コールセンターのアウトソーシングを徹底解説、そして2026年に向けたAI音声エージェントへのシフト
顧客がいる企業なら、顧客が連絡を取る手段が必要です。そして、その電話やメッセージ、メールに応対する誰かが確実に必要になります。しかし、事業を拡大するにつれ、カスタマーサービスを担うスタッフの採用や研修は、決して簡単な（あるいは安価な）方法ではありません。
ここでコンタクトセンターのアウトソーシングが登場します。
コールセンター自動化市場は2026年に136億5,000万ドルに達すると予測されており、現在65%を超える企業が少なくとも1つの顧客対応プロセスをアウトソーシングしています。
約58%の組織がピーク時の通話量を管理するためにアウトソーシングされたコールセンターのサービスエージェントを好み、およそ62%が社内の作業負荷の圧力を軽減するためにアウトソーシングに頼っています。コールセンターのアウトソーシングは、事業拡大に必要なコスト、時間、労力を節約してくれます。
しかし、少し話が先走っています…
アウトソーシングには、企業がしばしば見過ごしてしまう懸念点もあります。コンタクトセンターのニーズをアウトソーシングすると決めたなら、正しく行う必要があります。
この完全ガイドでは、コンタクトセンターのアウトソーシングとは何か、その利点と課題は何か、そして自社に適したアウトソーシングのアプローチをどのように選ぶかを理解する手助けをします。
コールセンターのアウトソーシングとは、第三者の企業に自社に代わってカスタマーサービスを担ってもらうことを意味します。社内でコールセンターを構築・運営する代わりに、それを組織に代わって対応してくれる第三者に委託するのです。
コンタクトセンターのアウトソーシングから恩恵を受けた高成長企業の1つがJPMorganです。JP Morganは4億ドル相当のITおよびカスタマーサポートプロジェクトをアウトソーシングしています。オフショアリングにより、JP Morganはコストの30〜40%を節約でき、それが従業員の研修や育成に充てられています。
この戦略は、この銀行が競合他社に対して競争優位性を維持するために重要です。
ほとんどのコールセンター企業は、インバウンド通話のアウトソーシングとアウトバウンド通話のアウトソーシングという2種類のサービスを提供しており、AIアウトバウンド営業通話も含まれます。しかし、インバウンド通話をアウトソーシングするか、アウトバウンド通話をアウトソーシングするか（あるいは両方か）は、事業のニーズ、目標、優先事項によって決まります。
インバウンド通話サービスは2025年に65億2,000万ドルを占め、市場全体シェアのおよそ49%を占めています。これには顧客が組織にかける通話が含まれます。
約68%の企業が応答時間と顧客満足度を向上させるためにインバウンドサービスをアウトソーシングしています。インバウンドコールセンターのアウトソーシングを選択した企業は、初回通話解決（FCR）をおよそ24%向上させ、そのうち57%がピーク時の通話量においても解決の成功を実現しています。
インバウンドコールセンターのアウトソーシングは以下に焦点を当てます：
アウトバウンドコールセンターは、顧客や見込み客への発信通話に焦点を当てた部門です。アウトバウンドコールセンターのアウトソーシングは2025年に約42億6,000万ドルを貢献し、市場全体シェアの約32%を占めています。
およそ52%の組織が、キャンペーンのリーチと顧客獲得の効率を向上させるためにアウトソーシングされたチームに頼っています。アウトバウンドのアウトソーシングを選択した企業は、アウトバウンドのアウトソーシングエージェントを通じてコンバージョンが19%増加しています。
コールセンターのアウトソーシング企業は、以下を含むさまざまな機能を実行できます：
事業拡大が主な目標であれば、リード生成と市場調査を専門とするBPOコールセンターにアウトバウンド通話のアウトソーシングを重点的に行うとよいでしょう。
コールセンターのエージェントを雇うことが明白な選択である人もいれば、社内ソリューションから脱却することが唯一の道である人もいます。
事業のどの側面であれ、コントロールを手放すのは怖いことかもしれませんが、コールセンターのアウトソーシングソリューションはいくつかの説得力のある利点を提供します。
必須でないインバウンドおよびアウトバウンド通話をアウトソーシング企業に委ねることで、間接費を大幅に削減できます。特に一般的なAIコールセンターのユースケース全体にわたってです。管理、オフィススペース、給与、保険、採用、研修などのコストで節約できる収益をすべて考えてみてください。
平均して、社内エージェントの総合時給はおそらく30〜35ドル以上でしょう。一方、アウトソーシングでは、このコストは地理的な場所によって時給6ドルから9ドルまで下がります。
しかし、質の高いカスタマーサービスを求めるなら、最も安価な選択肢ではないかもしれません。間接費や労働コストで節約できるとはいえ、選ぶコンタクトセンターは事業成長への投資として捉えるべきです。
それでも、貴社がニューヨークやシカゴのような大都市に拠点を置いている場合、オフィス賃料の価格はおそらく非常に高いでしょう。地方へのアウトソーシング（ペンシルベニア州エリーのような中規模都市に位置するコールセンターへのアウトソーシング）は、サービスの質を犠牲にすることなく効果的に多くのコストを節約できます。
顧客と接する仕事がストレスの多い仕事であることは否定できず、燃え尽き症候群も存在します。コールセンターは2025年に45%という最も高い離職率を抱えています。
McKinsey & Companyの調査によると、コールセンターの離職は従業員1人あたり1万ドルから2万1,000ドルのコストがかかることがあります。
幸いなことに、質の高いアウトソーシングされたコールセンターは、顧客を満足させ、関与させ続ける管理スキルを持っています。特に、社内エージェントの業務時間の大部分を占め、率直に言って退屈な、繰り返しの多い通話への対応がそうです。
貴社が成功し利益を上げていれば、「成長の痛み」を感じることになるでしょう。顧客基盤が拡大するにつれ、特に休暇シーズンやセールシーズンには、コンタクトセンターのニーズも拡大します。そして、より多くの通話に対応するためにより多くのスタッフが必要になります。
しかし、社内でコールセンターをスケールするのは高くつきます。見積もられるコストには以下が含まれます：
これには、より多くのオフィススペース、ヘッドセット、そして継続的な成功を監督するマネージャーは含まれていないことを覚えておいてください。
ニーズによりますが、コールセンターのアウトソーシングコストは、基本的な電話応答サービスのサポートで時給約20ドルです。ただし、テクニカルアシスタンスにはさらに多くの時間とリソースを投資する必要があります。
アウトソーシングされたコールセンターと協業することで、成長する事業に合わせて必要なサービスレベルを容易に調整できます。そしてそれはとても簡単です。パートナーとの単純な再交渉で、組織のカスタマーサービスレベルのアップグレードやダウングレードに対応できます。
コールセンターのアウトソーシングはさまざまな利点を提供しますが、企業が慎重に考慮すべきいくつかの欠点と潜在的なリスクも伴います。これらのアウトソーシングの欠点は、運用効率、顧客満足度、全体的な収益性に影響を与える可能性があります。
多くのコンタクトセンターの経営者は、アウトソーシングのためにカスタマーエクスペリエンスのコントロールを失っています。顧客とやり取りする社内エージェントは製品を熟知し、顧客を大切にしています。しかし、スケールが難しくなると、より安く、より簡単で、より広いカバレッジがあるという理由から、企業はしばしば顧客の通話を第三者にアウトソーシングする必要が生じます。
しかし、実際に起こることはこうです：
1/ エージェントは今やそのブランドではなく、BPOのために働いています。
2/ 誰が電話に出ているのか、品質がどのように測定されているのかを見ることができません。
3/ すべての顧客との会話は、彼らがコントロールできないブラックボックスの中で起きています。
そして、これらすべてが質の低いカスタマーサービスにつながります。たった1つのアウトソーシングのミス（不十分な研修やスクリプト）が、企業に顧客を失わせることがあります。直接的な監督なしでは、企業はアウトソーシングされた業務がブランド基準やカスタマーサービスの期待に沿うことを確保するのに苦労するかもしれません。
ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）プロバイダーと提携すると、実質的に顧客の通話を他人の地理的な場所に置くことになります。したがって、海外で顧客の通話を受ける方がコストは抑えられるかもしれませんが、実際にはカスタマーエクスペリエンスを損ないます。
データを見てみましょう：
要点は、多言語サポートは単なる「あれば良いもの」ではなく、カスタマーサポートにおける好みだということです。カスタマーサービス担当者が異なる文化的背景や母国語を持つ国から業務を行う場合、誤解が容易に生じ、顧客の不満や問題解決の不完全さにつながる可能性があります。
データプライバシーの懸念は、コールセンターのアウトソーシング市場を大きく抑制しています。組織の約49%が、顧客データ流出のリスクを理由にアウトソーシングに躊躇を示しています。
第三者ベンダーへの攻撃は、以下を含む多くの方法で発生する可能性があります：
顧客データが国境を越え、外部の従業員がアクセスできる場合、上記のリスク面は劇的に拡大します。
GDPR、HIPAA、CCPAのような規制枠組みは、厳格なデータ取り扱い要件を課すことで、アウトソーシングの状況をさらに複雑にします。貴社の組織がいずれかの原則を遵守しない場合、多額の罰金にさらされる可能性があります。
要点は、自社の責任である場合と同じように、他人の手に渡っても顧客のデータが安全に保たれると100%確信できますか？ということです。
グローバルなアウトソーシング市場は前例のない速度で拡大しています。しかし、この成長は従来のアウトソーシングモデルによって支えられているわけではありません。
その代わり、企業はテクノロジー主導のサービス提供へとシフトしており、78%の企業が2025年までにAI搭載のBPO自動化への投資を増やす計画を立てています。
Retell AI のようなAI音声ボットは、人間のエージェントと同様の知性と共感を示します。次のようなエージェントがいると想像してみてください：
そして、それらは人間のエージェントよりも10倍手頃な価格です。
Forrester Researchのレポートによると、ライブエージェントとの会話は1回のやり取りあたり6ドルから12ドルのコストがかかる一方、自動化されたやり取りはわずか0.25ドルのコストで済みます。
10年後には、通話の80%が音声ボットによって応答され、わずか20%だけが人間によって取られるようになるでしょう。
Gartnerは、会話型AIが2026年にコンタクトセンターのエージェント人件費を800億ドル削減すると予測しています。
音声AIエージェントは、増加するサポート量、コミュニケーションのサイロ化、より費用対効果の高いソリューションの必要性など、カスタマーサービスチームが直面するすべての主要な課題への対処を支援します。人間のエージェントへのアウトソーシングに伴うすべてのリスクを排除しながら、そのすべての利点も得たいのであれば、音声AIソリューションの導入はゲームチェンジャーです。
ここでは、コールセンターにおけるAI音声エージェントの最もインパクトの大きいユースケースを、実際の稼働環境での姿の実例とともに紹介します。
エージェントにたどり着く前にIVRメニュー（「請求については1を押してください…」）で顧客をイライラさせる代わりに。音声AIは顧客のニーズを特定し、適切な専門担当者にすぐにつなぎます。
例えば、Ankerは基本的なチャットボットとIVRメニューを、人間水準の音声会話を提供するRetellのAI IVRルーティングに置き換えました。その結果は？95%のルーティング精度、80%高速な解決、そしてITに頼らずに通話フローを更新できるサービスチームです。
AI搭載のカスタマーサービスは、より会話的で効率的なサポート取得の方法を約束します。単純な問い合わせに対応し、より複雑なものを人間に任せることができます。
Retellの音声エージェントができることは次のとおりです：
Retellでは、現在チームが対応している低複雑度の問い合わせの少なくとも50%はAIが対応できると見ています。
従来のコンタクトセンターでは、通話前の認証は業界やセキュリティ要件によって、通話1件あたり通常45秒から2分かかります。
音声AIは、エージェントが参加する前に発信者を認証することで時間を節約します。Retell AI のエージェントは、以下を使用して会話中に自然に本人確認を行います：
顧客が話している間に、認証はバックグラウンドで行われます。そのため、チームは電話の相手が誰であるかを正確に把握した状態で会話を始められます。
Retell AI のエージェントは、顧客が電話を切った後、以下の通話後支援を提供します：
これらの要約はCRMやチケットシステムに即座に記録され、手作業での後処理時間を排除します。
音声AIは、アウトソーシングコールセンターの最大の課題である多言語会話を解決します。最新のAIソリューションはスラング、文化的ニュアンス、業界用語を扱えるため、地理的な場所を越えて顧客が自由にやり取りするのに理想的です。
Retell AI は現在50以上の言語をサポートしており、あらゆる言語でコンテンツをアクセス可能にすることに一歩近づいています。
AIは、サービスアラート、配送追跡、予約リマインダー、フライト状況の変更、支払い確認など、本来エージェントの時間を要する更新情報を顧客に届けます。ヘルスケアでは、患者の退院後のプロアクティブなフォローアップが再入院率の低下に役立ち、小売では、タイムリーな配送通知が特にピークの買い物シーズンに極めて重要になります。
コンタクトセンターの未来は絶えず進化しています。この状況を形作っているのは主に2つの力です。AIの急増とその継続的に拡大する能力群、そしてこのテクノロジーによって役割が再構築される中で人間のエージェントに置かれる新たな価値です。
顧客は通常、直面している問題が感情的、複雑、緊急である場合に音声コミュニケーションの利用を好みます。
高い感情：例、苦情
高い緊急性：例、列車の到着時刻の確認
高い複雑さ：例、住宅ローン申請書の記入における困難
そして、ボットがこれらの問題を解決するには、以下が必要になります：
最新のAIはこれらすべてを実行できますが、複雑なシナリオでは人間の助けが必要になります。特に微妙な判断が求められる場面では、それは人間が優れている領域です。
例えば、会員や患者に接する役割では、トーンとタイミングはスピードと同じくらい重要です。よく作り込まれていても感情的に平坦な応答は、特にデリケートなヘルスケアの状況では信頼を損なう可能性があります。
共感、文化的な感受性、傾聴のスキルこそが、サービスのやり取りを単なる取引と区別するものです。
AIがスピードとスケールを推進することに疑いはありません。AI音声エージェントは、請求状況の確認、予約リマインダー、フロントエンドの検証を加速します。これらの効率化はコスト削減、対応時間の改善につながり、人間のエージェントが重要な会話に対応できるようにします。
さらに、AIが社内のデータやシステムと組み合わされると、目覚ましいリターンをもたらします。例えば、ある大手保険代理店は、人間を求めることなく会話の80%をAIで処理しました。
このテクノロジーの利点は、顧客と従業員のエクスペリエンスにも及びます。
音声AIは、通話中にエージェントに迅速で確実なサポートを与える機会を提供します。AIは次善のアクションについてエージェントを導き、ナレッジベースから関連情報を引き出し、顧客の過去のやり取りに基づいて戦略を推奨することで、営業成果の向上とアップセルの機会創出を支援します。
音声AIは、理解と把握を向上させるために、エージェントが聞き手のアクセントや言語で話すのを助けることができます。
最終的に、このシナリオでは、音声ボットはエージェントを非常に生産的で予測可能にしますが、時間が経ってもエージェントを置き換えることはありません。
人間とAIの協働がどのように機能するかは以下のとおりです：
音声AIが得意とすること：
人間が提供すること：
Retell AI は、極めて自然な音声のAI音声エージェントでインバウンドおよびアウトバウンド通話を自動化することに特化した、業界をリードするエンタープライズグレードの会話型AIプラットフォームです。
Retell AI では、以下が得られます：
Retell AI によるエンタープライズ導入では、ヘルスケア環境で通話処理コストの80%削減を達成し、コンタクトセンターのユースケースでは85%の封じ込め率を、顧客とのやり取りで最大90のNPSを達成しています。
そして、これはほんの始まりに過ぎません。RingCXがコールセンターのアウトソーシングのより良い代替手段となり得るすべての理由を発見するには、今日当社の営業チームにお問い合わせください。
コールセンターのアウトソーシングとは、企業に代わって顧客コミュニケーションを担う第三者のサービスプロバイダーを雇う慣行です。社内サポートチームを管理する代わりに、企業は通話への応対、苦情の解決、注文の処理、営業アウトリーチの実施などのタスクを、外部のコールセンターやBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）プロバイダーに委託します。
コールセンターのアウトソーシングは通常、2つのカテゴリーに分類されます：
企業は運用ニーズに応じて、一方または両方を選択することがあります。
アウトソーシングのコストは、場所、サービスの複雑さ、サポート時間に基づいて異なります。
テクニカルサポートや専門的なサービスは、一般的に基本的な電話応答サービスよりもコストが高くなります。
業界の見積もりによると、人間が支援する通話は1回のやり取りあたり6ドルから12ドルのコストがかかる一方、自動化された音声AIのやり取りは通話1件あたりわずか0.25ドルのコストで済みます。
これにより、AI音声エージェントは大量または繰り返しの多い顧客の問い合わせへの対応において、最大10倍費用対効果が高くなります。
コンタクトセンターの未来は、自動化がルーティンの問い合わせを処理し、人間のエージェントが複雑なやり取りに集中する、AI支援型の運用へと向かっています。
業界アナリストは、今後10年間で、顧客の通話の大部分が最初にAIシステムによって処理され、人間は高度なサポートシナリオで対応するようになると予測しています。
AI搭載の音声エージェントに切り替えることで、あなたのビジネスがどれだけ節約できるかをご確認ください。
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Retell クリニックオフィスのデモ電話番号
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