TripleTen が Retell のコール AI を使って入学業務を変革する方法

TripleTen は、キャリアチェンジを目指す人々がテック業界へ移行するのを支援するために設計されたコーディングブートキャンプを提供する、テック教育の大手プロバイダーです。スキルベースの学習と就職支援に重点を置く TripleTen は、入学プロセス全体を通じて質の高いエンゲージメントを維持しながら、大量の入学希望者からの問い合わせを効率的に処理する必要がありました。

マーケティング活動が勢いを増し、学生の数が増えるにつれ、TripleTen は成長の可能性を制限しかねない重大な運用上の課題に入学部門で直面しました。彼らが見出したソリューションである Retell AI は、業務を変革し、教育における入学プロセスの新たな基準を打ち立てることになります。

‍

課題：質を犠牲にせずに入学希望者をサポートする

2024年夏にプログラムへの問い合わせ量が増加する中、彼らはすぐに入学プロセスのボトルネックに直面しました。既存の入学チームでは、新規学生の問い合わせの殺到にとても対応しきれず、重大なビジネス課題が生じました。

「私たちはさまざまな経路から非常に多くの学生を獲得していることに気づき、入学チームを非常に迅速にスケールする必要がありました。しかし、新規採用者がオンボーディングを終えるまで待たなければなりませんでした。これはマーケティングチームにとって課題でした。予算を投じる準備ができており、より多くの学生を引きつけ、各チャネルで良いコストを実現していたのに、現在の入学チームがその量に対応できなかったからです。」

• 量の制約：入学チームは、増加した入学希望者の問い合わせ量に対応できるほど速くスケールできませんでした。
• 採用の遅れ：新しい入学アドバイザーの採用とオンボーディングは、学生の即時のニーズに応えるには時間がかかりすぎていました。
• 時間に敏感な応答：教育に関する意思決定はしばしば時間に敏感であり、フォローアップの遅れが入学希望者を他へ向かわせる原因となっていました。
• リソースの配分：入学アドバイザーは、意思決定の旅のさまざまな段階にいる入学希望者を効果的に支援することに課題を抱えていました。アドバイザーは初期の問い合わせに多くの時間を費やし、より個別の対応を必要とする、意思決定プロセスのより進んだ段階にいる見込み客と深く関わる余力が限られていました。

‍

ソリューション：Retell AI の音声エージェント

複数の AI アシスタントプロバイダーを調査した後、TripleTen は会話型 AI プラットフォームとして Retell AI を選びました。Retell が際立っていたのは、TripleTen の具体的なユースケースを理解しようとする姿勢と、彼らの入学プロセスに沿ったカスタマイズオプションを提供してくれたことでした。

‍「私たちが会ったさまざまなプロバイダーの中で、Retell は際立っていました。私たちが特に評価したのは、Retell が唯一、私たちの具体的なケースを真に理解しようとし、積極的に導いてくれたことです。」

TripleTen は「Charlotte」という名前の AI 音声コールアシスタントを導入し、次のことができるようにしました。

1. 初回のプログラム紹介を処理：Charlotte は TripleTen のキャリア診断を完了した入学希望者、特にまだ入学の準備ができていない見込み客と関わります。
2. プログラムに関する質問に回答：AI エージェントは TripleTen のプログラム、料金、教育的アプローチについて正確な情報を提供します。
3. 予約のスケジューリング：Charlotte は、どの見込み客が次のステップに進む準備ができているかを特定し、入学アドバイザーと話す予約を入れることができます。
4. 大量の通話を管理：このシステムは月に数千件の発信を処理でき、人間のエージェントが対応できない時間帯にも稼働します。
5. 応答率とコンバージョン率を向上：Charlotte の通話は、応答率とコンバージョン率を20%向上させた Retell 独自の ブランデッドコール機能によって支えられていました。

‍

実装と統合

TripleTen は AI 音声コールソリューションの実装に慎重なアプローチを取り、小さく始めて徐々に拡大しました。実装プロセスは2024年8月の小さなプロトタイプから始まり、より広いユースケースとより広範な展開へ拡大する前に、部分的なロールアウトで AI エージェントをテストしました。

TripleTen の実装にはいくつかの主要な要素が含まれていました。

• プロンプトエンジニアリング：TripleTen のチームはエージェントのプロンプトを構築し、Charlotte が割り込みを自然に処理し、会話の流れを維持できるよう、具体的なセクションを開発しました。
• 技術的統合：開発チームは Retell AI を HubSpot CRM と接続し、カスタマージャーニーの適切なタイミングで Charlotte を起動するトリガーを作成しました。
• テストプロトコル：チームはまず社内スタッフで広範にテストを行い、フィードバックを収集してから、実際の見込み客の少数のバッチへロールアウトしました。
• 継続的な最適化：彼らは通話の書き起こしを分析して例外ケースを特定し、異常な質問に対する Charlotte の応答を改善しました。

TripleTen のチームは、指示の作成とエージェントのスクリプトの段階的な改善に注力することで、Charlotte の最適化に取り組みました。完全な実装プロセスはおよそ1か月かかり、会話の品質と情報の正確性のバランスを取りました。

‍

AI 音声コールによるカスタマージャーニー

TripleTen は、AI 音声エージェントとやり取りする入学希望者のために、シンプルでありながら効果的なジャーニーを作成しました。

1. キャリア診断：入学希望者は TripleTen のプラットフォームでキャリア診断を完了します。
2. スマートなセグメンテーション：診断の回答に基づいて、入学希望者はバーチャルアシスタントの Charlotte から個別化されたアウトリーチを受けます。
3. 自然な会話：Charlotte はバーチャルアシスタントとして自己紹介し、即座のサポートを提供し、質問に答え、学生を意思決定プロセスの次のステップへ導きます。 

「AI は信じられないほど自然に聞こえます。何人かの見込み客が通話の途中で一旦止まって、『待って、これは本当に AI なの？』と尋ねたことがありました。」

‍

技術的統合の詳細

TripleTen の AI コール実装は、既存のシステムとシームレスに接続されています。

• HubSpot 統合：AI コールからの情報が直接 CRM に流れ込みます。
• カスタムトリガー：開発チームは、最適なタイミングで AI コールを開始する特定のウェブサイトトリガーを作成しました。
• ブランデッド発信者 ID：これは決定的に重要で、一時的に利用できないときには応答率が20%低下しました。
• 会話設計：TripleTen は Retell の会話フロービルダーを使って、各通話のさまざまな部分を最適化しています。

‍

結果とインパクト

Retell AI の音声エージェントは TripleTen に重要な結果をもたらしました。

• ‍2024年8月の実装以降に節約された時間：3,000時間以上

「現在、私たちのエージェントは開始以来3,000時間以上の通話時間を処理してきました。これはアドバイザーが今や学生をより個別的に支援するために使える時間です。」

• ‍月間のアウトバウンドコール：17,000件‍
• 月に節約された時間：200時間

「これは月におよそ200時間を取り戻していることになり、チームがより価値の高い会話に集中し続けられるようにしています。」

• 大量の通話時にもコンバージョン性能を維持：人間のアドバイザーが大量の通話を処理できないとき、AI エージェントのコンバージョン率は人間のアドバイザーのそれと同等です。

「人間の入学チームと比べて、エージェントはより一貫した体験を提供します。人間のチームの応答時間は業務量によって変動しますが、Charlotte は安定した即時のサポートを提供し、学生の待ち時間をなくします。」

• チームのワークフローを効率化：TripleTen のエージェントは、それぞれのチームの貴重な時間を節約でき、それが今や個別化のようなより価値の高いタスクにより良く活用されています。

「私たちはチームを強化するために AI を活用しており、AI エージェントが彼らと並んで働くことで、彼らがはるかに効果的になれるようにしています。そして、私たちはチーム全体を AI エージェントに置き換えようとはしていません。特に教育では、個別化が本当に重要だと分かっているからです。」

このソリューションにより、TripleTen は入学チームを価値の高い会話に集中させたまま、マーケティングをスケールできるようになりました。

TripleTen の実装は、AI 音声コールが思慮深く導入されれば、入学希望者が期待する人間的な触れ合いを犠牲にすることなく、相当な運用上のメリットをもたらせることを示しています。ルーティンの選別会話を自動化することで、彼らは入学チームをより価値の高いやり取りに集中させながら、すべての入学希望者に即座の応答を提供し続けています。

同様のスケーリングの課題に直面する教育機関やその他の組織にとって、TripleTen の経験は、会話型 AI が成長、効率、そして強化された顧客体験のための強力なツールになり得ることを示しています。