Swtch が Retell を活用した常時稼働の音声サポートで EV ドライバーの移動を支え続ける方法

‍Swtch は、北米を代表する EV サービスプロバイダーであり、米国とカナダ全域で最大級かつ最も信頼性の高い充電ネットワークの1つを運営しています。数万の充電ポートと数十万のアクティブドライバーをネットワークに擁する swtch は、フリート、企業、個人ドライバーの日常的な電動モビリティを支える重要な役割を果たしています。

信頼性は swtch のブランドの基盤です。ドライバーは、しばしば移動中で遅延の余地がほとんどない状況で、リアルタイムにネットワークに依存しています。その期待はハードウェアやソフトウェアにとどまらず、カスタマーサポートにまで及びます。ドライバーが電話をかけたとき、その問題は即座に対応されなければなりません。

EV の普及が加速する中、swtch は卓越した運用と顧客体験に高い基準を保ちながら、急速にスケールし続けました。

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成長が新たな運用上の要求を生むとき

swtch のネットワークと顧客基盤が拡大するにつれ、インバウンドサポートの需要は量と変動性の両面で増加しました。通話は成長に伴って着実に増えただけでなく、インフラやクラウド関連のインシデント時には急激に跳ね上がりました。

こうした急増は、人員だけで対応するのは困難でした。最悪のシナリオに備えられるほど大きなチームを構築するのは非効率である一方、ミッションクリティカルなサービスにとって長い待ち時間は許容できませんでした。

swtch は、即時の応答時間を維持し、ピーク時に自動でスケールし、しかもコスト効率の良い方法でそれを実現できるソリューションを必要としていました。

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なぜ音声が不可欠だったのか

EV ドライバーにとって、サポートは本質的に時間に敏感です。発信者のほとんどは、移動を続けるために今すぐ動作する必要がある充電器の前に立っています。メール、チャット、チケットのキューは単純に遅すぎました。

音声は依然として swtch にとって最も重要なサポートチャネルであり、同時に最もスケールが難しいものでもありました。採用を続けても、需要の高い時期には待ち時間が社内基準を頻繁に超えていました。

大規模にサービス品質を維持するため、swtch は大量のリアルタイムなやり取りを処理できる AI 搭載の音声プラットフォームの評価を始めました。

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ミッションクリティカルなスケールのために Retell を選択

複数のプラットフォームをテストした後、swtch は音声サポート業務を支えるために Retell を選びました。高い同時接続数のインバウンド通話を処理し、既存のワークフローにクリーンに統合できる Retell の能力は、swtch の運用要件に非常に適していました。

Retell は人間のエージェントを置き換えるのではなく、swtch が通話量の急増を即座に吸収できるようにしました。これにより、最も重要なときにドライバーが常にサポートに連絡できることが保証されました。

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swtch が構築した音声エージェント、Lucas の紹介

swtch は Retell 上で複数の AI エージェントを構築し、その中で Lucas がインバウンドのドライバーサポートの要となりました。

Lucas は、充電サービスへのアクセスに関する大量で反復的なリクエストを処理するために swtch が構築した、ドライバー重視のサポートエージェントです。ルーティンのインバウンド通話の大部分を管理することで、Lucas はドライバーが即座に支援を受けられるようにし、人間のエージェントが複雑な例外ケースや手厚い対応を要する状況に集中できるようにします。

Lucas は通常の需要時にも突然の通話急増時にも安定して稼働し、swtch のサポートインフラの中核を担っています。

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その効果

• スケールを続けながらカスタマーサポートコストを50%以上削減
• 数分におよぶ保留時間に代わり、約5秒で通話に応答
• Lucas が処理する月間5,000〜8,000件のインバウンド通話

その結果、ドライバーにとってより迅速で信頼性の高いサポート体験と、ビジネスにとってより持続可能なコスト構造が実現しました。

「私たちのカスタマーサポートチームのコストは、年に300〜400パーセント増加していました。Retell 上に Lucas を導入することで、その負担を50%以上削減し、SaaS の利益率を大幅に改善することができました。」

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チームの戦力を倍増させる存在

社内では、音声 AI はすぐに混乱ではなく戦力倍増の存在となりました。Retell はセルフサービスポータル、コミッショニングツール、社内システムと並んで統合され、既存のワークフローを置き換えるのではなく強化します。

サポートチームは柔軟性と効率性を獲得し、経営陣は会社が成長を続けてもサービス品質が低下しないという確信を保ちました。

顧客の視点から見ても、その体験はシームレスなままでした。ほとんどのドライバーは AI エージェントと話していることに気づかず、応答時間の短縮と解決の迅速化により、フィードバックは一貫して好意的です。

「ほとんどの場合、人々は音声 AI エージェントと話していることに気づきません。そして気づいたときの反応は、たいてい『うわ、あなたの AI エージェントはすごいですね』というものです。」

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今後の展望

swtch は、売掛金管理やコミッショニングなどの分野を含め、他の反復的なワークフローへ音声 AI を拡大し続けています。明確な運用上のレバレッジが得られる場所に有機的に AI を採用することで、swtch は長期的なスケールを見据えたサポート基盤を構築しています。

Retell とともに、swtch は急成長する EV エコシステム全体で信頼性の高いリアルタイムサポートを提供する能力を強化し、ドライバーが移動を続け、運用が摩擦なくスケールできるようにしています。

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