債権回収の電話スクリプト：各フレーズの根拠となるルール

債権回収の電話スクリプトとは、回収担当者が通話で使う構造化された言い回しです。名乗り方、開示すべき事項、本人と話していることの確認方法、そして法律で禁止されている発言をせずに支払いの合意へと進める方法を定めます。

スクリプト作成には本質的なジレンマがあります。開示事項は省略できず、冒頭を堅苦しく聞こえさせてしまう一方で、回収の成否は通話が脅しのように聞こえないかどうかにかかっています。

以下では、実際に発生する通話をカバーする6つのスクリプトテンプレート、各フレーズが満たすべきルール、そしてAI音声エージェントがそれらを読み上げる場合に何が変わるのかを解説します。

これらはテンプレートであり、法的助言ではありません。要件は州、口座の種類、クライアント契約によって異なるため、最終的な文言はコンプライアンス担当の弁護士に承認を得てください。

要約（TL;DR）

• 第三者による債権回収の電話では、回収業者を名乗り、債権回収のための連絡であることを開示し、許可された時間帯内で行う必要があります。
• Regulation Fでは、1件の債務について連続する7日間に7回を超えて電話した場合、またはその債務について電話で会話してから7日以内に電話した場合に違反と推定されます。カウントは債務ごとです。
• 留守番電話のメッセージは、意図的に債務に触れない「限定内容メッセージ（limited-content message）」の形式に従うべきです。
• 債務の存在を本人以外に明かしてはなりません。本人以外が電話に出た瞬間が、通話で最もリスクの高い場面です。
• 異議申し立てや連絡停止の要求があった場合、消費者の言い方がどれほどカジュアルでも、口座のステータスは直ちに変わります。
• ファーストパーティ（債権者自身）のスクリプトは必須の開示事項が少なく、実際にそうであるとおり、サービスの電話として聞こえるべきです。

すべての債権回収電話スクリプトに必要な要素

第三者による債権回収の電話で行うべきことは、次の8つの要素をこの順序で押さえることでカバーできます。これは出発点となる構成であり、保証ではありません。最終的な基準となるのは弁護士が承認した内容です。

1. 口座について何かを話す前に、本人確認を行う。
2. 回収担当者を名乗り、第三者による電話の場合は、必須の債権回収業者であることの開示を行う。
3. 本人確認が完了したら、電話の目的を平易に伝える。
4. 間を置く。この時点以降のすべては消費者の反応によって決まり、ここで話し続けるスクリプトは通話を失敗させます。
5. 解決への道筋：全額支払い、分割計画の設定、または支払いを妨げている要因の特定。
6. スクリプト外の3つの事態への対応：異議申し立て、経済的困窮、電話停止の要求。
7. 合意した内容を、具体的な条件と金額で確認する。
8. 結果コードだけでなく、実際に話した内容を記録する。

スクリプトが最も失敗しやすいのはステップ4とステップ6です。それ以外はコンプライアンス上の文案作成であり、回収の成否が分かれるのはこの2つです。

スクリプトが守るべきルール

第三者による電話の言い回しは、6つの制約によって形づくられます。

• 名乗りと目的。回収業者は自らを名乗り、その連絡が債務の回収を試みる債権回収業者からのものであることを開示しなければなりません。初回の連絡では、より詳細な開示が必要です。
• 検証通知（validation notice）。必要な債務情報を記載した検証通知は、初回連絡時または初回連絡から5日以内に送付します。検証期間内に書面で異議申し立てがあった場合、検証が完了するまで異議のある金額の回収を停止しなければなりません。
• 電話の頻度。Regulation Fでは、回収業者が特定の債務について連続する7日間に7回を超えて電話した場合、またはその債務について電話で会話してから7日以内に電話した場合に、違反と推定されます。いずれの推定も反証可能であり、どちらも消費者ごとではなく債務ごとにカウントされます。
• 時間帯と場所。消費者の現地時間で午前8時前または午後9時以降の電話は禁止です。回収業者が不都合と知っている時間や場所への電話、雇用主が禁止している職場への電話も認められません。
• 第三者への開示。債務の存在は本人以外に明かせません。消費者の所在を確認するために別の人物に電話する場合、12 CFR 1006.10により、回収業者は自らを名乗り、消費者の所在情報を確認または訂正するための連絡であると伝え、尋ねられた場合にのみ勤務先の名前を伝えなければならず、消費者に債務があると言ってはなりません。原則としてその人物への連絡は1回限りです。ただし、相手が再度の連絡を求めた場合や、以前の回答が誤りまたは不完全だと信じる理由がある場合は例外です。また、その人物に送るもの（はがきなど）や、そこに記載された記号によって、債権回収であることが示されてはなりません。
• 行為規制。脅迫の禁止、債務・結果・身元についての虚偽表示の禁止、そして根拠のない緊急性の演出の禁止。

CFPBのDebt Collection Rule FAQsは、頻度の推定と連絡に関するルールの一次情報源であり、どんな要約よりも正確です。その上に州法が加わり、連邦の基準より厳しい州もいくつかあります。

スクリプト1：初回の発信（第三者）

目的は、本人確認、開示、そして相手の話を聞くための間を、30秒以内に済ませることです。

• 「もしもし、[消費者名]様はいらっしゃいますか？」
• 本人以外が出た場合：電話の理由は伝えません。本人に連絡がつく時間帯だけを尋ね、通話を終了します。
• 本人が電話に出たら：「[消費者名]様、[会社名]の[担当者名]と申します。本件は債権回収のためのご連絡であり、取得した情報はその目的に使用されます。」
• 「[債権者名]の口座について、残高[金額]に関するお電話です。解決に向けてどのようにお手伝いできるか確認したく、ご連絡しました。」
• その後は話すのをやめ、相手に話してもらいます。

このように書かれている理由について、3つ補足します。開示そのものが債務の存在を明かしてしまうため、本人確認を最初に行います。

残高は評価を加えずに事実として伝えます。科すことのできない結果をほのめかす表現は、虚偽表示にあたるからです。

そして締めくくりは要求ではなく、オープンな質問にします。最も多い障害は拒否ではなく支払い能力であり、相手がそれを口にするまで解決策を提示できないからです。

AI音声がこのスクリプトを読み上げる場合、債権回収の開示の前に2つのフレーズを加えます。47 CFR 64.1200(b)(1)は、人工音声によるメッセージの冒頭で、通話の責任を負う事業者の名称を述べることを義務付けています。また、カリフォルニア州をはじめとする複数の州では、音声がAIによって生成されたものであることを通話中に伝えることが義務付けられています。後述のファーストパーティ向けスクリプトにも同じことが当てはまります。

スクリプト2：留守番電話（限定内容メッセージとして）

留守番電話では債務に触れるべきではなく、限定内容メッセージの形式はまさにそのために存在します。

• 「[消費者の名]様、[債権回収業であることを示さない事業者名]の[担当者の名]です。[電話番号]まで折り返しお電話ください。[折り返しの推奨時間帯]にご連絡いただけます。」

メッセージはこれですべてです。限定内容メッセージには4つの要素を含める必要があります。債権回収業であることを示さない回収業者の事業者名、消費者に返答を求める依頼、消費者が連絡できる少なくとも1人の自然人の名前、そして返答用の電話番号です。さらに、挨拶、メッセージの日時、返答の推奨時間帯を含めることもできますが、それ以外は一切含められません。消費者の名前は必須の4要素に含まれないため、上記では挨拶の中にのみ登場させています。

電話が債務に関するものであると述べてはなりません。事業者名は任意ではなく必須であり、かつそれ自体が債権回収業であることを示さない名称でなければなりません。そのため回収業者は、このメッセージ用に回収業を示さない屋号を使用します。

Regulation Fの留守番電話における事業者名のルール（12 CFR 1006.2(j)）と、TCPAの人工音声における名乗りのルール（47 CFR 64.1200(b)(1)）は、社名から債権回収業であることがわかる業者にとっては相反する方向に働く可能性があります。このメッセージを録音する前に、名称の扱いについて弁護士と方針を決めておいてください。

この形式が求められる理由は、第三者への開示に関するルールです。留守番電話は誰でも聞くことができるため、債務に言及したメッセージは、再生した人物に債務を開示したことになります。

スクリプト3：消費者からの着信

消費者の側から電話をかけてきているため、必要なのは説得ではなく、本人確認とスピードです。

• 「お電話ありがとうございます。[会社名]の[担当者名]です。どのようなご用件でしょうか？」
• 「口座についてお話しする前に、フルネームと[2つ目の本人確認情報]をお聞かせいただけますか？」
• 本人確認後：「こちらは債権回収業者からのご連絡です。[債権者名]の口座で、残高は[金額]となっております。」
• 「どのようにされたいとお考えですか？」

着信は発信よりもはるかに高い成果につながります。消費者がすでに対応する意思を固めているからです。着信を無駄にするのは、相手を待たせたり、すでに書面で目にした内容を繰り返したりする場合です。

スクリプト4：支払いの取り決め

具体的な内容を口頭で確認し、さらに書面で改めて確認します。

• 「お伺いした内容から、[日付]に[金額]、その後毎月同じ日に[金額]というお支払いでいかがでしょうか？」
• 「確認いたします。[日付]に[金額]、その後、総額[合計]の残高を完済するまで毎月[金額]をお支払いいただく、ということでよろしいでしょうか？」
• 「お支払い方法はいかがなさいますか？」
• 「この取り決めの確認書面を[メールアドレスまたは住所]にお送りします。こちらでお間違いないでしょうか？」

通話のこの段階で避けるべきことが2つあります。残高の完済後に消費者の信用情報がどうなるかなど、実現できない結果を約束しないでください。

また、消費者が示した支払い可能額の上限を超えて押し込まないでください。消費者が守れない計画は2か月目で破綻し、回収ではなく約束不履行を生むだけです。

スクリプト5：異議申し立て、経済的困窮、電話停止の要求

この3つはいずれも回収の会話を終わらせ、別の会話を始めるきっかけになります。

消費者が法律用語を使うことはほとんどありません。「それは自分のものではない」「もう支払った」「金額が間違っている」はいずれも異議申し立てです。「もう電話しないで」は連絡停止の要求です。

• 異議申し立て：「お知らせいただきありがとうございます。異議申し立てとして記録し、確認が完了するまで異議のある金額の回収を一時停止します。正式な手続きは、[住所]宛てに書面で異議を申し立てていただく方法です。通知に記載された検証期間内にお送りいただいた場合、検証結果をお送りするまで、その金額の回収を停止しなければなりません。」
• 連絡停止の要求：「承知しました。ご要望を記録いたします。この口座に関するご連絡の停止をご希望ということでよろしいでしょうか？」その後、通話を終了します。
• 経済的困窮：「それは大変な状況ですね。どのような選択肢があるか確認いたします。」その後、選択肢について話す権限を持つ担当者につなぎます。
• 弁護士による代理：「弁護士のお名前と連絡先を教えていただけますか？」その後、通話を終了し、本人への直接の連絡を停止します。

いずれの場合も、シフト終了時ではなく直ちに口座のステータスを変更する必要があります。次の自動発信こそが、適切に対応した異議を違反に変えてしまうからです。

スクリプト6：ファーストパーティ（貸倒処理前）

これはサービスの電話であり、そのように聞こえるべきです。

• 「こんにちは、[顧客名]様でいらっしゃいますか？[債権者名]の[担当者名]です。お客様のアカウントについてご連絡しました。」
• 「[日付]がお支払い期日の[金額]について、まだ入金が確認できていないためお電話しました。こちら側で何か問題がなかったか確認させていただきたく思います。」
• 「ご請求内容について、ご説明が必要な点はございますか？」
• 「今お支払いいただくことも、分割計画を設定することもできます。どちらがよろしいでしょうか？」

ここには債権回収業者としての開示はありません。自社の債権を回収する債権者は、連邦法上、一般的に債権回収業者に該当しないためです。これはスタイルの選択ではなく法的な立場であり、自社の具体的な状況について確認する必要があります。

トーンの違いこそが重要です。ファーストパーティの電話は、残高を含む顧客との会話です。これを債権回収の電話として扱うと、債権者が今後も維持したい関係を損ないます。

あらゆるスクリプトから削除すべきフレーズ

古いスクリプトに見られ、レビューで残すべきではない6つのパターンです。

• 法的措置の示唆。権限がなく、実行する意図もない訴訟、差し押さえ、逮捕などをほのめかす表現。
• 根拠のない緊急性。実際にはそうでないのに「このオファーは本日限り」と伝える、または決断を迫るために期限をでっち上げること。
• 信用情報に関する約束。信用情報がどうなるかについての発言は誤りであることが多く、常にリスクを伴います。
• 恥をかかせる表現。消費者が不誠実または無責任であるとほのめかすフレーズ。法的リスクを生むだけでなく、回収率も下げます。
• 異議を無視して話し続ける。消費者が債務に疑問を呈した後も、回収の話を続けること。
• 推測で答える。手元に詳細がないまま、口座に関する質問に答えること。確認して折り返すと伝えてください。

人工音声のルールはFDCPAのルールとは別物

AIが生成した音声はTCPA上の人工音声にあたり、FDCPAの問題に至る前に同意の問題が生じます。

FCCは2024年2月8日、AI生成音声を使用した電話は電話消費者保護法（Telephone Consumer Protection Act）上の「人工的（artificial）」な音声にあたるとの判断を示しました（FCC 24-17）。ここから、債権回収の架電プログラムには4つの帰結が生じ、債権者にも回収業者にも同様に適用されます。

• 同意。携帯電話番号への人工音声による電話には、受信者の事前の明示的な同意が必要です。FDCPAの分析ではこの点に触れないため、別途レビューが必要であり、同意記録は口座単位で保管します。
• 住宅回線への回数制限。住宅回線への人工音声または録音済み音声による債権回収の電話は、47 CFR 64.1200(a)(3)(iii)の適用除外に基づいて行われ、連続する30日間で3回までに制限されます。それを超えるには事前の明示的な同意が必要です。固定電話では、Regulation Fの頻度の推定よりも先にこの制限が効いてきます。
• 毎回の通話でのオプトアウト。同じ適用除外により、47 CFR 64.1200(b)(3)に基づき、各通話で自動の対話型音声またはキー操作によるオプトアウトの仕組みを提供する必要があります。
• 名乗り。47 CFR 64.1200(b)(1)および(b)(2)は、人工音声によるメッセージの冒頭で通話の責任を負う事業者の名称を述べ、メッセージ中またはメッセージ後に電話番号を伝えることを義務付けています。

州法もこれに加わります。2025年1月1日に施行されたカリフォルニア州のAB 2905は、AI生成音声を使用する電話でその旨を伝えることを義務付けています。

これらはいずれもテクノロジーを禁止するものではありません。設定が満たすべき要件を定めるものであり、FDCPAの内側ではなく、その隣に位置づけられます。Retellの音声AIによる発信のためのTCPAコンプライアンス・プレイブックでは、同意の側面を詳しく解説しています。

AIが電話をかける場合、スクリプトはどう変わるか

スクリプトはガイダンスではなく設定になります。それが利点であり、同時にリスクでもあります。

人間の回収担当者はスクリプトを基に即興で話すため、ばらつきが生じます。音声エージェントはスクリプトをそのまま実行します。つまり、開示はすべての通話で同じように伝えられ、時間帯と頻度のルールは記憶ではなくシステムによって徹底され、すべての通話で実際に話した内容の記録が残ります。

文章として書くのではなく、仕組みとして構築しなければならないことが4つあります。

1. 本人確認を厳格な関門として設ける。本人確認が完了するまで口座について一切話さず、本人以外が出た場合は、債務に触れずに所在情報確認のフローに切り替える。
2. 異議申し立てと連絡停止の要求を、キーワードではなく日常的な言葉から認識する。「もう支払った」も正式な異議申し立てと同じように扱う必要がある。
3. 頻度と時間帯の制限を、債務ごと・ローリング期間で発信ロジックに組み込み、その上に州のルールを重ねる。
4. コンテキストを引き継ぐ転送経路を用意し、担当者につながった消費者がすべてを説明し直さずに済むようにする。

プラットフォーム側で重要なのは、通話転送の挙動、通話後分析による通話ごとの記録、そしてAI品質保証による独自基準での通話スコアリングです。これにより、コンプライアンス担当者は少数のサンプルを抜き取るのではなく、数千件の通話全体からずれを見つけられます。債権回収業界ページでは、すでに運用している債権回収プラットフォームとの併用方法を紹介しています。

はっきりさせておくべき境界が1つあります。音声エージェントは、コンプライアンスチームが承認したスクリプトを実行するものです。開示の内容を決めるわけではなく、プログラムをコンプライアンスに準拠させるものでもありません。開示の文言に関わるpromptの変更は、どれほど小さく見えてもコンプライアンス上の変更です。

よくある質問

債権回収業者は電話の冒頭で何を言うべきですか？

名前で消費者本人を呼び出し、本人確認が完了するまで口座については何も話しません。本人確認後、第三者の回収業者は自らを名乗り、その連絡が債権回収のためのものであり、取得した情報はその目的に使用されることを開示します。

回収業者は何回まで電話できますか？

Regulation Fでは、特定の債務について連続する7日間に7回を超えて電話した場合、またはその債務について電話で会話してから7日以内に電話した場合に、違反と推定されます。この推定は反証可能で、債務ごとにカウントされます。より厳しい制限を設けている州もあります。

債権回収業者は留守番電話にメッセージを残せますか？

はい、限定内容メッセージの形式であれば可能です。債権回収業であることを示さない事業者名、折り返しの依頼、連絡先となる担当者の名前、電話番号を含めます。電話が債務に関するものであることを示してはなりません。

債務に異議を申し立てられたら、何と言えばよいですか？

異議を受け止め、口座に異議申し立てを記録し、異議のある金額の回収を一時停止したうえで、書面での異議申し立て方法を消費者に伝え、回収の話は続けないでください。検証期間内に書面で異議申し立てがあった場合、検証結果を送付するまでその金額の回収を停止しなければなりません。

ファーストパーティの債権回収の電話にも、債権回収業者としての開示は必要ですか？

一般的には不要です。自社の債権を回収する債権者は、通常FDCPA上の債権回収業者に該当しないためです。ただし判断は個別の事実に左右され、州法や不公正な慣行に関するルールは引き続き適用されます。文言を削除する前に、自社の状況における立場を確認してください。

AI音声エージェントに債権回収の電話スクリプトを任せられますか？

可能です。しかも人間よりも一貫して実行できます。ただし義務は変わりません。開示、時間帯、頻度の制限、異議申し立ての対応、第三者への開示に関するルールはすべて引き続き適用され、コンプライアンスの責任者がそれらを設定する必要があります。

承認済みのスクリプトを、すべての通話で実行。

Retellは、自律型カスタマーリレーションのためのカスタマーエクスペリエンスAIプラットフォームです。コンプライアンスチームが承認した文言をすべての通話で伝え、担当者が必要になった瞬間に回収担当者へ転送します。想定どおりの流れでしか機能しないスクリプト型ボットや管理されたデモとは異なり、Retellは本番環境で再現性のある信頼性を実現するよう設計されています。最も難しい場面こそ、一度だけでなく何度でも機能しなければなりません。規制対象のMedicareワークフローを対象としたCekuraの414件の通話ベンチマークでは、Retellは23シナリオ中22シナリオで3回すべての試行に合格し、ワークフロー精度95.7%、厳格なエンドツーエンド信頼性95.7%で6つのプラットフォーム中トップとなりました。シナリオには、中断された開示、同意の拒否、意図の変化、情報の訂正、禁止された助言、機密データ、転送失敗からの回復が含まれています。

契約する前に、自社の通話で実証してください。自社の通話量でパイロットを実施する。

本記事は一般的な情報提供のみを目的としたものであり、法的助言ではありません。債権回収や架電に関するルールは州によって異なり、時とともに変化します。スクリプト、開示、架電プログラムを使用する前に、必ず資格のある弁護士にレビューを依頼してください。