Retell AI が Boatzon のトップパフォーマンス「社員」になった方法

Boatzon は、ボートの融資と取引のための大手デジタルマーケットプレイスであり、従来は遅れていたセクターに最新の融資手法を持ち込むことで、マリン業界に革命を起こしています。「ボート版の Carvana」を作るというビジョンのもとに創業した Boatzon は、約2,400のディーラーをオンボーディングし、プラットフォーム上に約90,000艇のボートを掲載しています。

Boatzon は消費者がボートを見つけ、融資し、購入する方法を革新し続ける一方で、顧客エンゲージメント業務において重大な課題に直面していました。

• 低い接続率：ターゲットとする多忙な専門職層は、営業時間中に知らない番号からの電話にめったに出ませんでした。
• 人手の制約：7〜8人の担当者からなるチームでは、必要なアウトバウンドコールの量を効率的に管理できませんでした。
• 一貫しないフォローアップ：手作業のプロセスがカスタマージャーニーでのステップの抜け漏れを招き、コンバージョン率に影響していました。
• 時間外のカバレッジ：融資を求める潜在顧客は、チームが対応できない夜間や週末に活発でした。

こうした課題は融資のワークフローにおいて特に重大でした。Boatzon は事前審査を通過した申請者と素早くつながり、申請を完了させ、承認プロセスを進める必要があったからです。

彼らはこれらのボトルネックに対処するため、まずコールセンターのアウトソーシングに目を向けましたが、こうしたコールセンターがまったく別のボトルネックを抱えていることを、彼らはほとんど知りませんでした。

「外部のコールセンターを試して、私たちがクロージングや承認のほとんどを行う中で、フロント対応の一部を任せようとしましたが、それにも課題がありました…研修があり、誰かが辞めると、ああ大変だ、どうしよう、研修しなければ…めちゃくちゃになってしまうのです。」 - Bryan Lenett

Boatzon が業務を変革するために見つけたソリューションとは？Retell AI です。

‍

一目でわかる概要

• 単一の AI 音声エージェント（「Anna」）が、すべての顧客エンゲージメント業務で7〜8人の人間の担当者を上回る成果
• Retell の構築済みテンプレートを使って、最初の AI 音声エージェントを当日に導入
• 既存システムとの完全な統合を数週間以内に実装
• 自動フォローアップ処理によって一貫した80%の通話品質基準を維持しながら、より高い接続率と応答率を達成
• アウトバウンドのフォローアップとインバウンドのサポートの両方を管理するデュアルチャネルのエンゲージメント

‍

ユースケース1：アウトバウンドのリードフォローアップ

Retell AI 以前、Boatzon はボート融資の事前審査を通過した顧客に連絡するために、7〜8人の担当者からなるチームに頼っていました。この重要な接点には、顧客を融資ファネルに沿って進めるための個別のアウトリーチが必要でしたが、接続率は持続的に低いままでした。

Retell AI により、Boatzon は今やすべてのアウトバウンドのフォローアップコールを管理する AI 音声エージェント「Anna」を導入しました。Anna は申請から数分以内に事前審査を通過した顧客に連絡し、最近の融資の問い合わせについて Boatzon から電話していると名乗り、申請の完了を手伝うことを申し出ます。

このアプローチが特に効果的な理由：

• 戦略的なタイミング：Anna は顧客が関心を示してから数分後、そして顧客が応答しやすいピークの応答時間帯（昼食時、夜間、週末）に発信します。
• 一貫したメッセージング：すべての通話が同じ高品質なスクリプトに従い、コンプライアンス要件が満たされ、重要な情報が決して漏れないようにします。
• 即時のエンゲージメント：フォローアップのスピードは、事前審査を通過したリードを完了した申請へと転換する上で決定的に重要であることが証明されています。

「Anna は私たちのスーパー AI 月間最優秀社員です。毎月です…彼女はあの7〜8人がやっていたよりも良い成果を出しています。」 - Bryan Lenett

‍

ユースケース2：インバウンドサポートの最適化

Boatzon の引受チームは、インバウンドの質問への対応と、収益を生み出す承認業務への集中との間で常に板挟みになっていました。この集中の分散は非効率を生み、申請完了プロセスを遅らせていました。

Retell AI の音声エージェントは Boatzon のインバウンドサポートコールを強化し、引受チームが収益創出に集中し続けられるようにしました。Anna は顧客の質問に答え、申請完了を支援し、必要なときにのみ引受チームへ通話を転送します。

• 効率化されたトリアージ：Anna は申請状況、必要書類、次のステップに関するルーティンの問い合わせを効率的に処理します。
• SMS 統合：事前審査の後、Anna は融資申請を完了するためのリンクを顧客にテキストで送ることができます。
• スマートな転送：適切なとき、Anna は複雑な質問について顧客を対応可能なチームメンバーへ直接転送できます。

このアプローチは、デジタルのみの体験よりも音声での会話を好む顧客が多い Boatzon の顧客層にとって、特に価値のあるものでした。

‍

実装と統合

Boatzon の技術チームが、既存システムへの Retell AI の統合を主導しました。テクノロジー重視の企業として、彼らは実装プロセスを分かりやすいものと感じました。

• 初日のローンチ：Boatzon は Retell の構築済みテンプレートを使って、最初の Retell AI 音声エージェントを当日に導入しました。
• 完全な成熟：より複雑なワークフローと HubSpot および Twilio との統合は、数週間以内に設定されました。
• 継続的な改良と QA：Boatzon のチームは定期的に通話を分析し、Anna の応答を改良してパフォーマンスを向上させています。

Boatzon の技術チームは特に、通話を自動的に分類処理し、既存の CRM システムと統合する能力を高く評価し、リードが取りこぼされないようにしました。

‍

Retell のインパクト

Boatzon の Retell AI の活用は、業務全体で意味のある結果を生み出しました。

• 単一の AI 音声エージェントに置き換えられた人間の担当者：7〜8人
• より高い接続率と応答率、戦略的かつ即時の発信によって。
• 自動フォローアップ処理を伴う高品質な通話基準：80%
• 向上した一貫性、顧客コミュニケーションとデータ収集における

最も重要なのは、Retell AI が多忙な専門職の限られた空き時間につながるという課題を解決したことです。昼食時、夜間、週末に発信することで、Anna は顧客が話せる時間帯に、より多くの潜在顧客に到達します。

「ボートを買う人のほとんどは私たちのような専門職です。日中に電話がかかってきても、私が出る可能性はわずかです。まず出ません。」 - Bryan Lenett

‍

まとめ

AI 音声自動化を検討している企業にとって、Boatzon の歩みは貴重な洞察を提供します。

1. 接点に集中する
   Boatzon は重大な痛点を特定しました。多忙な専門職とつながることです。そして彼らはその課題を解決するために特化して AI を導入しました。この重要な指標に集中することで、AI 実装から即座に価値を得ました。
2. 完璧さより一貫性を受け入れる
   Boatzon は AI 実装に「80/20ルール」を適用しています。Anna は80%の確率で一貫した高品質な通話を提供し、残りの20%は自動フォローアップ処理が継続性を確保します。この実用的なアプローチにより、彼らは完璧の追求に麻痺することなく前進できました。
3. 拡大した対応可能性を活用する
   Anna の最大の強みの1つは、24時間365日の対応可能性です。Boatzon は、人間の担当者が以前は対応できなかった時間帯に戦略的に通話をスケジュールし、接続率を大幅に高めています。
4. 技術的基盤の上に築く
   テクノロジー重視の企業として、Boatzon は Retell AI を既存システムと素早く統合し、その能力を拡張し続けることができました。彼らの技術的基盤により、基本的な実装を超えて、即座により高度なユースケースへ進むことができました。
5. 価値の高い人間の業務に集中する‍

ルーティンのアウトリーチとサポートを自動化することで、Boatzon は引受チームを収益を生み出す業務に集中させました。AI はチームを置き換えるのではなく、以前は彼らの時間を消費していた反復的なタスクを処理することで、彼らをより効果的にします。

Boatzon は Retell とともに、次のような新しい AI 駆動のユースケースを積極的に模索しています。

• 音声アシスタンスによるライブでの申請完了
• 保険と保証に関する会話
• よりシームレスなコミュニケーション体験を生み出す双方向 SMS 統合
• Retell AI の音声自動化プラットフォームの戦略的な実装を通じて、Boatzon は顧客コミュニケーションを変革し、すべての顧客接点で一貫性を維持しながら接続率を高めてきました。

顧客エンゲージメントとフォローアップに苦しむ企業にとって、Boatzon の経験は、思慮深く実装された AI 音声エージェントが、顧客が期待する人間的な触れ合いを犠牲にすることなく、相当な運用上のメリットをもたらせることを示しています。