ウィンバックキャンペーン

最近解約した顧客向けのアウトバウンドウィンバックエージェントです。通話相手が本人かどうかを確認し、本人でない場合は丁重に終話するかコールバック日時を取得します。その後、解約が顧客の意図通りに行われたものかどうかを確認するところから会話を始めます。

解約理由が明らかになったら、エージェントは主要な解約要因（価格、品質、サポート、乗り換え）に合わせた構造的なオブジェクションハンドリングを実施し、例えばギフトカードクレジットなど具体的なインセンティブを提示して顧客の呼び戻しを図ります。顧客が再契約に前向きな場合はウォームトランスファー（事前取次）でスペシャリストに接続し、そうでない場合は丁寧にクロージングします。顧客が二度と戻らなくなる原因にならずに、収益を回復することを目的として設計されています。