Medical Data Systems が Retell 上の AI 音声エージェントで月間280,000ドルの回収をスケールした方法
CIO
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COMPANY SIZE
200-500
INDUSTRY
Debt Collection
LOCATION
Florida, US
USE CASE
FEATURES
Medical Data Systems（MDS）は、30年以上にわたり全米の病院や医療機関を支援してきた、医療債権・回収管理会社です。MDS は日々、患者が医療費、保険の支払い、未払い残高に対応できるよう支援しています。こうした会話はしばしばデリケートで、時間的に切迫しており、運用面で負担の大きいものです。
通話量が増加し、人員の確保が難しくなるにつれて、音声サポートは同社最大の課題の1つとなりました。債権回収業界では従業員の離職率が高く、新人の教育には費用がかかります。同時に、患者は請求について電話をかけたとき、即座の回答を期待します。MDS にとってこれは、インバウンド需要の増加とコスト上昇・対応力低下が同時に重なることを意味しました。
限界が訪れたのは、インバウンド通話量が1日あたり3,000件を超えたときでした。そのうち多くの通話が未応答のままか留守番電話に回り、カスタマーサービスと債権回収の両方に遅延を生んでいました。MDS は、医療収益業務に求められる品質とコンプライアンスを維持しながら、継続的な人員増加なしに大量の通話を吸収する方法を必要としていました。
MDS はすでにテキストやメールでのコミュニケーションに拡大していましたが、電話は依然として最も重要なチャネルでした。患者は医療費について話すときリアルタイムの回答を求め、保険会社も依然として請求や支払いのフォローアップで音声に大きく依存しています。電話はまた、運用の中で最もコストが高く、スケールが難しい部分でもありました。
MDS がコストを増やさずにパフォーマンスを維持する方法を模索する中で、会話型音声 AI が自然な次の一歩となりました。
複数の AI ベンダーを評価した後、MDS は2つの理由から Retell を選びました。第一に、Retell の音声エージェントは、テストしたどのソリューションよりも自然で人間らしく聞こえました。第二に、Retell は MDS のシステムへの直接統合を容易にし、各通話の前に患者やアカウントのデータを AI に渡し、会話完了後に構造化された情報を返すことを可能にしました。
この現実感と信頼性の組み合わせにより、正確性、コンプライアンス、信頼が重要となる医療債権回収において、Retell は最適な選択肢となりました。
MDS は Retell 上で複数の音声エージェントを構築し、それぞれが業務の異なる部分を処理するよう設計しました。
あるエージェントはインバウンドの患者通話に応答し、発信者が残高を理解し、保険の支払いを確認し、取引を完了できるよう支援します。別のエージェントは二次回収のためのアウトバウンド通話を行い、残高の少ないアカウントの患者に連絡して支払いを迅速に解決します。3つ目のエージェントは保険会社に発信し、IVR システムを操作し、保留で待機し、必要に応じてライブの担当者を MDS のスタッフに転送します。
これらのエージェントは今や、MDS のコンタクトセンターの第一層を形成しています。
今日、Retell の音声エージェントは MDS のインバウンド通話の100パーセントを処理しており、そのうちライブエージェントへの転送が必要なのは約30パーセントだけです。つまり AI が会話の約70パーセントを最初から最後まで自力で完結させているということです。
インバウンドとアウトバウンドのワークフロー全体で、AI は現在月間約30,000件の通話を処理し、MDS のために月平均280,000ドルを回収しています。同時に、通話放棄率は増加しておらず、患者は人間のエージェントの場合と同じように支払いを完了し、問題を解決し続けています。
その結果、人間のスタッフが複雑で価値の高いケースに集中できる一方、AI が定型的で大量の対応を管理する、より効率的な運用が実現しました。
MDS にとって最大の驚きの1つは、AI がどれほど自然に聞こえるかということでした。多くの患者は自分がバーチャルエージェントと話していることに気づかず、たとえ気づいてもその体験はシームレスに感じられます。患者は音声 AI を通じて支払いをしたり質問をしたりすることに何のためらいも示さず、導入以来、放棄率は安定したままです。
自動化されているというより、その体験は応答が早く即時的に感じられます。まさに医療費に対応する際に患者が求めているものです。
社内では、Retell は労働力を倍増させる存在となりました。AI は人間のエージェントが好まない、簡単で反復的な通話を処理し、スタッフがより難しく、デリケートで、複雑なケースに集中できるよう解放します。これにより MDS は、離職や採用の課題があっても、チームにさらなる負担をかけることなくサービス水準を維持できます。
人間のスタッフとは異なり、AI は常に稼働しています。病欠を取ることも、疲れることもなく、常に一貫した品質で患者に対応する準備ができています。
MDS は今後も追加のワークフローにわたって音声 AI の活用を拡大していく計画です。インバウンド通話対応から始まったものが、長期的な効率化の基盤となり、同社はサービス品質を犠牲にすることなく医療収益業務をスケールできるようになりました。
Retell とともに、MDS は音声をコストセンターから、収益を生み出す常時稼働のエンジンへと変革しました。患者、スタッフ、病院のすべてを支えるエンジンです。