Pine Park Health がインテリジェントな音声自動化で高齢者ケアを高めた方法
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最初に発信したグループの方々にアンケートを取ったところ、興味深いことがたくさんわかりました。まず、かなりの人がそれが AI だとさえ気づいていませんでした。アンケートに回答した人の約3分の1です。そしてアンケートに回答した人の大多数は、私たちがこの問題を解決するために革新的なアプローチを取っていることに、実際に喜んでいました。
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Pine Park Health は、米国西部で高齢者向けに最も急成長しているプライマリケア診療所の1つです。2021年にオークランドで創業した同社は、カリフォルニア、アリゾナ、ネバダの各州にわたる約200の介護付き・自立型生活コミュニティへと拡大しました。そのミッションはシンプルでありながら野心的です。質の高い老年医療を高齢者の生活の場に直接届け、二度と移動やアクセスに苦労させないことです。
このモデルにより、Pine Park は信頼性、温かさ、そして臨床的卓越性で評判を得てきました。しかし組織がスケールするにつれ、ある運用上のボトルネックがすべてを停滞させかねない事態となりました。電話です。
Pine Park の患者のほとんどは電話でのコミュニケーションを好みます。診察の予約、予約時間の確認、ケアの変更依頼、あるいは臨床医がいつ到着するかの問い合わせのために電話をかけます。家族も電話をかけます。コミュニティのスタッフも入居者を代理して電話をかけます。すべてのやり取りが重要であり、臨床医の連携を保ち診察を円滑に進めるために、あらゆる詳細を正確に記録しなければなりません。
1件のスケジュール調整の通話には、準備、本人確認、会話、記録を含めると通常約4分かかります。これを数千人の患者にわたって掛け合わせると、その数分が毎日何時間もの医療アシスタントの時間を消費していました。繁忙期には記録の品質が低下し、無断キャンセルが増加しました。運用上の負荷はたちまち持続不可能なものになりました。
「運用上の負債が積み上がっていくのを感じていました」と、Pine Park Health の COO である Mike Tadlock は語ります。「私たちのケアモデルはスケールしていましたが、コミュニケーションのワークフローはそうではありませんでした。」
Pine Park のエンジニアリングおよびオペレーションチームは、コミュニケーションの負担を自力で解決しようと試みました。社内でアンビエント AI 書き起こしシステムを構築し、音声自動化も自分たちで構築しようと試みました。その後、別のベンダーと提携しました。しかしいずれのソリューションも臨床レベルの基準を満たしませんでした。
リアルタイムの音声自動化は極めて困難です。レイテンシが会話の流れを妨げました。高齢者にはより遅いペースと明瞭な発話が必要でした。そしてこのシステムは、わずかな更新でもエンジニアリングの調整を要しました。スケールできるものではありませんでした。
2025年初頭までに、Pine Park は専門の音声自動化パートナーが必要だと認識しました。Retell AI はすぐに際立っていました。テクノロジーは強力でしたが、パートナーシップはそれ以上に重要でした。Retell は Pine Park の臨床医や運用担当者にインタビューを行い、初期プロンプトを起草し、エスカレーションロジックを形作り、非技術系スタッフが容易に更新できるデータワークフローを設計しました。
「Retell が私たちのチームの一員になったように感じました」と Mike は言います。「オンボーディングは、私が今まで経験した中で最も優れたものの1つでした。」
Pine Park は Retell とともに、Ava と Jay という2つの音声エージェントを立ち上げました。
Ava は予約リマインダーを担当します。各診察の2日前に患者または責任者に発信し、生年月日を確認し、予約を確定または再調整し、患者が何を重視したいかを尋ね、すべてを医療記録に書き込みます。患者が困惑したり不快に感じたりした場合、Ava は通話をライブの医療アシスタントに転送します。
Jay は能動的なスケジューリングを担当します。今後の PCP の空き状況をスキャンし、最近受診していない入居者を特定し、予約を提案するために発信し、本人確認を行い、結果を記録に残します。
大きな驚きは患者からもたらされました。多くの高齢者は Ava が AI だと気づきませんでした。彼らは Ava の明瞭さと落ち着いたペースを高く評価しました。中には最近の入院といった近況を共有する人もおり、それが Pine Park のケアコーディネーションのワークフローを起動させました。Pine Park は反復を重ねるごとに、Ava の話す調子や言い回しを洗練させ、この層にとって自然で親しみやすく感じられるようにしました。
Pine Park は、臨床プロトコルに適用するのと同じ規律で Ava と Jay を導入しました。
彼らは Mike が自ら選んだ1日10件の通話から始めました。すべての書き起こしと録音をレビューしました。数百件の通話と一貫した品質を確認した後、チームは利用を段階的に拡大しました。数か月にわたり、スタッフはシステムが一貫して期待に応えるまで、すべてのやり取りをレビューし続けました。
今日、Ava はすべてのリマインダー通話を処理し、Jay は PCP の空き枠を埋めています。医療アシスタントは今や、反復的なスケジュール調整の通話ではなく、より影響の大きいコーディネーション業務に時間を費やしています。
結果は重要かつ測定可能なものでした。
電話によるコミュニケーションは、薬の再処方依頼から検査のフォローアップ、画像診断の最新情報、専門医紹介、新規患者のオンボーディング、記録の取得まで、高齢者ケアのほぼすべてのワークフローの中心にあります。Pine Park はこれらのワークフローにわたって音声自動化を1つずつ拡大していく計画です。
次の取り組みは、Retell を活用したインテリジェントなインバウンドシステムです。高齢者に「予約は1を押してください」と操作を求める代わりに、発信者はニーズを理解して即座に振り分けるエージェントと自然に話すことができます。
Pine Park は、優れたケアは優れたコミュニケーションから始まると常に信じてきました。Retell AI とともに、そのコミュニケーションは今や会社のミッションに見合う規模へとスケールし、品質を損なうことなく成長を支え続けることができます。