クラウドコンタクトセンターソフトウェア：概要、仕組み、選び方
クラウドコンタクトセンターソフトウェアは、通話、チャット、メールなど、すべての顧客とのやり取りを実行します。どのクラウドコンタクトセンターのベンダーも、同じ4つのことを約束します。オムニチャネル、AI搭載、シームレス、スケーラブル。5つの製品ページを読んでも、それらは一つの長い営業トークに溶け込んでしまいます。
その一方で、あなたが探している理由は現実的なものです。おそらく電話システムはまだどこかのラックに置かれたままで、アップグレードは何度も遅れ、10人のエージェントを追加するのに3週間かかります。
あるいは、コンタクトセンターをゼロから構築していて、どの選択肢も同じに聞こえるのかもしれません。
このガイドでは、分かりやすいバージョンをお届けします。CCaaSとも呼ばれるクラウドコンタクトセンターソフトウェアとは何か、どのように機能するのか、オンプレミスシステムやUCaaSとどう違うのか、そしてプラットフォームをどう見分けるのか。
要点
クラウドコンタクトセンターソフトウェア（CCaaS）は、音声およびデジタルチャネルにわたるカスタマーサービスをクラウド上で実行し、オンプレミスのハードウェアを必要としません。
オンプレミスシステムよりも導入が速く、初期費用が安く、スケールも容易で、メンテナンスとアップデートはプロバイダーが対応します。
CCaaSはUCaaSと同じではありません。CCaaSは顧客対応のコンタクトセンターを、UCaaSは社内のチームコミュニケーションを実行します。
期待すべき主要機能：オムニチャネルルーティング、IVRとACD、CRM連携、ワークフォースマネジメント、分析、そしてますます重要になるAI。
現在では、多くのチームがルーティンの通話を処理するために、クラウドコンタクトセンターの上にAI音声エージェントを追加しています。これについては終盤で扱います。
クラウドコンタクトセンターソフトウェアは、企業のすべての顧客とのやり取り（音声、チャット、メール、SMS、ソーシャル）を、オンサイトに設置されたハードウェアではなく、インターネット経由でクラウドから実行します。これはCCaaS（Contact Center as a Serviceの略）とも呼ばれ、これらの用語は同じ意味です。
プロバイダーがすべてをホストします。通話ルーティング、エージェントツール、レポート、ストレージ。あなたのチームはブラウザからログインするだけです。インストールするものも、そちら側でメンテナンスするものもありません。
あらゆるチャネルを一度に扱うことを中心に構築されているため、エージェントは顧客の全履歴を一箇所で確認しながら、通話、チャット、メールの間を移動できます。それが「オムニチャネル」という考え方であり、このカテゴリーの中心となっています。
おなじみのプロバイダーであるFive9、Genesys、NiCE、RingCentral、Talkdesk、8x8はすべてCCaaSプラットフォームを販売しており、主にチャネル、ルーティング、分析、AIの深さで競い合っています。
従来のモデルはオンプレミスでした。サーバーと電話ハードウェアを購入し、建物内に設置し、それらを維持するチームを運営していました。
クラウドコンタクトセンターソフトウェアは、それをブラウザ経由でアクセスするサブスクリプションに置き換えました。両者を並べると次のようになります。
| 比較 | クラウド（CCaaS） | オンプレミス |
|---|---|---|
| 初期費用 | 低い、サブスクリプション制 | 高い、ハードウェアとライセンスが必要 |
| セットアップ時間 | 数日から数週間 | 数か月 |
| メンテナンス | プロバイダーが対応 | 自社のITチームが管理 |
| スケーリング | 必要に応じてエージェントを追加・削除 | ハードウェアを追加購入・設置 |
| リモートワーク | エージェントはインターネット接続があればどこでも作業可能 | 通常は物理的な拠点に縛られる |
| アップデート | 自動かつ込み | 手動で、多くの場合は有料プロジェクトとして対応 |
| コントロール | プロバイダーが技術スタックを管理 | 自社システムを完全に管理 |
ほとんどの企業にとって、クラウドは速度、コスト、柔軟性の面で勝っており、それがこのカテゴリーがその方向へ移行してきた理由です。
サブスクリプションモデルは、大きな設備投資を予測可能な月額コストに変え、スケーリングは発注書ではなく設定の変更になります。
オンプレミスにもまだ役割はあります。厳格なデータレジデンシー規則、大規模なカスタマイズニーズ、あるいはすでに支払い済みの既存ハードウェアを持つ組織は、環境を完全にコントロールできるため、これを維持し続けることがあります。
そのコントロールがトレードオフです。柔軟性を所有すると同時に、メンテナンス、アップグレード、そして機器でいっぱいの部屋も所有することになります。
この2つは常に混同されます。一つには響きが似ているため、もう一つには一部のベンダーが両方を販売しているためです。
しかし、これらは異なる課題を解決するものであり、間違ったものを購入するのは高くつくミスです。
CCaaS（Contact Center as a Service）は顧客対応のものです。サポートチームや営業チームが顧客からの通話やメッセージを処理するために使うソフトウェアです。ルーティング、キュー、IVR、エージェントツール、レポートなど。このガイドでこれまで扱ってきたのはすべてCCaaSについてです。
UCaaS（Unified Communications as a Service）は内側に向いています。自社の従業員同士がどのように話すか、つまりビジネス電話回線、ビデオ会議、チームチャット、ボイスメールなどです。Zoom、Microsoft Teams、あるいはRingCentralのUCaaS側を思い浮かべてください。
両者を整理する最もシンプルな方法：
CCaaSは顧客との会話を扱います。
UCaaSは社内の会話を扱います。
一方はカスタマーサービス運営を、もう一方は社内の電話と会議を実行します。多くの企業が両方を使っており、一部のベンダーはそれらをバンドルします。だからこそ境界線が曖昧になるのです。
しかし購入する際には、どの課題を解決しているのかを把握してください。1日に千件の顧客からの通話を適切なエージェントにルーティングする必要があるなら、それはCCaaSです。スタッフに信頼できるビデオとチャットが必要なら、それはUCaaSです。
内部の仕組みは、ベンダーの図が見せるほど複雑ではありません。顧客が連絡してくる瞬間からの経路は次の通りです。
通話やメッセージは、物理的な電話回線ではなくインターネット経由で届きます。音声はVoIPで動作し、チャットやメールなどのデジタルチャネルも同じシステムに入り、すべてが一箇所にまとまります。
IVR（「請求については1を押してください」のメニュー、またはよりスマートな会話型バージョン）が顧客のニーズを把握します。
その後、ACD（automatic call distributor、自動通話分配）が、スキル、対応可否、優先度に基づいて適切なエージェントへルーティングします。優れたルーティングこそが、速く感じられるコンタクトセンターと、人を保留にしておくコンタクトセンターを分けるものの大部分です。
多くの顧客はエージェントを必要としません。ナレッジベースがセルフサービスを支え、人々が一般的な質問への回答を自分で得られるようにするため、簡単な問い合わせをキューから完全に外しておけます。
人が対応する場合、どこにいてもブラウザで作業しています。システムは顧客の履歴とアカウント詳細を引き出すため、ゼロから始めることはなく、通話、チャット、メールの間をツールを切り替えることなく移動できます。
すべてのやり取りはCRMに同期され、データはレポートに流れ込みます。スーパーバイザーはそこから、量、待ち時間、解決率、エージェントのパフォーマンスを追跡します。
その記録こそが、日々の通話を管理し改善できるものに変えるのです。
ほとんどのプラットフォームは同じ機能を並べているので、本当の問いは、あなたのチームの働き方にとってどれが重要かということです。
これらが検討する価値のあるものです。
オムニチャネルルーティング。システムは音声、チャット、メール、SMS、ソーシャルを一箇所で扱い、それぞれを適切なエージェントにルーティングすべきです。これがなければ、実際には互いに連携しない別々のツールを運用しているだけです。
IVRとACD。発信者を迎えるメニューと、それらを分配するエンジン。これがコンタクトセンターの中核であり、よりスマートなスキルベースのルーティングこそが、優れたプラットフォームが抜きん出るところです。
CRM連携。プラットフォームは、すでに使っているCRM（Salesforce、HubSpot、何であれ）に接続する必要があり、それによってエージェントは顧客の全履歴を見ることができ、二重に記録されるものはなくなります。
ワークフォースマネジメント。適切な数のエージェントを適切な時間帯に配置し続ける予測、スケジューリング、追跡。人員が不足すれば待ち時間が急増し、過剰であれば予算を浪費します。
リアルタイムおよび過去の分析。今日のフロアを管理するライブダッシュボードと、数週間・数か月にわたるパターンを見つける過去の通話分析。一方はシフトを、もう一方は戦略を動かします。
AI機能。今やプラットフォームが最も異なるのはここで、セルフサービスやエージェントアシストから、通話を自ら処理する音声エージェントまで幅があります。チェックボックスが埋まっているかどうかよりも、AIが実際にどこまで深いのかを見る価値があります。
購入者が犯すミスは、機能数でプラットフォームを採点することです。重要なのは、あなたの運営が最も強く依存する2つか3つの機能の深さです。
営業チームはルーティングとCRM同期で生き死にが決まります。規制対象のサポートチームは、分析とコンプライアンスを最も重視します。
クラウドに決めたら、プラットフォームは書面上では互換性があるように見え始めます。しかし、そうではありません。実際に何がそれらを分けるのか、そして契約する前に何を押さえるべきかを次に示します。
デモを1つでも見る前に、顧客が実際にどこであなたに連絡してくるのかを把握してください。もし取扱量の90%が音声なら、美しいソーシャル受信トレイを持ちつつも通話ルーティングが平凡なプラットフォームは、間違った買い物です。
チャットとメールに溺れているなら、逆に重みをつけてください。ベンダーのハイライト映像ではなく、あなたの実際のチャネルミックスにプラットフォームの強みを合わせてください。
どのプラットフォームもスキルベースのルーティングをうたっています。重要なのは、それがどれだけうまく機能するかです。オーバーフローをどう処理するか、ルーティングルールがどれだけ細かくなるか、すべてのエージェントが対応中のときに何が起こるかを尋ねてください。
ルーティングは、顧客が適切な人に速くたどり着くか、メニューの中をさまようかの違いなので、スライドではなく本物のトライアルの価値があります。
CRMとクリーンに同期できないプラットフォームは、二重入力とエージェントの死角を生み出します。
コミットする前に、チームが日々使う特定のツール（CRM、ヘルプデスク、請求システム）に接続されること、そしてその連携が薄い一方向のエクスポートではなく、本物で保守されていることを確認してください。
このプラットフォームはあなたのカスタマーサービスを実行するので、ダウンタイムは失われる収益と怒った顧客を意味します。
稼働率保証を書面で求め、プロバイダーが公開しているステータス履歴を確認し、SLAを満たせなかった場合に実際に何を補償してくれるのかを理解してください。
自信のあるプロバイダーは、数字を見せてくれます。
決済データや医療情報を扱う場合、または規制対象の業界で運営している場合、これはあってよい機能ではなくフィルターです。
あなたの業界が要求する認証を確認し、ヘルスケアや金融の分野にいるなら、一般的なポリシーページを案内するのではなく、BAAのような必要な契約に署名してくれることを確認してください。
今、プラットフォームが最も異なるのはここであり、多くの「AI搭載」という主張が問い詰めると崩れるところでもあります。
AIが実際に何をするのか（セルフサービス、エージェントアシスト、自律型音声エージェント）、そして導入にどれだけの労力がかかるのかを尋ねてください。特定のAIファーストの選択肢を検討しているなら、Retellがまとめた最良のコンタクトセンターAIソリューションが、知っておく価値のあるツールを分析しています。
表向きの価格が全体像を語ることはめったにありません。エージェント単位で課金するプロバイダーもあれば、分単位や使用量で課金するプロバイダーもあり、分析、AI、プレミアムサポートのアドオンが素早く積み重なります。
どの見積もりも、実際の取扱量と有効にする機能に対応づけ、それから同じ条件で比較してください。比較しながら参考の一つとして、使用量ベースの料金がどう機能するかを確認できます。
「AI」はこの領域で3つの異なるものにまたがって使われています。
単純な質問をそらすセルフサービス、通話中に人間をコーチするエージェントアシスト、そして通話を自ら処理する自律型音声エージェントがあります。
このセクションは3つ目の種類についてです。
自律型のAI音声エージェントは電話に出て、発信者が何を望んでいるかを把握し、ルーティンの依頼を自ら解決します。それはほとんどのキューの大部分を占める類のものです。
注文とアカウントのステータス。「注文はどこですか」「残高はいくらですか」といった、大量に繰り返される質問。
営業時間と所在地。それでもエージェントを拘束してしまう単純な情報の問い合わせ。
予約の受付。予約、変更、キャンセルを通話中に処理。
基本的なアカウント変更。住所の更新、パスワードのリセット、プランに関する質問。
それ以外のことが発生したとき、または発信者が単に人と話したいときには、通話を引き継ぎます。
連携の仕方について重要な部分がここです。あなたのクラウドコンタクトセンターは、すでにオムニチャネルルーティング、ACDとIVR、ワークフォースマネジメントとレポートを実行しています。
AI音声エージェントはそれらのいずれも置き換えません。すでにお持ちのテレフォニーの上に乗り、ルーティンの音声通話をキューから外すため、人間のエージェントは、本当に人を必要とする複雑で価値の高い会話に専念できます。
これがRetellが動作する層です。
Retellは、ルーティンの通話を解決し、人が必要なときには人間へウォームトランスファー（事前取次）するAI音声エージェントを提供し、引き継ぎの際にはウィスパーや簡単な紹介でエージェントに状況を伝えます。
音声ファーストで、既存のスタックに組み込むように作られており、TwilioやVonageといった連携を通じて、すでに運用しているテレフォニーに接続します。
カテゴリーについて明確にしておく価値があります。RetellはCCaaSスイートではありません。あなたのルーティングやワークフォースマネジメントを実行するものではありません。
Retellは、それを実行するプラットフォームの上に乗るAI音声層であり、月間5,000万件を超える本番規模で通話を処理し、規制対象の業界にいる場合はセルフサービスのBAAでHIPAA対応も可能です。
クラウドコンタクトセンターソフトウェアが勝ったのは、カスタマーサービスの運営で最も難しい部分（ハードウェア、初期費用、メンテナンス）を取り出し、それらをプロバイダーに委ねたからです。あなたが選ぶことになるのは、深さです。適切なプラットフォームとは、ルーティング、連携、分析、AIのいずれであれ、あなたのチームが実際に時間を費やすところで強いものです。
その探索の始まりにいるなら、まず基本を正しくしてください。チャネル、ルーティング、連携を固め、基盤が確かになったら、その上のAI層を検討してください。
そして、ルーティンの通話をエージェントの手から外す準備ができたら、AI音声エージェントがそれを担う部分です。Retellはすでにお持ちのクラウドコンタクトセンターの上で動作するので、単一の通話タイプで小さく始め、そこからスケールできます。
Retellを無料で試して、同じ日にエージェントに通話を処理させることも、あなたの環境への対応づけを手伝ってほしい場合は営業に問い合わせることもできます。
すべての顧客とのやり取り（音声とデジタル）を、建物内のハードウェアではなくクラウドから実行するソフトウェアです。
プロバイダーがすべてをホストし、エージェントはブラウザ経由で作業します。CCaaS（Contact Center as a Service）としても知られています。
はい。CCaaSはContact Center as a Serviceの略で、クラウドコンタクトセンターソフトウェアの業界用語にすぎません。ベンダーが一方を言い、あなたがもう一方で検索したとしても、同じカテゴリーを指しています。
CCaaSは顧客対応のコンタクトセンター、つまり顧客から入ってくる通話やメッセージを実行します。
UCaaSはチーム通話、ビデオ会議、チャットのような社内コミュニケーションを実行します。一部のベンダーが両方を販売しているため混同されますが、異なる課題を解決します。
ほとんどの企業にとっては、はい。クラウドは初期費用が安く、導入が速く、ハードウェアを購入せずに必要に応じてスケールするからです。
オンプレミスは、厳格なデータレジデンシー規則や大規模な既存インフラを持つ組織には依然として適しています。自社の環境を完全にコントロールできるためです。どれだけのコントロールが必要か、どれだけのメンテナンスを所有したいか次第です。
料金は通常エージェント1人あたり月額ですが、分単位や使用量で課金するプロバイダーもあり、有効にするチャネルや機能に応じてスケールします。
高度な分析、AI、プレミアムサポートといったアドオンが総額を引き上げます。比較する前に、どの見積もりも実際の取扱量に対応づけてください。表向きの席単位価格が、実際に支払う額を反映することはめったにないからです。
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