With Retell, we’ve increased scheduling NPS by 38%, and filled underutilized provider capacity, allowing our team to focus on meaningful patient care instead of phone tag.
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AI音声エージェントによるホスト型IVRソリューション
5.0
ON G2
インストール不要のホスト型IVRです。音声エージェントはRetellのクラウド上で稼働し、SIP経由でお使いの通信キャリア、IVR、コンタクトセンターに接続するため、電話番号やルーティングはそのまま維持できます。発信者はメニューのボタンを押す代わりに用件を話すだけで、エージェントが応答、転送、または現在のフローへの引き戻しを行います。回線全体を移行する前に、一部の通話から始められます。
4,000社以上の企業に信頼され、月間1億件以上の通話を支えています。
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How It Works
メニューのマッピングから回線全体の切り替えまで、4つのステップでホスト型IVRをAI音声に移行します。
メニューを用件にマッピング
各メニュー項目とその転送先をエージェントに設定し、よくある回答をナレッジベースに登録して、エージェントが自ら解決するリクエストと転送するリクエストを決めます。
実際の発信理由でテスト
すべての分岐、あいまいな用件や複数の用件、キーパッド入力、担当者を希望する発信者についてシミュレーション通話を実行し、実際の通話をエージェントに流す前にすべての結果を評価します。
SIPで接続してトラフィックを分割
SIPトランク、または現在のIVRやコンタクトセンターからのルートをRetellに向け、電話番号は通信キャリアに残したまま、まずは通話の一部をエージェントに送ります。
拡大してルーティングを追跡
すべての通話が文字起こし・分析されるため、発信理由、各通話の転送先、解決した内容、IVRや担当者に戻った通話を把握できます。
Use Cases
既存の電話システムにおけるホスト型AI IVRの活用シーン
既存のIVRの前段にAIを配置
背後のルーティングを再構築せずに、発信者が「1を押す、2を押す」を覚えなくて済むようにしたい場合に。エージェントが用件を尋ね、既存のメニューへ案内します。IVRナビゲーションを有効にしたウォームトランスファー（事前取次）では、エージェントが発信者に代わって適切な番号を押します。または、部署の電話番号、内線、SIPアドレスへ直接転送することもできます。既存のルーティングには一切手を加えず、発信者がメニューを聞くこともありません。IVRナビゲーションの仕組みをご覧ください。
番号ポータビリティ不要で一部の通話から試験導入
メイン回線を移行する前に、実際の通話で効果を確かめたい場合に。現在のIVRフローに分岐を追加し、発信者の一定割合をエージェントの電話番号またはSIPアドレスに送り、それ以外の発信者は既存のメニューに残します。電話番号は通信キャリアに残したままです。Elastic SIPトランク経由でインポートするか、自社のプラットフォームからRetellのSIP URIへ発信します。Retell内ではA/Bテストにより、1つの電話番号のトラフィックを2つのエージェントバージョンに振り分け、同じ条件の通話でスクリプトを比較できます。
AI分岐の前にAIであることの開示とオプトアウトを提示
法務チームや地域のプライバシー規制により、発信者にAIと話すことを伝え、拒否する手段を提供する必要がある場合に。分岐の直前に、現在のIVRで通知と選択肢を提示すれば、拒否した発信者はデフォルトのメニューに残ります。エージェントの挨拶でAIアシスタントであることを伝えられ、尋ねられれば正直に答え、担当者を希望する人には転送します。確認すべき事項は同意・開示チェックリストにまとめています。
コンテキストを引き継いでコンタクトセンターへ転送
発信者に最初から説明し直させない転送が必要な場合に。エージェントはキューの電話番号またはSIPアドレスへ通話転送を行い、ウォームトランスファー（事前取次）では担当者の応答を待って事前に非公開で状況を伝えられます。転送先がSIP endpointの場合はカスタムSIPヘッダーで用件やアカウントIDをプラットフォームに渡し、エージェントが通話を終了するとend-callヘッダーで結果を返します。RetellのドキュメントにはGenesys Cloud、Five9、Avaya、Amazon Connect、Twilioのセットアップガイドが含まれています。
より多くの対応が必要な回線でプッシュボタン式メニューを置き換え
定型的なリクエストを転送するだけでなく、エージェントに完結させたい場合に。受付、保険金請求の問い合わせ、請求関連など、メニューが発信者をキューに振り分けるだけの回線では、エージェントがナレッジベースから回答し、通話中にカスタム関数を通じてシステム内の記録を検索します。発信者は引き続き電話のキーパッドでアカウント番号やPINを入力できます。完全な置き換えについてはAI IVRのページをご覧ください。
自社で保守するサーバーではなくクラウドでホスト
オンプレミスのIVRハードウェアのパッチ適用や、ほとんど使わない容量への支払いから解放されたい場合に。Retellはホスト型サービスとして稼働するため、インストールするIVRサーバーはなく、変更はダッシュボードまたはAPIから即座に反映されます。各ワークスペースには独自の同時通話数上限があり、急増時にはバースト容量で対応します。接続はTCP、UDP、TLS、または相互TLSで行い、メディアにはSRTPを使用します。スタック全体についてはホスト型コンタクトセンターガイドをご覧ください。
Feature
コンタクトセンターがホスト型IVRにRetell AIを選ぶ理由
メニューを「電話をかける理由」に書き換え
従来型IVRは、発信者が選択肢を覚えておかなければならないツリー構造です。エージェントには同じ転送先を「電話をかける理由」として記述して渡し、転送せずに回答できる質問に備えてナレッジベースも用意します。正確なルーティングが必要な場面では、会話フローで厳密な分岐を維持し、ロジック分岐ノードが発信者の発言や受け渡されたデータに基づいて経路を選択します。
IVRのデータを通話に引き継ぐ
発信者がIVRですでに口座番号を入力したり言語を選択したりしている場合、同じことを再度尋ねるべきではありません。着信時のX-で始まるカスタムSIPヘッダーは、エージェントが使用できる変数になります。また、インポートした番号では、着信通話webhookを使って通話開始前にエージェントを選択したり、発信者データを追加したりできます。
用件を添えて担当者に引き渡す
一部の通話は、引き続き有人のキューで対応すべきものです。どの通話を対象にするかは自由に決められます。ウォームトランスファー（事前取次）では、保留システムの待ち時間を待ったうえで、応答した担当者に発信者には聞こえないウィスパーで概要を伝えられます。転送先がSIP endpointの場合は、転送ヘッダーで通話の用件をプラットフォームに渡します。通話終了後には、通話の全文書き起こしを確認できます。
まずは一部の通話から、そして回線全体へ
メイン回線を確証もないまま切り替える企業はありません。エラスティックSIPトランクでキャリアやコンタクトセンターと接続し、内蔵のSIP接続テストでトランクを確認したうえで、通話の一部だけをエージェントにルーティングし、残りは既存のメニューのまま運用します。成果が安定したら、移行するトラフィックを増やしていきます。インバウンド用に同時通話枠を確保しておくことで、アウトバウンド業務が回線を圧迫することはありません。
ルーティングと自己完結率を可視化
通話に応答できたかどうかだけでなく、通話がどこに回されたかまで把握する必要があります。通話後抽出では、通話理由、転送先、解決済みかどうか、IVRに戻ったかどうかなど、定義したフィールドを記録します。webhookは開始・接続・キャンセルされたすべての通話転送を通知し、分析ダッシュボードではエージェントのバージョンを比較できます。さらに、成功率が低下した際にはアラートでお知らせします。
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- Hubspot
- Twilio
- Vonage
- Go High Level
- n8n
- Zapier
- Salesforce
- Hubspot
- Twillio
- Vonage
- Go High Level
- 8n8
- Zapier
- Salesforce
- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
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- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
料金
AI電話エージェントでコストを90%削減
FAQ
Frequently asked questions.
ホスト型IVRソリューションとは？
ホスト型IVRは、自社の建物内のサーバーではなく、プロバイダーのクラウド上で稼働します。通話処理はプロバイダーが担い、お客様はダッシュボードまたはAPIでメニューやルーティングを設定します。通話は電話網またはSIPトランク経由で届きます。従来型のホスト型IVRは録音済みの音声ガイダンスを再生し、キー入力を受け付けます。Retell のホスト型AI搭載IVRは、電話の用件を尋ねて会話形式で応答しつつ、キー入力にも引き続き対応します。
現在のIVRを置き換えたり、電話番号をポートしたりする必要はありますか？
いいえ、その必要はありません。エージェントは既存のIVRの前段に配置することも、IVRの特定の分岐の後ろに配置することも、1つの回線でのみIVRを置き換えることもできます。電話番号は現在の通信事業者のままです。Elastic SIPトランク経由でRetellにインポートするか、通話をRetellのSIP URIに発信するか、転送するだけで利用できます。多くのチームは、まず一部の通話をエージェントに振り分け、残りの通話には既存のメニューを使い続けるところから始めています。
どのような電話システムやコンタクトセンタープラットフォームに対応していますか？
SIPトランキングに対応していれば、どのキャリアやプラットフォームでもご利用いただけます。Retell のドキュメントには、Twilio、Telnyx、Vonage、Genesys Cloud、Five9、Avaya、Amazon Connect のセットアップガイドが用意されており、その他のSIPプロバイダーも同じ方法で接続できます。これらはSIP接続であり、構築済みのアプリコネクタではありません。カスタムSIPヘッダーにより、通話データを双方向でやり取りできます。
発信者は引き続きキーパッドを使用できますか？
はい。キーパッド入力はデフォルトで取得されるため、発信者は口座番号を音声で伝えることも、キーパッドで入力することもできます。入力完了のタイミングは、桁数の上限、シャープ（#）などの終了キー、または最後のキー入力後のタイムアウトで設定できます。発信通話では、エージェントがプッシュボタン操作を行い、他社の自動音声メニューを進めることも可能です。
発信者はAIと話していることをどのように知るのですか？
どこで伝えるかはお客様が決められます。多くのチームは、AIへの分岐の直前で既存のIVRに短い告知とオプトアウトの選択肢を追加し、エージェントの挨拶でAIアシスタントであることを伝えるようにしています。新しいエージェントではデフォルトで有効になっているAI開示プリセットにより、尋ねられた際にはエージェントが必ずAIであることを明言します。規制は国や州によって異なるため、自社に適用されるルールは法律の専門家にご確認ください。
Retell でホスト型AI IVRを利用する費用はいくらですか？
Retell の音声エージェントは通話時間1分あたりの従量制で、1分あたり$0.07からご利用いただけます。料金は選択する言語モデル、音声、テレフォニーによって異なり、IVRサーバーのインストールは不要です。従量課金プランは契約不要で、Enterpriseプランでは大量の通話や独自のデプロイ要件に合わせたカスタム料金をご用意しています。ご利用構成に応じた料金をご確認ください。
