SpareLabs が公共交通の最前線に AI 音声を導入し、それが急成長した方法

Spare Labs は、都市や交通機関がより効率的な交通サービスを運営するために利用するエンタープライズ向けソフトウェアプラットフォームで、顧客には BART や北米・日本各地の自治体が含まれます。

Spare には2つの利用者層があります。プラットフォームを購入する交通機関と、その交通機関がサービスを提供する利用者です。問題が始まったのは、この2つ目の層でした。

課題：最もサービスを必要とする利用者が最も長く待たされていた

Spare の顧客のかなりの割合が、障がいのある方々向けのパラトランジットサービスを運営しています。そうした利用者の多くにとって、電話は移動を予約したり、到着予定時刻を確認したり、最新情報を得たりする唯一の手段です。

その体験はしばしば苦痛を伴うものでした。コールセンターは第三者に外注されていることが多く、対応が追いつきませんでした。保留時間は長引きました。人員は不足していました。そして保留の1分ごとに、利用者は一日の予定を立てられずにいました。

Spare は音声 AI がこれを解決できると確信していました。ただ、うまく機能させることができなかったのです。

「2023年当時、私たちは最新の AI 音声モデルに大いに期待していました。しかし、望むレベルで機能させるのに苦労しました。」

チームはこのアイデアを一旦棚上げし、2024年初頭に改めて検討しました。

なぜ Retell AI なのか

Josh Andrews は初期に Bland を含むいくつかのベンダーを評価しました。Retell が際立っていたのは、スピードと実質的な内容の両方を兼ね備えていた点です。

「Retell はレイテンシが優れており、操作しやすいより良い製品で、セットアップも少し速かったのです。今では、Retell が標準で備えるサポートと、最新モデルに対応しながら迅速にイノベーションを起こせる能力が非常に役立っています。自分たちで構築するとなれば多大な時間がかかるであろう機能を、皆さんは数多く提供してくれています。」

2024年3月、Spare は早期アクセス導入で Retell を本番稼働させました。

ソリューション：あらゆる交通機関向けに専用設計された音声エージェント

Spare の顧客はいずれも同様の運用課題に直面しているため、チームはどの交通機関でもワンクリックで有効にできる、単一の設定可能なエージェントを構築しました。このエージェントは、交通フロー、乗車予約のロジック、そして Spare のプラットフォームにアクセスするために必要なツールコールをあらかじめ理解しています。

「設定プロセスは今ではかなりシンプルです。中に入って何週間もかけて構築する必要はありません。基本的にワンクリックで有効にできます。」

このエージェントは、単一の記録システムである Spare 自体と統合されています。Spare は交通機関のオペレーティングシステムであるため、エージェントが必要とするあらゆるデータポイント（乗車状況、ドライバーの位置、アカウント情報、サービス変更）が、すでに1つの統合を通じて利用可能です。今日、Spare のエージェントは増え続けるタスクのカタログを処理しています。

インバウンド

• パラトランジットおよびマイクロトランジットの乗車予約・変更
• 乗車の到着予定時刻とドライバーの状況確認
• サービスに関するよくある質問への回答（時刻表、手荷物ポリシー、遺失物）
• サポートチケットの作成

アウトバウンド

• 乗車地点で利用者を見つけられないドライバーに代わって利用者に発信し、位置を確認し、その情報をドライバーに伝える

ほとんどの交通機関は、このエージェントを第一の防御線として導入し、特殊なケースには人間のエージェントへのフォールバックを用意しています。Spare の顧客の間では、エージェントを24時間365日稼働させる動きがますます広がっています。

通話解決率を30%からほぼ100%へ

本番稼働の最初の1週間以内に、Spare のエージェントはすでにインバウンド通話の約30%を処理しており、慢性的に人手不足だった顧客の保留時間を即座に削減しました。

2年が経ち、その上限は劇的に押し上げられました。

「平均的な顧客で解決率は70%近くです。一部の顧客、つまり業務がよりシンプルで複雑なケースがあまり多くない顧客では、100%に近づいています。この数年で劇的な向上が見られました。」

この向上は、プロンプト、ツールコール、音声品質の着実な改善と、Retell による迅速なモデル改善の組み合わせによって実現しました。

オンタリオ州ミルトンでの記録的な吹雪

2026年1月下旬、トロント郊外のミルトンの町を記録的な降雪が襲いました。交通機関は一晩でサービス計画全体を書き換えました。バスは新しいスケジュールになり、ルートは変更され、何千人もの利用者が突然最新情報を必要としました。

人間のコールセンターであれば対応しきれなかったでしょう。代わりに、ミルトンは Spare の音声エージェントを稼働させ、急増した通話を吸収しました。

「AI エージェントは、それらすべての顧客と、サービス計画の変更に関する急増した通話を処理することができました。これは町にとって極めて好ましいもので、以前ならできなかったことを可能にしました。」

Spare 史上最も急成長した製品

音声 AI は利用者レベルで機能しているだけではなく、Spare のビジネスそのものを作り変えています。

「私たちの AI 製品の成長は、おそらく過去最速の成長を遂げた製品です。この1年で、AI 製品は10倍以上の成長を遂げました。しかも1年前の時点ですでにかなり好調に見えていたのです。」

数字で見る

• Spare の AI 製品ラインにおける前年比10倍以上の成長
• 導入初週に自動化された通話の約30%
• 顧客全体での平均解決率約70%
• トップパフォーマンスの顧客で最大100%の通話解決
• 初回 Retell 統合の構築に約1か月
• Spare が現在エージェントに対して実行している500以上の評価フロー

今後の展望

Spare は現在、日本を含む新たな地域へ AI エージェントを展開し、対応ワークフローのカタログを拡充し続けています。Andrews はこのパートナーシップを、イノベーションの速度に対する長期的な賭けと捉えています。

「より多くの音声エージェントを各都市や顧客に展開する機会が見えており、これは非常にわくわくします。最新のテクノロジーや最新かつ最高のモデルの採用を継続的に支援してくれる優れたパートナーがいることは、非常に価値があるでしょう。解決率が60%なら、全員を100%にしたいと思っています。私たちと共に迅速にイノベーションを起こす意欲のあるパートナーがいることが、本当に重要になるでしょう。」

電話の向こう側にいる利用者、しばしば一日の中で最も余裕のない方々にとって、そのイノベーションはすでに成果をもたらしています。保留時間はなくなりました。乗車は予約されます。バスは向かっています。そして記録的な降雪に埋もれた町でも、電話は鳴り続け、応答され続けます。