AI音声エージェントを活用した自動受付

自動受付は、インバウンドの通話に自動で応答し、有人対応なしで各発信者を適切な担当へつなぎます。旧来のものはプッシュトーン式のメニューで振り分けます。最新のものは、発信者の発言を理解し、定型的な質問に答え、必要に応じて予約や転送を行うAI音声エージェントで動作します。

‍

すべてのアカウントは20件の同時通話から始まり、エンタープライズプランでは数千件まで拡張します。メニュー式のシステムは電話回線が許す分しか応答できないため、ピーク時には発信者が話中音に当たります。エージェントは追加のハードウェアなしに、急増時も含めてそれらすべてに同時に応答します。

いいえ。たどるべきメニューがないからです。発信者は自分の言葉で必要なことを伝え、決して合致しない選択肢を押し続ける代わりに、回答や転送を受けられます。発信者が人を求めれば、通話はその人へつながります。ほとんどの発信者は、特に代替手段がボイスメールしかない時間外には、プッシュトーンのツリーよりもこちらを好みます。

うまく機能しているかは3つの数値でわかります。応答率、人を介さずに解決された通話の割合、そして放棄率です。メニューは振り分けはできても解決はできないため、後者の2つはほとんど動きません。プッシュトーンのツリーではなく会話型AIプラットフォーム上であれば、これらは動きます。Medical Data Systemsでは十分なインバウンド量を解決できており、転送が必要な通話はわずか30%です。

はい。部門、内線、キュー、オンコールのスタッフを、通常の電話システムと同じように割り当てると、エージェントは発信者が押す番号ではなく、必要としている内容に基づいて振り分けます。会話が進むのと同時に通話と発信者の詳細をCRMに記録し、これはより広範なコールセンター自動化を支えるのと同じ手法です。

はい。本プラットフォームはSOC 2 Type II認証を取得し、セルフサービスのBAAを備えたHIPAA対応で、ほとんどの医療・歯科の受付窓口をカバーします。個人情報は文字起こしから自動的にマスキングされ、通話データの保持期間はお客様が制御できます。

ほとんどの受付窓口は数日で本番稼働します。事業内容を説明し、ルーティングと回答すべき質問を設定し、番号を接続して、稼働前にシミュレーション通話でテストします。標準的なセットアップにエンジニアリングチームは必要ありません。

料金は1分あたり$0.07からの従量課金で、プラットフォーム料金や契約は不要、新規アカウントには$10の無料クレジットが付与されます。受付スタッフの採用や時間外の電話応答サービスと比べると、同じカバー範囲を人員で賄う場合のごく一部の通話単価で済みます。詳しい内訳は料金をご覧ください。

事前に設定しておく3つの動作のいずれかを行います。完全な文脈とともに有人担当者へ転送する、伝言を受けてチームに通知する、または後ほどフォローアップを申し出る、のいずれかです。決して推測はしません。人を必要とする発信者は人につながり、監視されていないボイスメールに取りこぼされることはありません。

オートアテンダントは固定メニューで通話を振り分けます。AI自動受付は本物の会話を行います。質問に答え、予約を取り、意図に基づいて振り分け、人が必要な通話は担当者へ転送します。発信者を内線間で移動させるだけでよいならオートアテンダントを選んでください。通話を実際に処理してほしいならAI版を選んでください。他のチームがどのように設定しているかは、当社の顧客事例をご覧ください。