With Retell, we’ve increased scheduling NPS by 38%, and filled underutilized provider capacity, allowing our team to focus on meaningful patient care instead of phone tag.
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患者請求対応の電話に対応するAI音声エージェント
5.0
ON G2
患者からの請求に関する電話に、保留待ちなしで対応します。エージェントが患者の本人確認を行い、請求システムの情報をもとに残高、診療日、担当医療機関を説明し、SMSで支払いリンクを送信するか、支払い窓口へ転送します。異議申し立て、保険に関する質問、感情的になっている発信者は、状況を引き継いだうえで請求担当スタッフにつなぎます。通話は英語とスペイン語に対応し、セルフ署名のBAAのもとで運用されます。
4,000社以上の企業に信頼され、月間1億件以上の通話を支えています。
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How It Works
請求システムの接続から明細書記載の番号での通話対応まで、4つのステップでAIによる患者請求の電話対応を構築できます。
請求システムと本人確認を接続
BAAに署名し、カスタム関数を通じて請求システムまたは診療管理システムを接続して口座照会を可能にします。患者の支払い方法を選び、本人確認、開示、エスカレーションのルールを記述します。
実際の明細書関連の通話をテスト
誤った口座番号、本人確認の失敗、スペイン語を話す発信者、異議申し立て、保険に関する質問などを想定したシミュレーション通話を実行し、患者から電話がかかる前にすべての結果を評価します。
明細書記載の番号を接続
明細書に記載された電話番号をSIPトランクまたはキャリアの転送設定でエージェントにつなぎます。着信対応が安定したら、一括発信（バッチコール）リストまたはAPIによる督促リマインダーの発信を追加します。
本番稼働して結果を追跡
すべての通話で、本人確認済み、残高説明済み、リンク送信済み、分割払い希望、転送済みなど、定義した項目が返されます。請求チームはキュー全体ではなく、例外対応だけに集中できます。
Use Cases
患者の残高を最初の電話で説明・回収、またはエスカレーション
明細書や督促状を受け取った患者からの電話
督促状について電話してきた患者に、すぐに対応したい場合に。エージェントは明細書に記載された口座番号またはケース番号を尋ね（患者は音声またはキー入力で回答できます）、カスタム関数で口座を照会し、残高、診療日、請求対象の医療機関を説明します。明細書の項目の意味や支払期日といった一般的な質問には、請求ポリシーをまとめたナレッジベースをもとに回答します。
残高に触れる前に本人確認を完了
保護対象保健情報（PHI）を正しい本人にだけ伝えたい場合に。エージェントは口座について何か話す前に、氏名、生年月日、登録住所など、ポリシーで定められた情報を確認し、システムと照合します。一致しない場合は口座情報を一切伝えず、スタッフへの転送や折り返しの依頼など、設定したルールに従います。
カード番号を読み上げずに残高を支払う
通話記録にカード番号を残さずに、同じ通話で支払いを受け付けたい場合に。エージェントは残高全額または任意の金額での支払いを案内し、決済事業者の支払いリンクをSMSで送信するか、既存の支払い窓口へ患者を転送します。支払いが失敗した場合や患者が分割払いを希望した場合は、ウォームトランスファー（事前取次）で請求担当スタッフにつなぎます。
同じ番号で英語とスペイン語に対応
スペイン語を話す患者に、別のキューを設けずに対応したい場合に。エージェントを英語とスペイン語に対応させれば、患者が話す言語で応答します。挨拶でスペイン語を選択肢として案内することもできます。システムで患者の希望言語がすでにわかっている場合は、着信通話のwebhookでその言語から通話を開始できるため、自動検出よりも正確です。
異議申し立て、保険に関する質問、感情的な患者への対応
判断が必要な電話を、すぐに担当者へつなぎたい場合に。患者が請求に異議を唱えたり、保険で支払われるはずだと主張したり、感情的になっていたりする場合、エージェントは口座情報と理由をまとめた非公開のブリーフィングとともに請求担当スタッフへ転送するため、患者が一から説明し直す必要はありません。診療記録や予約に関する電話は、請求キューではなく適切な部署へ振り分けます。
残高が滞留したときのリマインダー電話
スタッフがレポートを見ながら電話をかけることなく、未払い残高をフォローしたい場合に。残高が設定した経過期間を超えると、システムからAPI経由で通話を開始できます。または、明細書送付の数日後にリストを一括発信（バッチコール）としてアップロードすることも可能です。エージェントは本人確認を行い、残高を伝えて支払いを依頼し、複雑な案件はスタッフにエスカレーションします。未払い医療費に適用されるルールについては、医療費の債権回収で解説しています。
Feature
医療機関や請求代行会社が患者請求の電話対応にRetell AIを選ぶ理由
通話中に請求システムから残高を取得
患者は特定の請求明細について問い合わせてきます。カスタム関数が通話中に請求システムや診療管理システムを呼び出し、アカウントの照会、本人確認情報の確認、対応結果の記録を行います。エージェントは残高や診療日などの応答内容をすぐに会話に活用します。
開示事項や告知を指定どおりの文言で
静的センテンスを使えば、債権回収に関する開示文言や録音の告知など、必須の文言を記載どおりにエージェントに話させることができます。挿入する位置も、コンプライアンスチームの要望に合わせて会話フロー内で指定できます。
経緯が共有された状態でのエスカレーション
ウォームトランスファー（事前取次）では、患者につながる前に、アカウント、残高、転送理由を伝えるプライベートメッセージを請求担当スタッフに再生できます。通話後には完全な文字起こしも確認できます。
請求書の発送日も保留待ちゼロ
請求書を発送すると、電話が急増します。エージェントは複数の通話に並行して応答します。従量課金では20件の同時通話が含まれ、必要に応じて追加も可能です。英語とスペイン語に対応し、「1を押してください」といったメニュー操作も不要です。
アカウントごとの支払い・分割払いプラン・請求への異議
通話後の情報抽出により、すべての通話の結果（リンク送信済み、分割払いプランの希望、請求への異議、本人以外など）がフィールドとして記録され、call_analyzed webhookがそれらをお客様のシステムに送信します。分析ダッシュボードではエージェント別・バージョン別にグラフ化され、成功率が低下するとアラートが通知されます。
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- Hubspot
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- Genesys
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- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
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料金
AI電話エージェントでコストを90%削減
FAQ
Frequently asked questions.
通話中に患者はカードで支払えますか？
エージェントがカード番号を扱う必要はありません。ご利用中の決済サービスの支払いリンクをSMSで送信するか、既存の支払い専用回線やIVRに患者を転送するため、カード情報は御院の決済システムで処理されます。それでも患者がカード番号を読み上げた場合は、PIIスクラビング機能により、保存された文字起こしや録音からカード番号を削除できます。
Retell は患者への請求関連の電話でHIPAAに準拠していますか？
Retell はHIPAA対象の業務に対応しています。保護対象保健情報（PHI）をプラットフォームで扱う前に、BAAにセルフサインしてください。署名に費用はかかりません。そのうえで、エージェントごとに保存する内容を選択し、文字起こしや録音から氏名、生年月日、医療IDなどのカテゴリを削除できます。また、通話データの保存期間を1日から2年の範囲で設定できます。
診療所管理システムや請求システムと連携できますか？
Retell には、診療所管理システム、EHR、患者請求システム向けの既製コネクタは用意されていません。AI音声エージェントは、通話中に各システムのAPIを呼び出すカスタム関数を通じて連携し、アカウントの照会や対応結果の記録を行います。また、webhookによって終了した各通話の情報がお使いのシステムやスタッフの対応キューに送信されます。APIがない場合は、スタッフがwebhookの記録をもとに各通話に対応します。
エージェントは債権回収に関する開示事項を読み上げられますか？
はい。必要な開示事項や録音に関する告知をそれぞれ固定文として設定すると、エージェントは本人確認の直後など、指定したタイミングで設定した文言をそのまま読み上げます。どの開示事項が適用されるかは、貴社が債権者本人か債権回収代行業者か、また連邦法および州法の規定によって異なるため、スクリプトは必ず弁護士にご確認ください。
未払い残高について患者に電話できますか？
はい。残高が設定したしきい値に達した時点で、API経由でお使いのシステムから発信を開始できます。また、アップロードしたリストから、発信時間帯を指定した一括発信（バッチコール）として発信することも可能です。米国ではAI音声による発信に同意に関する規制が適用されます。詳しくはAI音声通話向けTCPAガイドで解説していますが、発信リストとスクリプトは必ず貴社の法務担当者にご確認ください。
Retell のAI患者請求電話の料金はいくらですか？
Retell の音声エージェントは通話時間1分あたりの料金制で、1分あたり$0.07からご利用いただけます。料金は、選択する言語モデル、音声、テレフォニーによって異なります。従量課金プランは契約不要で、Enterpriseプランでは大量の通話やカスタムデプロイのニーズに応じた個別料金をご用意しています。ご利用構成に合わせた料金をご確認ください。
