カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは？選び方まで解説

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは、顧客がビジネスと行うあらゆるやり取りを一箇所に集約するソフトウェアです。これにより、バラバラに散らばった断片ではなく、顧客体験全体を可視化し、改善できます。

このソフトウェアが解決するのは断片化の問題です。顧客は営業と話し、メールを受け取り、サポートチケットを開き、ヘルプラインに電話をかけますが、顧客にとってそれは一つの関係です。一方、多くの企業にとっては、互いに連携しない五つのバラバラなシステムなのです。

そのギャップこそが、体験が崩れる場所です。顧客は三人の異なる担当者に同じ問題を繰り返し説明します。営業の約束はサポートに届きません。フラストレーションが積み重なっていきます。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、データとチャネルを単一のビューに接続することで、そのギャップを埋めます。このガイドでは、それが実際に何であり、何をするのか、そして自社に最適なものをどう選ぶのかを解説します。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは？

カスタマーエクスペリエンスプラットフォーム（CXP）とは、顧客がビジネスと行うすべてのやり取りを一つの連携したシステムに集約するソフトウェアです。これにより、すべてのチームがその人物について同じビューから作業できます。

営業、マーケティング、サポートがそれぞれ独自の記録を保持するのではなく、CXPはそれらを結び付けます。顧客が電話をかけてくると、担当者はその顧客の最近の注文、クリックしたメール、先週提出したチケットを、すべて一箇所で確認できます。

目標は、単一で継続的な体験です。顧客はあらゆるタッチポイントで自分が理解されていると感じ、二度と同じことを説明したり、チャネルを切り替えたからといって最初からやり直したりする必要がありません。

通常は、いくつかの要素を集約します。あらゆるソースからの顧客データ、エンゲージメントを行うチャネル、カスタマージャーニー全体のビュー、そしてそのジャーニーがどこで機能し、どこで崩れるかを見るための分析です。

CXP、CRM、CDPの違いをシンプルに解説

この三つは常に混同されます。一部は重複するからであり、一部はベンダーが境界を曖昧にするからです。ここで、はっきりと整理します。

CRM（顧客関係管理）は、主に営業とサービス向けに、関係と取引を管理します。商談、コンタクト、サポートチケットを追跡し、チームが個々のアカウントに対して行動できるよう支援します。

CDP（カスタマーデータプラットフォーム）は、あらゆるソースからの顧客データを収集し、一つのプロファイルに統合し、そのデータを他のツールに供給します。ターゲティングとセグメンテーションのために各顧客の信頼できる単一の記録を必要とするマーケター向けに作られています。

CXP（カスタマーエクスペリエンスプラットフォーム）は、そのすべてにまたがって位置します。データを活用して、あらゆるチャネルでの体験をオーケストレーションし改善します。やり取りを保存するのではなく、接続するのです。手短に押さえるには？

CRMは誰かに販売するのを助け、CDPはその人を理解するのを助け、CXPはあらゆるタッチポイントでより良い体験を届けるのを助けます。多くの企業は三つすべてを運用しており、CXPがそれらを結び付けます。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームの仕組み

CXPは一つの継続的なループで動作します。

データが入ってきて、適切な人物に紐づけられ、プラットフォームがそれに基づいて行動します。

→ データはリアルタイムで流れ込みます。 プラットフォームは既存のツールやチャネルに接続し、フォーム入力、通話、購入完了など、アクティビティが発生した瞬間にストリームされます。

→ 各アクションは一人の人物に紐づきます。 入ってくるアクティビティは単一のプロファイルにマッチングされます。これにより、登録メール、サポート通話、注文がすべて三つの別々の断片ではなく、同じ顧客に解決されます。

→ プラットフォームは顧客のいる場所に応じて行動します。 そのプロファイルを読み取り、次のステップをトリガーします。フォローアップ、通話のルーティング、解約しそうに見えるアカウントへのフラグなどを、最適なチャネルで送信します。

→ 結果は次の判断に反映されます。 あらゆる成果がループして戻ってくるため、次のアクションは前回よりも鋭くなります。このサイクルはバックグラウンドで動作し、顧客はただ大切にされていると感じるだけです。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームが実際にすること

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、いくつかの中核的な機能によってその価値を発揮します。ここでは、それぞれが何をするのか、そして選択肢を比較する際になぜそれが重要なのかを解説します。

1. すべてのチームに顧客の単一ビューを提供する

プラットフォームは、営業、サポート、マーケティング、あらゆるチャネルからの記録を単一のプロファイルに集約します。そのため、顧客が問い合わせてくると、誰が対応しても同じ完全な履歴、つまり直近の注文、クリックしたメール、提出したチケットを確認できます。顧客に同じことを繰り返させる必要はもうありません。

2. チャネルをまたいで会話を継続させる

顧客はチャットで始め、メールでフォローアップし、通話で終えるかもしれません。CXPはそれらのチャネルを接続するため、スレッドは毎回リセットされるのではなく引き継がれます。顧客は五つの部署ではなく、一つの企業と話しているように感じます。

3. カスタマージャーニー全体をマッピングし形作る

やり取りを保存するだけでなく、プラットフォームは顧客がたどる経路全体を示し、それに基づいて行動できるようにします。適切な段階で適切なメッセージや引き継ぎをトリガーでき、人々が停滞したり離脱したりするポイントを見つけられます。

4. やり取りを読み取れるものに変える

これらすべてのアクティビティは、実際に活用できるレポートになり、体験がどこで機能し、どこで崩れるかを示します。音声もその全体像に含まれるべきであり、通話分析は電話での会話を他のすべてと同じビューに取り込みます。

5. 各顧客が見るものをパーソナライズする

プラットフォームがその人物について知っていることを活用し、受け取るメッセージ、オファー、サポートをカスタマイズします。これにより、全員を一律に扱うのではなく、体験がその人にフィットします。

6. すでに運用しているツールを接続する

CXPはCRM、ヘルプデスク、マーケティングスタックに接続するため、ゼロから作り直すことを強いるのではなく、既存のシステムを結び付けます。

企業がカスタマーエクスペリエンスプラットフォームに投資する理由

機能は、実際のビジネス数値を動かして初めて意味を持ちます。ここでは、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームが機能したときに実際に何をもたらすのかを解説します。

1. 顧客がより長く留まる

人々があらゆるタッチポイントで理解されていると感じると、去る理由がはるかに少なくなります。

接続された体験は、同じことを繰り返す、たらい回しにされる、矛盾した回答を受け取るといった、顧客を静かに競合他社へと押しやる小さなフラストレーションを取り除きます。

2. 満足度が全体的に向上する

CXPは、担当者が応答する前に完全なコンテキストを提供するため、顧客はより速く、より正確な支援を受けられます。

それは満足度スコアに直接表れます。なぜなら、ほとんどの悪い体験は、明らかに準備が整っていなかった企業に起因するからです。

3. パーソナライゼーションが売上を伸ばす

顧客をよく知ることで、適切なタイミングで適切なもの、つまり関連性のあるアップセル、タイムリーな更新、フィットする製品を提供できます。汎用的なアプローチは無視されます。

関連性のあるアプローチはコンバージョンにつながり、その差は顧客基盤全体で積み重なっていきます。

4. 気づかれずに去る顧客が減る

プラットフォームはジャーニー全体を見ているため、解約の警告サイン、つまりエンゲージメントの低下、サポートチケットの急増、更新漏れを早期に浮かび上がらせます。

それらを時間内に捉えることは、そうでなければ理由も分からずに失っていたはずのアカウントを救うことを意味します。

5. 単一の信頼できる情報源によりチームがより速く働く

全員が同じ顧客プロファイルから作業すると、システムをまたいで探し回ったり、別のチームがすでに行った作業をやり直したりする時間の無駄がなくなります。その効率性により、ツールではなく顧客に時間を費やせるようになります。

共通する筋道

これらのすべては同じ根源にたどり着きます。カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、散らばった断片的な顧客ビューを単一のビューに置き換えるものであり、ロイヤルティ、満足度、売上、効率性というほぼすべての成果は、そこから生まれます。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームの種類

「カスタマーエクスペリエンスプラットフォーム」は、いくつかの異なる種類のツールを指します。自分が見ているのがどれなのかを知ることで、意思決定ははるかに明確になります。

• オールインワンスイート。 データ、マーケティング、サービス、分析を一つのシステムで、体験全体をカバーする大規模なプラットフォームです。SalesforceやGenesysがここに位置します。強力で統合されていますが、それに見合った価格と導入が必要です。すべてを一つのベンダーで賄いたい大企業に最適です。

• 特化型プラットフォーム。 すべてにわたって幅広くではなく、ジャーニーオーケストレーション、フィードバック、顧客データなど、一つの領域を深く追求するツールです。企業は特定の弱点を修正するために、既存のスタックと並行してこれらを運用することがよくあります。

• チャネル特化型プラットフォーム。 チャット、メッセージング、音声など、単一のチャネルをうまく扱うことに特化したツールです。電話が最も分かりやすい例です。大規模なスイートは電話を苦手としているからです。RetellのようなAI音声レイヤーはここに位置し、音声チャネルを運用し、それを企業がすでに使用しているプラットフォームにフィードバックします。

• 業界特化型プラットフォーム。 ヘルスケア、金融、小売など特定の分野向けに形作られたバージョンで、その業界が必要とするコンプライアンスやテンプレートを標準装備しています。

ほとんどの企業はこれらを組み合わせます。基盤となる中核スイートに加えて、それがうまく扱えない部分のための特化型またはチャネル特化型のツールです。

音声はカスタマーエクスペリエンスのどこに位置づけられるか

CXプラットフォームはメール、チャット、ソーシャルをうまく扱います。電話は、それらが不足しがちな場所であり、そして電話は何かがうまくいかなかったときに人々が手を伸ばすチャネルです。

人は、イライラしていたり、混乱していたり、自分にとって重要なことに対処していたりするときに電話をかけます。それなのに、保留で待たされ、メニューを進み、プラットフォームが他のあらゆる場所で収集してきた履歴を一切持たない担当者にたどり着きます。最も難しい会話を運ぶチャネルが、結局最も接続されていないチャネルになってしまうのです。

AI音声エージェントは、これを解決し始めています。その方法をご紹介します。

1. 定型的な通話を素早くさばく

インバウンド通話の大きな割合は、注文状況、予約変更、請求に関する質問など、繰り返しのものです。AI音声エージェントはこれらに即座に応答し、硬直したメニューではなく通常の会話を保ちながら、最初から最後まで対応します。

顧客はその場で回答を得られ、電話体験を台無しにする保留時間はなくなります。

2. 難しい通話を担当者に引き継ぐ

怒っている顧客、厄介なアカウントの問題、大きな決断など、一部の通話には人間が必要です。

通話がそこに至ると、エージェントは担当者に通話転送し、引き継ぐ際に相手と理由を口頭でブリーフィングします。これにより、担当者は誰と話しているのか、なぜなのかを把握した状態で対応を始められます。チームは、判断力と共感が重要な場面に時間を費やせます。

3. 音声を同じ顧客ビューに取り込む

より大きな成果は、電話がそれ自体のサイロに留まるのをやめたときに得られます。音声レイヤーは、すでにお持ちのCXプラットフォームと電話システムの上で動作し、通話の成果を分析とCRMに送り返します。すると、通話は顧客のメール、チャット、注文と同じプロファイルに収まり、あらゆるチャネルの次の担当者がそれを確認できます。

これはRetellが動作するレイヤーです。Retell は電話チャネルを扱うAI音声エージェントを運用し、それを残りのカスタマーエクスペリエンススタックに接続し直します。これにより、プラットフォームは得意なことをやり続け、電話が弱点であることをやめます。

今日、電話があなたのCXのギャップであるなら、Retellを試すことで、すでに運用しているシステムを変更することなく、通話にAI音声エージェントを配置できます。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームの選び方

デモをいくつか経験すると、選択肢は似たように見え始めます。いくつかの質問がその同質性を切り抜け、どれが実際にフィットするかを教えてくれます。

1. 顧客が実際に使うチャネルから始める

候補を絞り込む前に、顧客がどこであなたに連絡してくるかをマッピングしましょう。チャットとメールに強くても音声が手薄なプラットフォームは、ボリュームの半分が電話であれば間違った選択です。ベンダーの機能一覧ではなく、実際のチャネル構成にツールを合わせましょう。

2. データをどれだけうまく統合するかを確認する

CXPの約束のすべては、顧客の単一ビューです。既存のシステムからどうデータを引き込むか、統合されたプロファイルが実際にどれだけクリーンか、すべてのチームが本当に同じ記録を見られるかを追及しましょう。ここにギャップを残すプラットフォームは、手間が増えただけのCRMです。

3. 依存している統合を確認する

CXPは、すでに運用しているCRM、ヘルプデスク、マーケティングツールに接続しなければなりません。必要な統合が存在し、適切にサポートされていること、つまりスライドに列挙されただけで裏では中途半端に作られたものではないことを確認しましょう。

4. 音声の扱い方を検討する

音声は、これらのプラットフォームが最も頻繁に軽視するチャネルです。電話が顧客にとって重要なら、プラットフォームがそれをうまくカバーするのか、それとも後で別のシステムを継ぎ足すことになるのかを確認しましょう。

5. 実際のコストをモデル化する

価格設定は、シート単位、コンタクト単位、機能ティア単位と幅広く、チャネルとボリュームを追加するにつれて急速に上昇します。比較する前に、あらゆる見積もりを実際の利用状況に対応させましょう。Retellの料金のような従量課金の選択肢は、コミットする前に音声部分のコストを確認できます。

特定のプラットフォームを直接比較したい場合は、Retellがまとめた最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアが、知る価値のある選択肢を分かりやすく解説しています。

体験を正しく整える

顧客はあなたのビジネスとの一つの関係を見ています。あまりにも多くの場合、あなたのシステムは五つを見ており、それらの間のギャップこそが体験が崩れる場所です。繰り返される説明、失われたコンテキスト、引き継がれなかった約束です。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、データとチャネルを単一のビューに接続することで、それらのギャップを埋めます。これにより、すべてのチームが同じ全体像から作業し、顧客はあらゆるステップで自分が理解されていると感じます。

ただし、これらのプラットフォームが最も弱くなりがちな場所を覚えておいてください。音声は通常、彼らが軽視するチャネルであり、そしてそれは最も重要なときに人々が手を伸ばすチャネルです。電話以外のあらゆる場所で接続された体験は、それでもなお崩れた体験です。

それがRetellが扱う部分です。電話があなたのカスタマーエクスペリエンスのギャップであるなら、Retellを無料で試すことで、すでに運用しているスタックに接続し直すAI音声エージェントを通話に配置できます。より大規模な、あるいは規制のある展開については、適切なセットアップについてRetellチームに問い合わせることができます。

よくある質問

1. カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスプラットフォーム（CXP）とは、営業、マーケティング、サポート、サービスにわたって、顧客がビジネスと行うあらゆるやり取りを一つのビューに接続するソフトウェアです。

データとチャネルを結び付けることで、すべてのチームが各顧客の同じ全体像から作業できます。目指すのは、バラバラのタッチポイントの寄せ集めではなく、一つの継続的な体験です。

2. CXPとCRMの違いは何ですか？

CRMはアカウント、商談、サポートチケットを管理し、主に営業とサービスのチームが個々の関係に対して行動するために作られています。

CXPはジャーニー全体にまたがって位置し、顧客データを活用してあらゆるチャネルでの体験を形作ります。要するに、CRMは関係の管理を助け、CXPはその周りの体験の改善を助けます。多くの企業は両方を運用しています。

3. カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは何をしますか？

顧客データを統合し、人々が使うチャネルを接続し、カスタマージャーニー全体をマッピングし、そのすべてを行動可能なレポートに変えます。また、各顧客に合わせてメッセージとサポートをカスタマイズし、パーソナライゼーションを実現します。

その結果、ビジネスは孤立した断片ではなく、体験全体を可視化し改善できるようになります。

4. カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは誰が使いますか？

小売、金融サービス、ヘルスケア、SaaSなど、顧客が複数のチャネルとチームにわたってやり取りするあらゆる企業です。ビジネスが、一つのチームですべての顧客を頭の中で把握できる段階を超えて成長すると、最も重要になる傾向があります。

その規模では、CXPはボリュームが増える中でも体験の一貫性を保ちます。

5. カスタマーエクスペリエンスプラットフォームの費用はいくらですか？

価格設定は幅広く異なり、通常はユーザー数、コンタクト数、チャネル、選択する機能ティアに応じて拡大します。エンタープライズプラットフォームは大規模な年間契約に及ぶこともある一方、より的を絞ったツールはシート単位または利用量で価格が決まります。

あらゆる見積もりを実際のボリュームと必要なチャネルに対応させましょう。低い表示価格も、すべてを有効にすると急速に上昇する可能性があるからです。