オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェア：完全ガイド
今日の顧客は、店舗、オンライン、電話、SMS、ライブチャット、メールなど、どのような方法でブランドと取引するかにかかわらず、一貫性のある、シームレスでパーソナライズされた体験を期待しています。
しかし、コンタクトセンターは顧客が好むチャネルで対応するうえで課題に直面しています。
従来、サポートチームは特定のチャネルに焦点を当てて構成されてきました（マーケティングがメールキャンペーンを統括し、ソーシャルメディアは有料とオーガニックに分かれ、カスタマーサポートが着信電話を処理する、など）。
しかし、一元化されたデータハブがなければ、チームはしばしば視野狭窄に陥り、カスタマージャーニーのほんの一部だけを見て作業することになります。その結果、ぎこちなくバラバラなカスタマーエクスペリエンスが生まれます。
だからこそ、コンタクトセンターのリーダーの25%は、1つのソリューションにしか投資できないとしたら、オムニチャネルコンタクトセンターにだけ投資すると答えています。オムニチャネルコンタクトセンタープラットフォームは、顧客がどのような方法で連絡してきても、企業が一貫したシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援します。
このガイドでは、オムニチャネルコンタクトセンターとは何か、その仕組み、メリット、そして自社のコンタクトセンターに合ったものの選び方について説明します。
オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアは、すべてのコミュニケーションチャネルと顧客とのやり取りを効果的に単一のプラットフォームに統合することで、顧客とのコミュニケーションを一元化するカスタマーサービスソリューションです。これらのチャネルには、音声通話、インスタントメッセージ、メール、SMS、ソーシャルメディアが含まれます。
各やり取りを別々の会話として扱うのではなく、オムニチャネルソフトウェアは顧客の履歴とコンテキストをチャネルをまたいで保持します。エージェントは過去のやり取り、購入履歴、サポートチケット、メモを1か所で確認でき、顧客がチャネルを切り替えるたびに情報を繰り返す必要がなくなります。
実際にはこのようになります：
ある顧客がモバイルアプリで商品を見つけ、カートに追加し、ライブチャットで質問し、追加情報のフォローアップメールを受け取り、その後カスタマーサポートに電話をかけてから、店舗で購入を完了します。オムニチャネルコンタクトセンターがあれば、すべてのやり取りがつながっています。顧客がエージェントと話すとき、会話履歴全体が即座に利用可能となり、より迅速な解決とよりパーソナライズされた体験を実現します。
その結果、あらゆるタッチポイントを通じてシームレスなカスタマージャーニーが生まれます。顧客はコンテキストを失うことなくチャネル間を移動でき、エージェントはより迅速で正確、そして一貫したサポートを提供するために必要な情報を手にできます。これは顧客満足度を高めるだけでなく、信頼を築き、ロイヤルティを高め、企業が真につながったカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
オムニチャネルコミュニケーションはマルチチャネルの洒落た言い方のように感じるかもしれませんが、両者は大きく異なります。すべてのオムニチャネルキャンペーンはマルチチャネルですが、その逆は成り立ちません。
顧客に独自の体験を提供する、似ているようで異なる概念があります。
マルチチャネル体験では、最終的な目標はできるだけ多くのマーケティングチャネル（メール、SMS、ソーシャルメディアなど）を使って、できるだけ多くの顧客にリーチすることです。各やり取りは新たに始まり、チャネルを切り替えるたびに問題とコンテキストを繰り返す必要があります。
マルチチャネルマーケティングが間違っているわけではありませんが、いくつか明確な限界があります：
断片化したカスタマーエクスペリエンス： チャネルがサイロで運用されていると、カスタマージャーニーの統一されたビューを得ることは不可能です。このシナリオでは、顧客は多くのチャネルを通じてあなたに連絡できますが、そのコンテキストは一緒に移動しません。
限られたパーソナライズ機能： サイロ化したデータはパーソナライズを困難にします。顧客のジャーニーとやり取りを追えないと、適切なメッセージを適切なタイミングで、顧客が好むチャネルを通じて届けることが妨げられます。
一方、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、すべてのチャネルにわたってシームレスで統一されたカスタマーエクスペリエンスを提供することに重点を置いています。目標は、顧客がブランドと簡単にやり取りできるようにする一方で、ブランドが顧客の履歴、好み、意図を完全に把握できるようにすることです。
今日、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスがより重要である理由：
調査によると、顧客の79%が部門をまたいで一貫したやり取りを期待しています。そして、その55%が、別々の部門とやり取りするとバラバラなカスタマーエクスペリエンスにつながると答えています。
プライバシーの重要性： プライバシー規制の変更により、サードパーティデータの価値が下がりつつあります。オムニチャネルコミュニケーションにより、ブランドは代わりにゼロパーティおよびファーストパーティの顧客データで機能するチャネルに投資できます。
ハイパーパーソナライズ： 統一されたシステムがあれば、エージェントは顧客の履歴とタッチポイントを完全に理解でき、パーソナライズされたやり取りを調整し、ニーズを先読みするのに役立ちます。
| 観点 | マルチチャネルコンタクトセンター | オムニチャネルコンタクトセンター |
|---|---|---|
| 定義 | 複数のチャネルにわたる顧客コミュニケーションをサポートするが、各チャネルは独立して動作する。 | すべてのコミュニケーションチャネルを単一のプラットフォームに統合し、1つの連続したカスタマージャーニーを作り出す。 |
| カスタマーエクスペリエンス | 顧客はさまざまなチャネルを通じて企業に連絡できるが、チャネルを切り替える際に情報を繰り返す必要がある場合がある。 | 顧客はコンテキストを失ったり繰り返したりすることなくチャネル間を切り替えられる。 |
| チャネル統合 | チャネルは利用可能だが、互いに切り離されている。 | すべてのチャネルが完全に統合され、顧客データをリアルタイムで共有する。 |
| チャネル間の引き継ぎ | 顧客は、あるチャネルから別のチャネルに移動する際に、会話をやり直さなければならないことが多い。 | 会話はコンテキストを失うことなくチャネルをまたいでシームレスに続く。 |
| パーソナライズ | エージェントはチャネル固有のやり取りしか見えないため、パーソナライズが限られる。 | 顧客の完全なやり取り履歴と好みを使った、高度にパーソナライズされたサポート。 |
| 最適な対象 | 主に顧客に複数の連絡手段を提供したい中小企業。 | あらゆるタッチポイントで一貫したパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することに注力する成長企業や大企業。 |
オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアは、企業が顧客とのやり取りに使用するすべてのチャネルを1つのプラットフォームにまとめることで機能します。その方法を段階的に説明します：
カスタマージャーニーは、誰かが好みのコミュニケーションチャネルを使って企業に連絡したときに始まります。
最新のオムニチャネルコンタクトセンターは、以下を含む多種多様なタッチポイントをサポートします：
音声通話
ライブチャット
メール
SMS
Facebook Messenger
Apple Messages for Business など。
これらのチャネルを通じて行われる各やり取りは、複数の切り離されたチケットではなく、1つのつながった会話の一部となります。たとえば、顧客がウェブサイトを閲覧し、ライブチャットで商品について質問し、メールで追加情報を受け取り、その後サポートチームに電話をかけて購入を完了するといった具合です。
顧客が連絡を開始すると、オムニチャネルプラットフォームは一元化された顧客プロフィールを自動的に作成または更新します。電話、メール、メッセージングアプリの情報を別々に保存するのではなく、ソフトウェアはすべてを1つの顧客レコードに統合します。
このプロフィールには通常、以下が含まれます：
過去の会話
購入履歴
サポートチケット
連絡先詳細
好みのコミュニケーションチャネル
CRMデータとアカウント情報
その結果、すべてのやり取りはゼロから始まるのではなく、以前のやり取りの上に積み重なっていきます。
すべての顧客を同じ一般的なキューに入れる代わりに、オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアはすべてのやり取りを適切なエージェントにルーティングします。
ルーティングの判断は通常、以下に基づいて行われます：
エージェントのスキルまたは部門
顧客の言語
優先度またはVIPステータス
製品カテゴリ
営業時間
エージェントの空き状況
たとえば、請求に関する問い合わせは即座に財務部門に振り分けられ、技術的なトラブルシューティングの要求は専門のサポートエージェントにルーティングされます。高価値の顧客は通常、待ち時間を短くするために優先され、多言語の問い合わせは顧客の言語に堪能なエージェントに割り当てられます。
そのため、やり取りが人間のエージェントに届くと、エージェントは最新のメッセージだけを見るのではなく、顧客の完全なやり取り履歴にアクセスできます。
チャネルにかかわらず、すべての会話が統一されたタイムラインに表示され、エージェントは応答する前に顧客のジャーニーを理解できます。
たとえば：
月曜日：顧客がライブチャットで商品について質問する。
火曜日：フォローアップメールを受け取る。
水曜日：カスタマーサポートに電話をかける。
電話が届くと、エージェントはチャットとメールの両方の履歴を即座に確認でき、顧客がすべてを繰り返す必要がなくなります。
最新のオムニチャネルプラットフォームは、エージェントとのやり取りの前または最中に、AIを使ってルーチンタスクを自動化します。
一般的なAI機能には以下が含まれます：
FAQに回答するAIチャットボット
音声問い合わせを処理する会話型IVR
チケットの自動作成
センチメント分析
エージェントへの応答候補の提示
通話後の会話要約
自動フォローアップメッセージ
これらのAI機能は手作業を減らし、応答時間を短縮し、エージェントがより複雑な顧客の問題に集中できるようにします。
小売業者やブランドの91%が、現在オムニチャネル戦略を持っているか、近い将来にオムニチャネル技術への投資を計画しています。さらに、小売業者の87%がオムニチャネルを事業にとって不可欠または重要と考えています。
オムニチャネルの導入への関心は非常に高く、多くの小売業者は「この競争の激しい環境で生き残りたければ、オムニチャネルを導入する以外に道はない」と述べています。
その方法が気になりますか？オムニチャネルアプローチを導入する主なメリットは以下のとおりです：
顧客はチャネルで考えるのではなく、成果で考えます。オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスにより、顧客はあるチャネルで始め、繰り返すことなく別のチャネルで続けられます（これはあらゆる購入者にとって最もフラストレーションのたまる体験の1つとして記録されています）。
オムニチャネルのショッパーはより多く支出するだけでなく、家族や友人にあなたのブランドを勧める可能性も高くなります。だからこそ、強力なオムニチャネルエンゲージメントを持つ企業は約89%の顧客を維持しているのに対し、オムニチャネルを持たない企業では33%にとどまります。
顧客のいる場所で対応し、パーソナライズされたやり取りを提供し、スムーズな移行を確保する能力により、企業は顧客のニーズを満たしやすくなります。
事業内のチャネル間の壁を取り払うことで、企業は顧客が最も自然で便利だと感じる方法で関われるようにします。
すべてのオペレーションリーダーには、逃してしまった一件についての話があります：
選別済みのリードがボイスメールにルーティングされた
サポートの問い合わせが一晩無視された
フォローアップのないままタイムアウトしたチャットリクエスト
これらは人員の問題ではありません。断片化したシステムに起因するチャネルをまたいだ失敗です。
統一されたビューがなければ、新しいチャネルはすべて別の盲点になります。だからこそ、Retell AI は音声、チャット、SMSを同じ信頼性、同じ応答ロジック、同じバックエンド統合で処理するように構築されています。
さまざまなチャネルからのデータを統合することで、企業は顧客の360度ビューを得られ、顧客のニーズ、好み、行動をよりよく理解できるようになります。
パーソナライズはかつてカスタマーエクスペリエンスへのおまけでしたが、今では主要な要件となっています。実際、多くの消費者は画一的なやり取りを提供するブランドとは関わろうともしません。
そして、何千人ものビジネスリーダーが、やり取りが自分の興味に合わせて調整されると消費者がより多く支出すること（平均で最大34%多く）を確認しています。
平均して、マーケティングチームはキャンペーンに8つの異なるチャネルを使用し、消費者は購入に向かう際や要求を解決する際に3〜5のチャネルと関わります。
オムニチャネルパーソナライズは、これらすべてのチャネルにわたって会話を一貫させ、顧客がチャネル間を切り替える際に連続した体験を提供するのに役立ちます。マーケティング、営業、サポートのどのチームであっても、顧客が事業とどのようにやり取りしてきたかをリアルタイムで把握できます。
あなたが検討するオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアはそれぞれ異なる機能セットと能力を提供します。これらの機能を評価するうえで最も重要な仕事の1つは、自社のビジネスモデルに何が適合するかを理解することです。
オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを選ぶ際に探すべき8つの必須機能を以下に示します：
オムニチャネル戦略は、従業員が顧客の履歴とコンテキストを維持しながら、チャネル間を楽に移動できるときに真価を発揮します。
これを実現するには、コンタクトセンターにすべてのコミュニケーションチャネルを1か所にまとめる、使いやすく直感的なインターフェースが必要であり、それによってこれらのチャネルにまたがるやり取りが同期し続けます。これにより、エージェントは過去の通話、チケット、メッセージ、顧客からのメモを1つの統一されたインターフェース内で確認できます。
目標は、どこで始まりどこで続くかにかかわらず、すべての顧客会話を連続したやり取りのように感じさせることです。
オムニチャネル戦略は孤立して運用することはできません。顧客のコミュニケーションチャネルをつなぐだけでなく、チームが日々使用するビジネスアプリケーションとも統合すべきです。
統合がなければ、エージェントは顧客情報を見つけたり、レコードを更新したり、他部門と調整したりするために複数のプラットフォームを切り替えなければなりません。これは応答時間を遅らせ、エラーのリスクを高め、断片化したカスタマーエクスペリエンスを生み出します。
Retell AI のような最良のオムニチャネルコンタクトセンターは、以下のような人気のサードパーティCRM、マーケティング、アウトバウンドダイヤラー、チームコラボレーション、プロジェクト管理ツールとシームレスに統合します：
CRMプラットフォーム： Salesforce、HubSpot、Zoho CRM、Pipedrive、その他のCRM
コミュニケーションプラットフォーム： Twilio、Vonage、Telnyx、Plivo、SIPプロバイダー、Bring Your Own Carrier（BYOC）構成
AIおよびLLMプロバイダー： OpenAI、Anthropic Claude、Google Gemini、Grok
カレンダーおよびスケジューリングツール： Google Calendar、Cal.com
ナレッジベースおよびデータベース： Pinecone、Weaviate、Supabase、PostgreSQL、Notion
Retell AI はまた、堅牢なREST API、webhook、SDKも提供しており、開発者はカスタムCRM、ERPシステム、チケットプラットフォーム、決済ゲートウェイ、分析ツール、独自のデータベースと接続して、ワークフローをリアルタイムで自動化できます。
コンタクトセンターにおけるオムニチャネルルーティングにより、企業はやり取りがどのチャネルで始まったかにかかわらず、どのエージェントが顧客の問い合わせに応答するかのルールを設定できます。
ルーティングオプションには以下のようなものがあります：
スキルベースルーティング： 製品知識、部門、認定資格、言語能力、技術的専門性などの事前定義された基準に基づいて、適切な専門知識を持つエージェントに顧客とのやり取りを自動的に振り分けます。
センチメントベースルーティング： AIが顧客のメッセージや発話をリアルタイムで分析し、フラストレーション、緊急性、不満などの感情を検出します。
予測ルーティング： 機械学習が過去のやり取りデータ、顧客プロフィール、以前の解決状況、エージェントのパフォーマンスを評価し、特定の問題を最も成功裏に解決できる可能性が高いエージェントを予測します。
AIはすべての顧客とのやり取りから継続的に学習します。時間とともにルーティングの判断を洗練させ、利用可能なエージェント間で負荷を分散し、変化する通話量に適応し、常に手動で調整することなくキュー管理を最適化します。
通話量を減らす最も効果的な方法は顧客に任せることです。ほとんどの人は利便性と個人の自律性を好みます。顧客はセルフサービスオプションを利用します。全顧客の81%が、担当者に連絡する前に自分で問題を処理しようとします。
顧客は、自分で問題の答えを見つけられるとき、そして自由に利用でき理解しやすいサポートがあるときに、より満足します。
最新のセルフサービス手法は、以下を通じて通話量を30%削減できます：
オンラインナレッジベースとFAQ： セルフサービスチャネルを始めるのに最適な方法です。真に効果的であるためには、ナレッジベースは更新され、意味のあるものであるべきで、エスカレーションオプションが明確に見えるようにすべきです。
動画コンテンツ： Wyzowlの調査によると、回答者の96%が、製品やサービスについて詳しく知るために解説動画を視聴したことがあると報告しています。さらに、動画解説は最初の月にカバーされたトピックについて、サポートチケットを40〜60%削減できます。
活発なオンラインコミュニティ： Demand Metricのレポートによると、参加者の50%が、カスタマーサポートプロセスの一部としてオンラインコミュニティを持つことにより、収益が中程度または大幅に増加したと報告しています。顧客は一般的な問い合わせへの回答に迅速かつ簡単にアクセスできるだけでなく、最もよく議論される問題の分析も可能になります。
これらの多様なチャネルは互いに補完し合い、包括的で効率的なセルフサービス体験を確保します。人間のエージェントと比較して、カスタマーサポートにとってはるかに手頃で迅速にアクセス可能です。
すべての顧客データとチャネルが1つのプラットフォームを通じて運用されるため、セキュリティと稼働時間が最重要です。規制上のミスは重大な責任を生み出す可能性があり、システムのダウンタイムはパイプライン生成に直接影響します。
異なる国の顧客を扱う場合は、現地の規制へのコンプライアンスに注意してください。Retell AI のようなトップクラスのカスタマーサービスプラットフォームが提供するいくつかの規制対応を以下に示します：
99.99%の稼働率保証により、中断のないリードエンゲージメントを確保
SOC 2 Type II、HIPAA、GDPRコンプライアンス、そしてTCPA準拠のセーフダイヤルペーシングにより、規制上の問題から保護し、業界を問わずアウトリーチが安全でコンプライアンスに準拠したものであり続けることを保証
オプトアウトレジストリの自動同期により、管轄区域をまたいでコンプライアンスを維持。
通話録音の暗号化と監査ログにより、セキュリティと監督を提供。
通話が終了すると、会話型AIが人間のエージェントに追加の作業負荷を加えることなく、会話を自動的に分析します。
Retell AI エージェントは、顧客が電話を切った後に以下の通話後アシスタンスを提供します：
自動通話要約： Retell AI は、顧客の意図、議論された問題、実行されたアクション、解決状況、次のステップを捉えた明確で構造化された要約を生成します。これらの要約はCRMやチケットシステムに即座に記録され、手動のまとめ時間を不要にします。
自動タグ付けとディスポジション： エージェントは通話タイプ、解決結果、顧客のセンチメントやフィードバックに基づいて、各やり取りをインテリジェントに分類します。
フォローアップ自動化： 通話結果に基づいて、AIは確認メールやWhatsAppメッセージを自動的に送信し、アンケート（CSAT、NPS）をトリガーし、またはコールバックやサービス訪問をスケジュールできます。すべて人間の介入なしで行われます。
リアルタイムデータ更新： Retell AI は主要なCRM、コラボレーションツール、コンタクトセンタープラットフォームとシームレスに統合し、顧客データ、要約、ディスポジション、次のアクションをリアルタイムで同期し、システムが最新のコンタクトセンター自動化のプラクティスに沿った状態を保つことを保証します。
このレベルのパーソナライズは、以前は専任のアカウントマネージャーがいる場合にしか不可能でした。AIはこれをすべての顧客とのやり取りで、1日24時間利用可能にします。
オムニチャネル分析は、あなたの事業が使用するすべてのチャネルにわたる顧客とのやり取りのデータを収集し分析するのに役立ちます。この分析の目的は、顧客があるタッチポイントから別のタッチポイントへ移行する際に、シームレスでパーソナライズされた体験を提供することです。
コンタクトセンターの運用に関しては、貴重なインサイトを提供できるさまざまな種類のレポートがあります。以下を含みます：
これらのレポートは、顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）、カスタマーエフォートスコア（CES）、初回接触解決（FCR）、応答時間、チャネルの好み、会話履歴を追跡し、摩擦点を特定してカスタマーエクスペリエンスを改善します。
主要な指標には、平均応答時間、解決率、顧客満足度スコア、作業負荷の分配、チャネル固有の生産性、品質保証スコア、SLAへの遵守が含まれます。マネージャーはこれらのインサイトを活用してエージェントをコーチングし、作業負荷のバランスを取り、全体的な効率を改善できます。
これらのレポートは、顧客がどのような方法で連絡してきてもシームレスな体験を受けられるようにしながら、人員配置、ルーティング戦略、リソース配分を最適化するのに役立ちます。
サポートの問い合わせが増えるにつれ、手動のQAとレポーティングは単純に追いつけません。AIエージェントは繰り返しの質問を処理し、問題を分類し、過去の会話に基づいて応答を提案できます。
たとえば、Retell AI エージェントは複数ステップまたは複数意図のリクエストを解釈し、過去のナレッジの取得、ワークフローの実行、バックエンドアクションのトリガーのいずれを意味するにせよ、最適なアクションプランを自律的に判断できます。
真のオムニチャネルエージェントは、手動入力なしで、メッセージング、チャット、音声にわたって共有ロジック、一元化されたガバナンス、一貫した最適化を確保します。
カスタマーサポートチームが過重労働であったり、製品やサービスの改善よりも顧客の苦情対応に多くの時間を費やしていたりする場合は、新しいツールに投資する時期です。
しかし、探しているカスタマーサービスプラットフォームが、単にプロセスをさらに複雑にするのではなく、実際にチームを助けてくれることを確認する必要があります。以下は、注目すべきいくつかの基準です：
まず、プラットフォームがチームが日々頼りにしているコアなサポート機能を処理できるかどうかを評価することから始めます。これらの基本機能は、チームが実際に着信リクエストを効率的に管理し、会話全体の可視性を維持し、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうかを決定します。
あなたのカスタマーサポートツールは以下を提供すべきです：
オムニチャネルサポート： メール、チャット、電話、ソーシャルメディアにわたる顧客との会話を1つの統一されたシステムで管理する能力
チケット管理システム： 顧客の問題を効率的に作成、割り当て、追跡、解決する構造化された方法
統一された顧客ビュー： より迅速な解決のための顧客履歴、過去のやり取り、コンテキストへの一元化されたアクセス
SLA管理： 応答および解決時間の目標を定義、監視、達成するツール
コラボレーション機能： 内部メモ、タグ付け、チームメンバーや部門間の簡単な引き継ぎ
基本的なレポーティングと分析： 応答時間、解決時間、チケット量などの主要な指標の可視性
ナレッジベース統合： 顧客とエージェント向けのセルフサービスヘルプ記事を構築または接続するオプション
ルーチンタスクの自動化： チケットルーティング、自動応答、分類などのシンプルなワークフロー
AIは繰り返しの多い時間のかかるタスクの自動化に優れており、より迅速な解決を可能にし、人間のエージェントをより複雑で感情的にニュアンスのある問題への対応に解放します。
自動化がカスタマーサポートチームを助ける主な領域：
FAQ： AI駆動のシステムは、返品ポリシー、製品仕様、技術的トラブルシューティングなどの一般的な顧客の質問に即座に回答できます。特にAIチャットボットは、ウェブサイト、メッセージングプラットフォーム、アプリ全体に展開され、即座に応答し、待ち時間をなくします。
注文追跡と更新： 顧客はAI音声エージェントやチャットボットを使って、人間のエージェントを介さずに注文状況、配送予定、追跡更新のリクエストを確認できます。
アカウント管理： AIはパスワードのリセット、残高照会、サブスクリプションの更新などのルーチンなアカウント関連タスクを処理します。たとえば、銀行のAIエージェントは、取引履歴や支払いリマインダーで顧客を支援できます。
時間をかけてさまざまなオプションを評価し、予算内で最高の投資対効果を提供するソリューションを特定してください。基本ライセンス料金の先を見て、アドオンや将来のアップグレードコストなどの追加費用を考慮に入れてください。
最初から価格構造について明確でオープンなベンダーを優先してください。データ移行、トレーニング、継続的なサポート、そして時間とともに総コストを増加させる可能性のある拘束力のある契約上のコミットメントなど、隠れた料金には注意してください。
たとえば、Retell AI はAI音声エージェントとチャットエージェント向けに従量課金モデルを提供しており、プラットフォーム料金はかかりません。AI音声エージェントのコストは1分あたり$0.07以上、AIチャットエージェントは1メッセージあたり$0.002以上です。実際のコストは、ビジネス要件に応じてあなたが選択するLLM、音声モデル、テレフォニーによって異なります。
これにより、企業は予期しないコストなしに機能をカスタマイズできます。
オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの最大の利点の1つは、会話をインテリジェントにルーティングする能力です。手動でチケットを割り当てたり、顧客を長いキューに入れたりする代わりに、最新のプラットフォームは各やり取りを最も適切なエージェントに自動的に接続します。
効果的なルーティングは初回接触解決を改善し、待ち時間を短縮し、顧客がより迅速でパーソナライズされたサポートを受けられるようにします。
以下のようなルーティング機能を探してください：
スキルベースルーティング： 専門知識、認定資格、言語、部門に基づいて顧客とエージェントをマッチングします。
優先度ルーティング： VIP顧客、プレミアムサブスクライバー、高価値アカウントを自動的に優先します。
言語ベースルーティング： 顧客を好みの言語を話すエージェントに接続します。
キューベースルーティング： 利用可能なエージェント全体に会話を均等に分配することで作業負荷のバランスを取ります。
センチメントベースルーティング： AIを使って顧客のフラストレーションを検出し、緊急の会話を経験豊富なエージェントにエスカレーションします。
予測ルーティング： 過去のパフォーマンスデータとAIを使って、問題を最も成功裏に解決できる可能性が高いエージェントと顧客をマッチングします。
たとえば、顧客が請求の問題でライブチャットを通じてサポートに連絡し、その後電話でフォローアップした場合、プラットフォームは会話履歴全体を保持しながら、適切な請求スペシャリストに自動的にルーティングすべきです。
あなたのコンタクトセンターは単独のアプリケーションとして運用すべきではありません。あなたの事業がすでに使用しているソフトウェアとシームレスに接続し、エージェントが複数のツールを切り替えることなく必要なコンテキストを持てるようにすべきです。
適切な統合は手動のデータ入力をなくし、生産性を向上させ、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを生み出します。
以下との統合を探してください：
Salesforce、HubSpot、Zoho CRM、Microsoft DynamicsなどのCRMプラットフォーム
ZendeskやFreshdeskなどのヘルプデスクソフトウェア
SlackやMicrosoft Teamsなどのチームコラボレーションツール
ShopifyやWooCommerceを含むEコマースプラットフォーム
マーケティング自動化プラットフォーム
カレンダーおよびスケジューリングツール
決済システム
ビジネスインテリジェンスプラットフォーム
また、プラットフォームがカスタム統合のためにAPI、webhook、ワークフロー自動化ツールを提供しているかどうかも確認してください。
たとえば、顧客が電話をかけると、システムは最近の購入、未解決のサポートチケット、サブスクリプションの詳細、過去の会話を自動的に表示し、エージェントが問題をより迅速に解決できるようにすべきです。
AIは最新のコンタクトセンターソフトウェアの主要な差別化要因となっていますが、すべてのプラットフォームが同じレベルのインテリジェンスを提供しているわけではありません。一部のベンダーは基本的なチャットボットしか提供しませんが、他のベンダーはカスタマーサポートワークフロー全体でAIを使用します。
目標は単に会話を自動化することではなく、応答品質と顧客満足度を向上させながらエージェントの作業負荷を減らすことです。
以下のようなAI機能を探してください：
一般的な顧客の質問を処理するAIチャットボット
着信電話に応答するAI音声エージェント
自然言語理解を備えたインテリジェントなIVR
自動通話文字起こし
AI生成の会話要約
センチメント分析
意図検出
エージェントへの応答候補の提示
ナレッジベースの推奨
自動チケット分類
AI搭載の品質保証
たとえば、AI音声エージェントは顧客の身元を確認し、一般的な請求の質問に回答し、必要な情報を収集し、追加のアシスタンスが必要な場合にのみ人間のエージェントに通話を転送できます。これにより、エージェントがより複雑な問題に集中できるようにしながら、待ち時間を短縮します。
コンタクトセンターの予算が拡大するのと同様に、ライブチャット、メール、ソーシャルメディア、SMSテキストメッセージなど、現在および将来の顧客と関わるチャネルの数も増えています。
そして、世界がますますデジタルファーストになるにつれ、消費者は自分の条件でブランドと関わることを期待しています。しかし、電話と音声は主要なコミュニケーション手段であり、コンタクトセンターの82%が電話を通じて顧客と関わっています。
音声は依然として主要なチャネルですが、エージェントコストのためにサポートするのがより高価なものの1つです。これらの課題を支援するために、多くのコンタクトセンターは先を行くために音声技術を採用してきました。
Deepgramによると、コンタクトセンターにおけるAI音声エージェントの主な使用事例には以下が含まれます：
カスタマーエクスペリエンス分析（73%）
会話型AI／ボイスボット（54%）
サポートイネーブルメント（40%）
従業員のコーチングと育成（38%）
通話／会議の要約（31%）
障がい者向けアクセシビリティ（22%）
コンタクトセンターで音声技術を使用することの最大のリターンは生産性の向上から来ており、回答者の大多数（71%）が音声技術によって26〜50%の生産性向上を経験したと答えています。2番目に大きな影響は収益の増加で、回答者の53%が
26〜50%の増加を経験し、41%が1〜25%の増加を見たと答えています。
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを提供することは、チャネルを増やすことを意味しません。それはむしろ、顧客のいる場所に存在し、摩擦なく彼らを助けることです。うまく行えば、より高い満足度、より強いエージェントの満足度、そしてより迅速な解決が見られるでしょう。
Retell AI はまさにこの緊張のために設計されました。<500ms未満のレイテンシと99.9%の稼働率、そして同じ信頼性はSMSとウェブチャットにも及びます。音声とチャットにわたって統一された50以上の言語——完全なCRM、カレンダー、そしてSalesforceのような業界標準ツールとのワークフロー統合が最初から組み込まれています。
他社がサイロ化したツールをデモする一方で、Retell AI はすでに大量処理環境で稼働しているプロダクショングレードのオムニチャネルエージェントを提供します。
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オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアは、音声通話、メール、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディア、メッセージングアプリを1つの統一されたワークスペースにまとめるカスタマーサービスプラットフォームです。すべてのチャネルにわたって顧客履歴を保持するため、会話があるタッチポイントから別のタッチポイントに切り替わってもエージェントがコンテキストを失うことはありません。Retell AI のようなプラットフォームは、会話をつながった状態に保ちながら顧客とのやり取りを自動化するAI音声エージェントとチャットエージェントで、この体験をさらに拡張します。
マルチチャネルコンタクトセンターでは、顧客はさまざまなチャネルを通じて企業に連絡できますが、各チャネルは独立して動作します。オムニチャネルコンタクトセンターは、すべてのやり取りを1つの連続したカスタマージャーニーにつなぎ、顧客が繰り返すことなくチャネルを切り替えられるようにします。Retell AI のようなソリューションは、音声、SMS、チャットのやり取り全体で顧客のコンテキストを共有することで、この統一された体験をサポートします。
ほとんどの最新のオムニチャネルコンタクトセンタープラットフォームはクラウドベースであり、エージェントが単一のインターフェースを通じてどこからでも顧客との会話を管理できるようにします。クラウド展開はまた、オンプレミスのインフラを維持することなく、スケール、CRMシステムとの統合、AI搭載機能の展開を容易にします。Retell AI は、大量処理のカスタマーサポートのために、API統合とエンタープライズグレードの信頼性を備えたクラウドネイティブなアーキテクチャに従っています。
主要機能には、統一された受信トレイ、インテリジェントなルーティング、CRM統合、AIチャットボットと音声エージェント、セルフサービスオプション、分析、レポーティング、ワークフロー自動化、通話後要約が含まれます。最良のプラットフォームはまた、API、リアルタイムの顧客プロフィール、そして応答時間と初回接触解決を改善するAI搭載ルーティングを提供します。Retell AI は、プラットフォームの一部としてAI音声エージェント、オムニチャネルルーティング、CRM統合、自動化された通話後ワークフローを含んでいます。
オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの価格は、展開、機能、AI機能、ユーザー数によって異なります。多くのベンダーは月額サブスクリプション料金を課しますが、AIファーストのプラットフォームはますます使用量ベースの価格設定を提供しています。たとえば、Retell AI は従量課金モデルを使用しており、AI音声エージェントは1分あたり$0.07以上、AIチャットエージェントは1メッセージあたり$0.002以上から始まり、企業は使用した分だけ支払うことができます。
オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアは、すべてのコミュニケーションチャネルにわたって1つの連続した会話を作り出すことで顧客満足度を向上させます。エージェントは顧客とのやり取りの完全なビューを得られ、より迅速な解決、より優れたパーソナライズ、そして繰り返しの質問の削減につながります。Retell AI のようなAI搭載プラットフォームは、音声、チャット、SMSにわたってコンテキストを保持しながらルーチンな会話を自動化することで、効率をさらに高めます。
はい。AIはFAQへの回答、会話のルーティング、通話要約の生成、顧客のセンチメントの検出、エージェントへの応答の提案などの繰り返しのタスクの自動化に役立ちます。これにより待ち時間が短縮され、初回接触解決が改善され、人間のエージェントが複雑な問題に集中できるようになります。Retell AI は、AI音声エージェントとチャットエージェントをワークフロー自動化およびCRM統合と組み合わせて、カスタマーサポートを効率化します。
AI搭載の音声エージェントに切り替えることで、あなたのビジネスがどれだけ節約できるかをご確認ください。
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
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