの業界のトップブランドと提携しています。世界中に20,000人以上の従業員を擁する Everise は、自社の業務内に音声 AI を統合するために Retell AI と提携し、社内コールセンターの効率を変革しました。
Retell AI の音声 AI ソリューションを使って、Everise は自社コールセンターの力を変革しました
封じ込めたチケット？： 65%
月に節約された人時： 600
通話待ち時間の削減*： 100%
*通話待ち時間が5〜6分からゼロに削減
「私たちはボットで音声通話の65%を封じ込めることができました。それ以前なら、これらは直接人間のエージェントに回って解決されていたものです。」 --Saurabh Sodhani、SVP of Digital Transformation、Everise
Everise は、クライアントのためにシームレスでスケーラブルかつ高品質な顧客体験を提供することを専門としており、その事業の90%が音声チャネルに関わっています。20,000人以上の従業員を擁する Everise は、音声 AI をクライアント向けソリューションとして提案・導入する前に、自社の社内グローバルサービスデスク内でテストする機会を見出しました。Retell AI の統合は、彼らのサービスデスクの効率を高め、貴重な人時を節約しました。
SVP of Digital Transformation として、Saurabh Sodhani は Everise の顧客体験の音声チャネルにとっての音声 AI の変革的な可能性を認識しました。その影響を徹底的に評価するため、Sodhani はこのソリューションを Everise のグローバル IT ヘルプデスク内で社内的にパイロット導入することにしました。Everise は Retell の音声 AI ソリューションを統合するために Mindcraft Labs と提携しました。Mindcraft Labs の共同創業者である Utkarsh Marwaha は、プロジェクトの要件を次のように概説しました。
Mindcraft Labs は、Everise の従業員とサービスデスクのリソースの間にインテリジェントな「中間レイヤー」を設計することに着手しました。音声 AI ソリューションは、発信者を効率的に識別し通話を振り分けるために、Everise の社内システムとシームレスに統合する必要がありました。従業員は外部を含め、世界中のどこからでも発信する可能性がありました。
Everise の以前のソリューションは複雑な IVR システムに依存しており、従業員は特定の問題についてサービスデスクのサポートにアクセスするために複数の分岐をたどる必要がありました。IVR を置き換えるには、音声 AI が発信者の身元とその意図の両方を認識できる必要がありました。
いかなるソリューションも、ユーザーがすでにその問題のチケットを作成しているかどうかを識別し、必要なときに新しいチケットを作成できる必要がありました。理想的には、システムが発信者の問題を解決でき、どうしても必要なときにのみ通話を再振り分けできるべきでした。
Everise の従業員は、米国、インド、グアテマラ、フィリピンなど、さまざまな国から発信していました。ソリューションは、この多様なグローバルチームの異なる言語の好みやアクセントに対応する必要がありました。
さまざまなグローバルの関係者との集中的な UAT セッションを通じて、Mindcraft Labs は Everise の IVR を全面的に見直し、発信者の問題を解決し人間のサポートの必要性を最小化できるインテリジェントな音声 AI ソリューションに置き換えることに着手しました。Retell AI は理想的なソリューションを提供しました。
Mindcraft Labs は、Retell AI の音声ボットを Everise の社内システムと統合するための API を素早くコーディングできました。Everise は従業員情報の管理に Workday を使っているため、Mindcraft Labs は Retell AI を使って発信者の従業員 ID を Workday に渡し、発信者を選別し識別しました。
「Workday ID を伝えると、自分のケースを説明し、音声ボットはその NLP 能力のおかげで私の意図を理解し、適切な場所へ分岐してくれます。」 Utkarsh Marwaha、Mindcraft Labs 共同創業者
Retell AI の音声ボットは、自然言語処理（NLP）を使って発信者の意図を理解します。Everise が社内 IT チケットの管理に使う ServiceNow と統合することで、Retell AI の音声エージェントは、発信者がすでに ServiceNow にチケットを作成しているか、それとも新しいチケットを接続する必要があるかを認識できました。
「音声ボットは、その NLP 能力のおかげで発信者の意図を理解し、通話を適切な場所へ分岐させます。」 Utkarsh Marwaha、Mindcraft Labs 共同創業者
Mindcraft は、アカウントアクセス、ソフトウェアの問題、テレフォニーの問題など6つのユースケースを特定しました。チームは Retell AI で一連のマルチツリープロンプトを設計し、発信者の意図がこれらの問題にどう対応するかを識別し、各アクションを独自の API に接続しました。ボットは、さらなる支援のために人間のエージェントへ通話を転送する必要なく、発信者の問題の65%を解決しました。
「単一のボットではありません。ボットの分隊のようなもので、それぞれが異なる部門を担当し、互いにシームレスに連携しています。」 Utkarsh Marwaha、Mindcraft Labs 共同創業者
発話速度と temperature が設定可能なため、Everise は AI を設定して、ボットが異なる地域で理解可能であることを確保できました。すべてのユーザーにとっての明瞭さとアクセシビリティを確保するため、ニュートラルなアクセントが使われました。ほとんどの発信者の問題が通話を転送する必要なく解決されたため、600人時が節約されました。
「Retell AI が持つ音声と会話のタイプは比類のないものです。これをクライアントやゲストの誰かに聞かせるたびに、人々はこのテクノロジーがどれほど知的で人間らしくなったかに驚嘆します。」 Saurabh Saurabh、SVP of Digital Transformation、Everise
Retell AI は、個々のユースケースごとに洗練されたマルチプロンプトのエージェントを構築する力と柔軟性を提供しました。これにより、人間のエージェントを必要とせずに問題を解決する AI の可能性を最大化し、同時により容易な QA と最適化を促進しました。
「単一プロンプトのエージェントでは、すべての API を外側に置く必要があり、つまりスコープの観点でグローバルにアクセス可能になります。それが誤作動の可能性を高めました。マルチプロンプトでは、実際にすべての API のスコープを定めることができます。」 Utkarsh Marwaha、Mindcraft Labs 共同創業者。
Everise は以前 Microsoft や AWS のソリューションを使って音声ボットを導入していましたが、応答が不自然で、遅く、ロボットのようだと感じていました。「それが私たちが Retell AI を選ぶ大きな差別化要因でした」と、Everise の SVP of Digital Transformation である Saurabh Saurabh は言います。「これほど低いレイテンシと、これほど一貫した結果を常に得られるのです。」
「彼らはどういうわけかバックエンドでこれを解き明かしました」と、Mindcraft Labs の共同創業者である Utkarsh Marwaha は言います。「彼らはどの部分を API ベースにすべきか、どの部分をオンプレミスにすべきか、そして他を凌駕するターンテイキングのアルゴリズムについて、良い理解を持っています。」