With Retell, we’ve increased scheduling NPS by 38%, and filled underutilized provider capacity, allowing our team to focus on meaningful patient care instead of phone tag.
-p-130x130q80.avif)
ソフトウェア・ハードウェア企業向けAIテクニカルサポート電話エージェント
5.0
ON G2
サポート窓口で対応しきれない電話を担うテクニカルサポートです。エージェントはわかりやすい言葉で応答し、発信者を特定して、セットアップやログインの問題解決を案内します。適切なヘルプ記事やリセットリンクをSMSで送信し、エンジニアの対応が必要な問題はチケットを作成し、画面を見ながらの対応が必要な場合は状況を共有したうえで担当者に転送します。まずは頻度の高い問い合わせから始め、段階的に対応範囲を広げられます。
4,000社以上の企業に信頼され、月間1億件以上の通話を支えています。
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
How It Works
サポート手順書の作成から既存番号での通話解決まで、4つのステップで自社製品向けAIテクニカルサポートを導入できます。
サポート手順書を作成
「ログインできない」「会議に参加できない」「デバイスのセットアップ」「請求に関する質問」など、主要な問い合わせを指示とナレッジベースにまとめ、ネイティブ連携またはカスタム関数でヘルプデスクやアカウントシステムと接続します。
実際のサポート通話でテスト
アカウントがロックされたユーザー、怒っている発信者、リモートセッションが必要な人、ナレッジベースにない質問などを想定したシミュレーション通話を実行し、顧客から電話がかかる前にすべての結果を評価できます。
電話番号を接続
既存のサポート番号はSIPトランクでインポートするか、通信事業者から転送してそのまま利用できます。エージェントがすべての通話に応答するか、あふれ呼のみか、営業時間外のみかを選択できます。
本番稼働し、解決状況を追跡
すべての通話で文字起こしと、問題の種類・解決済み・チケット作成・転送など定義した項目が返されるため、エージェントが解決した問題と、引き続きチームに届いている問題を把握できます。
Use Cases
テクニカルサポートの電話を解決、チケット化、または適切な担当者へ引き継ぎ
音声でトラブルシューティングを案内
よくある問題を、毎回担当者が対応しなくても解決したい場合に。エージェントは発信者に状況を尋ね、どのブラウザ設定を開くか、デバイスのどのランプを確認するか、会議への再参加方法など、あらかじめ作成した手順に沿って案内します。追加の質問には自社で管理するナレッジベースから回答するため、承認済みの解決方法から外れることはありません。
ログインの問題とパスワードリセット
ロックされたユーザーをすぐに復帰させたい場合に。エージェントは発信者を確認したうえで、通話中にリセットリンクやヘルプ記事をSMSで送信します。発信者の名前などの変数も自動で挿入されます。アカウントシステムにAPIがあれば、カスタム関数でリセット自体を実行することも可能です。自社番号からSMSを送信するには番号のSMS登録が必要で、エージェントは事前に同意を確認することもできます。
発信者を特定し、ヘルプデスクにチケットを作成
担当者が入力しなくても、すべての通話を記録に残したい場合に。Zendeskとのネイティブ連携により、エージェントは電話番号で発信者を検索し、未解決のチケットを確認し、問題の要約付きで新しいチケットを作成して、通話結果をコメントまたは社内メモとして追加します。Salesforceもネイティブ連携に対応しており、取引先責任者、取引先、ケースを扱えます。その他のヘルプデスクはカスタム関数またはwebhookで接続できます。
対面対応が必要な問題は、状況を添えて担当者へ
音声通話では解決できない問題をエージェントが判断できるようにしたい場合に。リモートセッションや画面の確認が必要な問題は、ウォームトランスファー（事前取次）でチームに引き継がれ、発信者が誰で、何を試したかを担当者にだけ伝えます。対応できる担当者がいない場合は、エージェントがチケットを作成し、折り返しの連絡を約束します。
自社データに基づいてアカウントの質問に回答
一般的な回答ではなく、発信者のアカウントに即した回答が必要な場合に。カスタム関数が通話中に自社のAPIを呼び出し、プラン、最近の出金、本人確認の状況などを照会し、エージェントはその結果を回答に活用します。各連携は、自社チーム、Retellのソリューションパートナー、または当社チームが一度構築するだけで済みます。
急増時、営業時間外、対応するすべての言語で
シフトの担当者に左右されないサポートを実現したい場合に。リリース時、障害発生時、深夜のトラブルでも、保留音や「1を押してください」のメニューなしで、複数の電話に同時に応答します。エージェントごとに言語と音声を選択でき、公開前にシミュレーション通話でアクセントを確認できます。窓口全体で同じ対応体制を求めるチームは、SaaS向けAIカスタマーサポートから始めることもできます。
Feature
ソフトウェア・ハードウェア企業がテクニカルサポートにRetell AIを選ぶ理由
ヘルプデスクとアカウントシステムを連携
エージェントには発信者の履歴が必要です。ZendeskおよびSalesforceとのネイティブ連携により、発信者の特定、チケットやケースの参照、対応結果の記録を行うツールを利用できます。さらにカスタム関数を使えば、通話中にAPIを備えたその他のあらゆるシステムにもアクセスできます。
チーム自身で管理できる指示内容
製品や解決策はリリースのたびに変わります。サポートチームはベンダーへの依頼なしでプレイブックやナレッジベースを編集でき、シミュレーション通話での検証に合格した時点で新しいエージェントバージョンを公開できます。
適切なキューへのウォームトランスファー（事前取次）
担当者による対応が必要な通話では、ウォームトランスファー（事前取次）により、発信者の情報とすでに試した手順を担当者にだけ事前に共有したうえで、発信者におつなぎします。通話後には文字起こしも確認できます。
サポート電話に同時並行で応答
リリースや障害が発生すると、電話が一斉にかかってきます。通話には同時並行で応答し、従量課金プランでは20件の同時通話が含まれ、必要に応じて追加も可能です。発信者はメニューを操作する代わりに、普段の言葉で問題を説明できます。
問題の種類別の解決率・チケット・転送
エージェントが何を解決しているかを把握することが重要です。通話後の抽出機能により、問題の種類、解決済みかどうか、チケット作成の有無、転送の有無など、定義した項目をすべての通話で記録します。分析ダッシュボードではそれらをエージェント別・バージョン別にグラフ化し、解決率が低下するとメールまたはwebhookでアラートを通知します。
-p-130x130q80.avif)
-p-130x130q80.avif)
-p-130x130q80.avif)
- Hubspot
- Twilio
- Vonage
- Go High Level
- n8n
- Zapier
- Salesforce
- Hubspot
- Twillio
- Vonage
- Go High Level
- 8n8
- Zapier
- Salesforce
- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
.svg)
- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
料金
AI電話エージェントでコストを90%削減
FAQ
Frequently asked questions.
Retell は Zendesk、Intercom、Freshdesk と連携できますか？
Zendesk はネイティブ連携に対応しています。エージェントは電話番号から発信者を特定し、そのチケットの閲覧・更新、新規チケットの作成、公開コメントや社内メモの追加を行えます。Salesforce もネイティブ連携に対応しており、取引先責任者、リード、取引先、商談、ケースを扱えます。Intercom、Freshdesk、その他のヘルプデスクには構築済みのコネクタはありません。通話中にそれぞれの API を呼び出すカスタム関数、または通話後に結果を送信する webhook を通じて連携します。
エージェントはリモートデスクトップや画面共有によるサポートに対応できますか？
いいえ、電話では発信者の画面を確認できません。エージェントはログインの問題、設定手順、アカウントに関する質問など、音声で解決できる内容に対応し、それ以外はチームへ通話転送します。その際に概要を引き継ぐため、担当者は状況を把握した状態で対応を始められます。どの問題を直接の操作が必要なものとして扱うかは、エージェントへの指示で設定できます。
エージェントはパスワードのリセットやアカウント設定の変更に対応できますか？
通話中にリセット用リンクやヘルプ記事をSMSで送信できます。アカウントシステムがAPIを公開している場合は、カスタム関数によってリセットを実行したり、アカウントの状態を直接読み取ったりすることも可能です。エージェントが実行できる操作や、事前に確認すべき事項はお客様が決定でき、本番稼働前にシミュレーション通話でそれらのフローをテストできます。
エージェントが答えを知らない場合はどうなりますか？
エージェントは、提供された指示とナレッジベースの範囲内でのみ回答します。質問がその範囲外の場合は、担当者におつなぎするか、チケットを登録する旨を発信者に伝えます。通話は定義したフィールドとともに記録されるため、繰り返し発生している情報の不足を把握し、ナレッジベースに追加できます。
Retell のAIテクニカルサポートの料金はいくらですか？
Retell の音声エージェントは通話時間1分あたりの料金で、1分あたり$0.07からご利用いただけます。料金は、選択する言語モデル、音声、テレフォニーによって異なります。従量課金は契約不要で、Enterpriseプランでは大量の通話や独自のデプロイ要件に合わせたカスタム料金をご用意しています。ご利用の構成に応じた料金をご確認ください。
サポート用チャットボットやIVRメニューとは何が違うのですか？
チャットボットはテキストで応答し、電話のメニューは発信者に番号を押すよう求めます。一方、このエージェントは発信者と会話し、本人の言葉で語られた問題を理解したうえで解決まで対応し、その結果をヘルプデスクに記録します。保留で待たされたり、途中で電話を切ったりしていたはずの発信者も回答を得られ、担当者が同じ問題に繰り返し対応する機会も減ります。
