AIはついにBPOを完全に置き換えるのか？

コールセンター。それは現代のビジネスにおいて、どこにでもあり、しばしば煩わしいものの、間違いなく不可欠な要素です。何十年もの間、それは人間のエージェント、コールセンターの自動化のようなアウトソーシング業務、そして延々と流れる保留音楽の領域でした。
しかし、もしAIが従来のコールセンターモデルを強化するだけでなく、置き換えることができたらどうでしょうか。それが、共同創業者兼CEOのBing Wu氏が率いるスタートアップ、Retell AI の大胆なビジョンです。

ステルスモードを抜け出したばかりのRetell AI は、単なる別のチャットボットを構築していたわけではありません。同社は、3,500億ドル規模のグローバルなコンタクトセンター市場を変革する可能性を秘めた、フルスタックの「AI BPO」——AI搭載のビジネスプロセスアウトソーシングソリューション——を開発しています。

ライブ配信の失敗から音声AIのスターへ

Retell AI の物語は、起業家的な機敏さを示す典型的なエピソードです。Bing氏が振り返るように、同社の当初の焦点はAI主導のカスタマーサービスとはかけ離れたものでした。「私たちは実は最初、ライブ配信の吹き替えソフトウェアを構築していました」とBing氏は説明します。「海外のライブ配信者が英語圏の視聴者に届けられるようにするニーズがあると考えたのです。」

そのコンセプトは有望でしたが、実行段階で壁にぶつかりました。致命的な7秒の遅延です。

「その製品には7秒のレイテンシ（遅延）がありました」とBing氏は認めます。「基本的に、片側で一つの言語を話すと、それが英語で出力されるのですが、あまり注目を集めませんでした。」

それは行き止まりでしたが、同時に触媒でもありました。オンラインコミュニティからのユーザーフィードバックが、決定的な転換を引き起こしました。「その過程で、なぜこれをAIで生成できないのか、という機能リクエストやフィードバックをもらったと思います。」

その問いが同社の新たなミッションとなりました。Retell AI は、真に会話型のAIエージェントを作り出すという課題に取り組むべく方向転換しました。当初の焦点は、開発者が自分自身のAI搭載音声アプリケーションを構築できるようにするAPIを提供することにありました。

「ターンテイキング」問題の解決

Retellの技術を際立たせる特徴は、リアルで人間のように自然な会話を作り出す能力にあります。重要なブレークスルーは、AIが話すことと聞くことをシームレスに切り替えられるようにする、独自の「ターンテイキング」モデルでした。

「私たちは、思考の終わりがどこにあるかを検出できる独自のターンテイキングモデルを構築しました」とBing氏は説明します。「そして、思考の終わりがあると判断したときにいつでも応答の生成を開始します。これによってレイテンシが劇的に減少し、会話を上手くコントロールできるようになります。」

この非常に微妙でありながら重要なイノベーションが、ポジティブなユーザーエクスペリエンスを生み出す鍵です。Bing氏が指摘するように、ターンテイキングにおける従来のアプローチで採用されている手法は、しばしば音声アクティビティの検出や一時的な沈黙に依存しており、ぎこちなく不自然な会話につながります。Retell AI はこれらの手法とは対照的に機能します。そのモデルは意味的および音声的な手がかりを使用し、人々が普段お互いに話す方法を模倣しています。

APIからAI BPOへの戦略的シフトを選択する

当初、Retellは開発者が自分自身のアプリケーションを構築するための音声AI APIを提供したいと考えていました。しかし、同社はまもなくさらに大きな機会を認識しました。それは、完全にAIを活用したBPOソリューションを作り出すことです。

「このように、私たちが現在生み出しているものは、より直接的には、自動化された電話によるミッドティア企業向けの成長プラットフォームであり、企業が生産性の向上を迅速に達成できるようにするものだと言えます」とBing氏は言います。Retellは100人から500人の人間のエージェントを抱える企業に焦点を当てており、その技術を導入することで最大50〜60%の従業員を削減できると主張しています。

Retellのビジョンは、単に会話を自動化することにとどまりません。同社は、ウォームトランスファー（事前取次）、CRM統合、パフォーマンス分析レポートといった機能を含む、コンタクトセンター特有のニーズを満たす完全なソリューションの開発に取り組んでいます。

AI BPOをさまざまなシステムに統合する課題

Retellの成功の鍵は、既存のビジネス構造にどれだけうまく連携できるかにかかっています。Bing氏が言うように、これは簡単な偉業ではありません。「私たちには間違いなくかなりの量の統合が必要です。主要な統合はCRMだと思います。」

SalesforceやHubSpotのような人気のCRMプラットフォームとのネイティブ統合の構築が進行中です。しかしBing氏は、バックオフィスのアプリケーションやその他の社内システムとかみ合わせるには、よりカスタマイズされた連携が必要になるかもしれないと指摘します。

長期的には、Retellの目標は、洗練されていると同時に使いやすいシステムを生み出すことです。「私たちは、エンドツーエンドのワンストップのコンタクトセンターソリューションを提供できることを目指しています」とBing氏は言います。「つまり、AI BPOのようなものです。」

では、AIは本当にBPOを置き換えられるのか？

この長期的なビジョンとは対照的に、Bing氏は率直に現実的です。「AIと技術の開発に関する限り——ごく短期的にです。問題がどれほど難しいか、あるいはどれほど多くの層の問題が関わっているかに関わらず。」

彼はまた、より基本的なタスクの信頼性の高い自動化に焦点を再び当てる必要性を強調します。「私たちは、L1およびL2のチケットにおいてさえ、信頼性をもってソリューションを提供し、LLMのハルシネーションを乗り越えながら、なおかつトーンが常に適切であることを確認しなければなりません……それらすべては、すでに非常に手の届きやすい成果であり、大きなインパクトをもたらすことができます。」

しかしBing氏は、AIがすでにオフショアBPOの相当な割合を置き換えることができると主張します。「もし私たちがエージェントの信頼性を向上させれば、そのようなオフショアBPOの60%、70%、さらには80%をすでに置き換えることができるでしょう。」とはいえ、そのためには、「ハルシネーション」（AIが誤った事実を生成すること）だけでなく、ブランドボイスの一貫性を保つという課題にも取り組み、やり遂げる必要があると彼は言います。

コールセンター自動化におけるAIの未来

Retell AI は競争の激しい市場に参入していますが、自然な会話、シームレスな統合、そしてフルスタックのAI BPOソリューションに焦点を当てる同社の姿勢は、大きな優位性を与える可能性があります。Wu氏はこう述べています。「私たちの仕事は、それらのモデルをコンタクトセンターに提供し、より高度な問題や課題をより信頼性高く解決できるよう手助けすることだと考えています。」

課題は残っていますが、巨大なコールセンター業界を変革する可能性は否定できません。AIが進歩し続けるにつれ、Retell AI は次世代のカスタマーサービスにおけるリーダーとなるべく位置づけを固めています。

それが本当に人間のエージェントを置き換えられるかどうかはまだ分かりませんが、一つ明らかなことがあります。コールセンターの未来はAIによって書き換えられつつあるということです。しかし今のところ、AI搭載のBPOはまもなくTier 1およびTier 2のリクエストに取り組むことになりそうです。