最適なコールセンターモニタリングソフトウェア：2026年版9システム比較
コールセンターモニタリングソフトウェアを使えば、スーパーバイザーは顧客との通話で何が起きているかを確認し、聞き取ったうえでエージェントをコーチングし、コストにつながる前に問題を見つけられます。最新のシステムは、マネージャーがわずかな通話を抜き取りチェックするのではなく、すべてのやり取りをAIで採点します。
本ガイドでは、9つのコールセンターモニタリングシステムを、得意分野と適したユーザー像で比較します。8つは人間のエージェントをモニタリングし、1つ、Retell は、AI音声エージェントが処理する通話をモニタリングします。これは今後ますます重要になる領域です。
料金はエンタープライズ帯ではほとんど見積もりベースのため、表面的な料金ではなく機能と適合性に焦点を当てます。
TL;DR
コールセンターモニタリングソフトウェアは通話を録音、文字起こし、採点し、リーダーがエージェントをコーチングしコンプライアンスを維持できるようにします。
最新のシステムは手動サンプルではなくAIで100パーセントの通話をレビューし、ほぼリアルタイムでリスクをフラグ付けします。
NICE CXone と Verint はエンタープライズ帯で先行し、Observe.AI、Cresta、Balto はAI QAとリアルタイムのエージェント支援に注力しています。
Gong と CallMiner は会話インテリジェンスと分析に強く、Talkdesk はモニタリングをコンタクトセンターに統合しています。
Retell はAI音声エージェントの通話をモニタリングします。進行中の通話をリアルタイムで確認し、100パーセントを自動採点し、それぞれを通話後分析でレビューできます。
何をモニタリングするか（人間のエージェントかAI通話か）、何が必要か（リアルタイムコーチング、QA採点、分析）、規模、コンプライアンスに応じて選びましょう。
コールセンターモニタリングソフトウェアは、コールセンターで処理される通話をスーパーバイザーが可視化できるようにします。最低限、通話を録音し文字起こしします。最新のシステムはAI採点、感情検出、リアルタイムアラートを追加します。
その目的は、品質を当て推量から証拠へと移すことにあります。これにより、コーチングはマネージャーの記憶ではなく、通話で実際に起きたことに基づきます。
確認すべき一般的な機能：
通話録音と文字起こし：すべての通話を記録し、検索可能なテキストに変換します。
リアルタイムモニタリング：通話を聞き取り、エージェントにささやきコーチングを行い、必要に応じて通話に割り込みます。
自動QA採点：手作業でサンプリングする代わりに、スコアカードに基づいて通話を自動採点します。
音声・感情分析：すべての通話にわたってリスク、不満、コンプライアンスの問題をフラグ付けします。
ダッシュボードとアラート：KPIを追跡し、通話品質が低下したときに通知を受け取ります。
Retell：AI音声エージェントの通話モニタリングに最適。
NICE CXone：オールインワンスイートを求める大企業に最適。
Verint：ワークフォースエンゲージメントと高度な分析に最適。
Observe.AI：AI駆動のQAとエージェントコーチングに最適。
Cresta：通話中のリアルタイムエージェント支援に最適。
Balto：リアルタイムガイダンスとコンプライアンスプロンプトに最適。
Gong：営業向け会話インテリジェンスに最適。
CallMiner：高度なインタラクション分析に最適。
Talkdesk：クラウドコンタクトセンター内でのモニタリングに最適。
ここで紹介する他のシステムは人間のエージェントを監視します。Retell はAI音声エージェントが処理する通話をモニタリングするために作られた唯一のシステムです。これは、より多くのチームが通話量の一部をAIに任せるようになるにつれて重要になります。
進行中の通話をリアルタイムで確認し、顧客がまだ電話中に介入できます。また、手動サンプルではなく最大100パーセントの通話をレビューする組み込みのAI品質保証で通話を自動採点できます。
すべての通話は文字起こし、録音、結果、感情とともに通話後分析のために記録され、通話に必要な場合はエージェントが人間へウォームトランスファー（事前取次）を行います。Twilio や Vonage などの連携を通じて、既存の電話環境の上で動作します。
最適な用途：通話量の一部を自動化しており、AIが処理するすべての通話にリアルタイムモニタリングとQAを求め、全体としてレビューすべき定型通話を減らしたいチーム。
制限：AI音声エージェントの通話をモニタリングするものであり、人間のエージェントは対象外です。そのため、人間の進行中の通話にささやきコーチングや割り込みは行いません。人間のキューを監督するには、以下のシステムのいずれかと組み合わせ、自動化されたカスタマーサポート通話に Retell を使いましょう。
NICE CXone はクラウドコンタクトセンタープラットフォームで、モニタリングがより広範なスイートに組み込まれています。録音、音声分析、品質管理、ワークフォースツールが一元化されています。
最適な用途：モニタリング、ルーティング、ワークフォース管理を単一ベンダーから求める大企業。
制限：幅広さには複雑さとコストが伴い、導入には多くの場合プロフェッショナルサービスが必要です。
Verint はワークフォースエンゲージメントに注力します。通話録音、音声分析、品質管理、コーチングに加え、チャネル横断でやり取りをレビューし感情とコンプライアンスリスクを分析するAIを備えます。
最適な用途：品質とワークフォース最適化を追加機能ではなく中核プログラムとして扱うコンタクトセンター。
制限：大規模なエンタープライズプラットフォームであるため、小規模チームには必要以上に感じられる場合があります。
Observe.AI はAIで通話を分析することを中心とし、品質を採点し、コーチングの機会を浮かび上がらせ、サンプルではなく大部分のやり取りにわたってQAを自動化します。
最適な用途：自動化されたQAカバレッジと体系的なエージェントコーチングを求めるチーム。
制限：コンタクトセンターの上に重ねて使うため、その下では引き続き別の電話プラットフォームを運用することになります。
Cresta はリアルタイムガイダンスを重視します。通話中にエージェントを促し、次のステップを提案し、それを大規模チーム向けのQAや分析と組み合わせます。
最適な用途：後からレビューするだけでなく、通話中にエージェントを導きたいと考える大企業。
制限：リアルタイム支援は大規模で効果を発揮するため、通話量が少ない場合は価値が小さくなります。
Balto は進行中の通話中にエージェントへ画面上のプロンプトを表示し、適切なメッセージへ導き、コンプライアンス上の言い回しをその場でフラグ付けします。
最適な用途：一貫したメッセージングとリアルタイムのコンプライアンスチェックを必要とするB2Cコールセンター。
制限：リアルタイムガイダンスの層に特化しているため、録音と分析の深さを扱うシステムと組み合わせましょう。
Gong は営業通話を分析し、商談を進める要素を浮かび上がらせます。会話パターン、反論、パイプラインのシグナルなどです。サポートQAよりも収益チーム向けに調整された会話インテリジェンスです。
最適な用途：商談の会話を可視化したいB2B営業およびRevOpsチーム。
制限：営業向けに作られているため、サポートセンターの品質モニタリングには適合性が低くなります。
CallMiner は音声・インタラクション分析プラットフォームで、大量の通話をマイニングして感情、根本原因、コンプライアンスのパターンを抽出します。
最適な用途：高度な分析と根本原因の作業に注力するアナリストチームを擁する大規模センター。
制限：フルの価値を得るには専任アナリストが前提となる傾向があり、小規模チームにはそれがない場合があります。
Talkdesk はモニタリングを組み込んだクラウドコンタクトセンターです。リアルタイムダッシュボード、通話の聞き取り、分析を、ルーティングや自動着信分配とともに提供します。
最適な用途：電話プラットフォームとモニタリングを1つのクラウドベンダーから求めるチーム。
制限：モニタリングはより広範なプラットフォームの一部であるため、Talkdesk をコンタクトセンターとしても使いたい場合に最も魅力的です。
実際に見て行いたいことにツールを合わせましょう：
主な役割を決める。リアルタイムコーチング、自動QA採点、高度な分析は、それぞれ異なるツールを指し示します。
チャネルを確認する。音声のみか、音声にチャットとメールを加えるかで、候補リストが変わります。
連携を確認する。コンタクトセンター、CRM、電話システムに接続できるべきです。
コンプライアンスを検討する。規制対象のチームには録音制御とアクセスルールが必要です。各ベンダーのセキュリティとコンプライアンスの体制を確認しましょう。
通話量について尋ねる。通話の大部分が定型的であれば、それらを回避することでどのダッシュボードよりもモニタリングの負荷を減らせる場合があります。
顧客との通話を録音、文字起こし、評価し、スーパーバイザーがエージェントをコーチングし、品質を追跡し、コンプライアンスを維持できるようにするソフトウェアです。最新のシステムは手動サンプルではなくAIですべての通話を採点します。
目的によります。NICE CXone と Verint はオールインワンスイートを求める大企業に適しています。Observe.AI、Cresta、Balto はAI QAとリアルタイムガイダンスに注力しています。Gong は営業チームに適し、CallMiner は高度な分析に適します。人間のエージェントではなくAI音声エージェントの通話をモニタリングするなら、Retell が適しています。
通話モニタリングは、通話をリアルタイムまたは事後に観察する幅広い実践です。品質保証はその上に重なる採点の層であり、スコアカードに基づいて通話を採点し、コーチングのギャップやコンプライアンスの問題を見つけます。
はい。AI音声エージェントは定型通話を直接処理でき、レビューすべき人間の通話量を減らします。自動化された通話の品質は通話後分析と自動QAで引き続き測定するため、チェックされないものはありません。
ほとんどのエンタープライズシステムは見積もりベースで、エージェントごとまたは機能ティアごとに価格設定されるため、総額はチーム規模とモジュールによります。各ベンダーに、シート数と必要な機能に対する料金を尋ねましょう。
モニタリングすべき定型通話を減らし、すべての通話で品質を確保。
Retell は既に運用している電話環境とともに、AI音声エージェントで定型通話を処理し、組み込みのQAですべての通話を採点します。Retell を無料で試す、または営業に問い合わせる。
AI搭載の音声エージェントに切り替えることで、あなたのビジネスがどれだけ節約できるかをご確認ください。
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
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