オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェア：完全ガイド

今日のお客様は、ブランドとどのような方法で取引するかにかかわらず、一貫性のある、シームレスでパーソナライズされた体験を期待しています。それが店舗であれ、オンラインであれ、電話、SMS、ライブチャット、メールであれ同様です。

しかし、コンタクトセンターはお客様が好むチャネルで対応するという課題に直面しています。

従来、サポートチームは特定のチャネルに焦点を当てて構成されてきました（マーケティングはメールキャンペーンを監督し、ソーシャルメディアは有料とオーガニックに分かれ、カスタマーサポートは着信電話を処理する、など）。

しかし、中央集約されたデータハブがないと、チームはしばしば視野が狭くなり、カスタマージャーニーの一部だけを見て作業することになります。その結果、ぎこちなくバラバラなカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）が生まれます。

だからこそ、コンタクトセンターのリーダーの25%は、1つのソリューションにしか投資できないとしたら、オムニチャネルコンタクトセンターにのみ投資すると答えています。オムニチャネルコンタクトセンタープラットフォームは、お客様がどのような方法で連絡してきても、一貫性のあるシームレスなカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を提供するのに役立ちます。

このガイドでは、オムニチャネルコンタクトセンターとは何か、その仕組み、メリット、そして自社のコンタクトセンターに合ったものの選び方について説明します。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアとは？

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアとは、すべてのコミュニケーションチャネルと顧客とのやり取りを1つのプラットフォームに効果的に統合することで、顧客コミュニケーションを一元化するカスタマーサービスソリューションです。これらのチャネルには、音声通話、インスタントメッセージ、メール、SMS、ソーシャルメディアが含まれます。

各やり取りを別々の会話として扱うのではなく、オムニチャネルソフトウェアは、チャネルをまたいでお客様の履歴とコンテキストを保持します。エージェントは、以前のやり取り、購入履歴、サポートチケット、メモを1か所で確認できるため、お客様がチャネルを切り替えるたびに情報を繰り返す必要がなくなります。

実際にはこのようになります：

お客様がモバイルアプリで商品を見つけ、カートに追加し、ライブチャットで質問し、追加情報が記載されたフォローアップメールを受け取り、その後カスタマーサポートに電話をかけてから店舗で購入を完了します。オムニチャネルコンタクトセンターがあれば、すべてのやり取りがつながっています。お客様がエージェントと話すとき、会話履歴全体が即座に利用可能になり、より迅速な解決とよりパーソナライズされた体験が実現します。

その結果、あらゆるタッチポイントをまたいだシームレスなカスタマージャーニーが実現します。お客様はコンテキストを失うことなくチャネル間を移動でき、エージェントはより迅速で正確、そして一貫性のあるサポートを提供するために必要な情報を手にできます。これは顧客満足度を高めるだけでなく、信頼を築き、ロイヤルティを高め、企業が真につながったカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を提供するのに役立ちます。

オムニチャネルはマルチチャネルと同じですか？

オムニチャネルコミュニケーションはマルチチャネルの洒落た言い方のように感じるかもしれませんが、両者は大きく異なります。すべてのオムニチャネルキャンペーンはマルチチャネルですが、その逆は成り立ちません。

これらは似ているものの異なる概念であり、お客様に独自の体験を提供します。

マルチチャネルのカスタマーエクスペリエンス

マルチチャネル体験では、究極の目標は、できるだけ多くのマーケティングチャネル（メール、SMS、ソーシャルメディアなど）を使って、できるだけ多くのお客様にリーチすることです。各やり取りは新しく始まり、チャネルを切り替えるたびにお客様は問題とコンテキストを繰り返す必要があります。

マルチチャネルマーケティングが間違っているわけではありませんが、明確な限界があります：

• 分断されたカスタマーエクスペリエンス： チャネルがサイロで運用されていると、カスタマージャーニーの統一的なビューを得ることは不可能です。このシナリオでは、お客様は多くのチャネルを通じてあなたに連絡できますが、そのコンテキストは一緒に移動しません。

• 限定的なパーソナライゼーション機能： サイロ化されたデータはパーソナライゼーションを難しくします。お客様のジャーニーとやり取りを追跡できないと、適切なタイミングで、お客様が好むチャネルを通じて、適切なメッセージを届けることができなくなります。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス

一方、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、すべてのチャネルをまたいでシームレスで統一されたカスタマーエクスペリエンスを提供することに焦点を当てています。目標は、お客様がブランドと簡単にやり取りできるようにすると同時に、ブランドが顧客履歴、好み、意図を完全に把握できるようにすることです。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスが今日ますます重要になっている理由：

• 高まる顧客の期待： お客様は、あらゆるデジタルおよび物理的なタッチポイントをまたいで、迅速でパーソナライズされたコミュニケーションを期待しています。

調査によると、お客様の79%が部門をまたいだ一貫性のあるやり取りを期待しています。そして、その55%が、別々の部門とやり取りするとバラバラなカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）につながると答えています。

• プライバシーの重要性： プライバシー規制の変更により、サードパーティデータの価値が下がっています。オムニチャネルコミュニケーションにより、ブランドはゼロパーティおよびファーストパーティの顧客データを通じて機能するチャネルに投資できるようになります。

• ハイパーパーソナライゼーション： 統一されたシステムがあれば、エージェントはお客様の履歴とタッチポイントを完全に理解でき、パーソナライズされたやり取りに合わせて調整したり、ニーズを予測したりするのに役立ちます。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアはどのように機能するのか？

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアは、企業が顧客とのやり取りに使用するすべてのチャネルを1つのプラットフォームに集約することで機能します。その方法をステップごとに説明します：

ステップ1：お客様はどのコミュニケーションチャネルからでも企業に連絡できる

カスタマージャーニーは、誰かが好みのコミュニケーションチャネルを使って企業に連絡したときに始まります。

最新のオムニチャネルコンタクトセンターは、以下を含む多種多様なタッチポイントをサポートしています：

• 音声通話

• ライブチャット

• メール

• SMS

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• Instagram

• Apple Messages for Business など。

これらのチャネルを通じて行われる各やり取りは、いくつものバラバラなチケットではなく、1つのつながった会話の一部となります。たとえば、お客様がウェブサイトを閲覧し、ライブチャットで商品について質問し、メールで追加情報を受け取り、その後サポートチームに電話をかけて購入を完了する、といった流れです。

ステップ2：ソフトウェアが統一された顧客プロフィールを構築する

お客様が連絡を開始すると、オムニチャネルプラットフォームは自動的に中央集約された顧客プロフィールを作成または更新します。電話、メール、メッセージングアプリの情報を別々に保存するのではなく、ソフトウェアはすべてを1つの顧客レコードに集約します。

このプロフィールには通常、以下が含まれます：

• 過去の会話

• 購入履歴

• サポートチケット

• 連絡先の詳細

• 好みのコミュニケーションチャネル

• CRMデータとアカウント情報

その結果、すべてのやり取りがゼロから始まるのではなく、以前のやり取りを土台に積み上がっていきます。

ステップ3：インテリジェントなルーティングがやり取りを適切なチームに送る

すべてのお客様を同じ一般的なキューに入れる代わりに、オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアはすべてのやり取りを適切なエージェントにルーティングします。

ルーティングの判断は通常、以下に基づいて行われます：

• エージェントのスキルや部門

• 顧客の言語

• 優先度またはVIPステータス

• 製品カテゴリ

• 営業時間

• エージェントの空き状況

たとえば、請求に関する問い合わせは即座に財務部門に振り分けられ、技術的なトラブルシューティングの依頼は専門のサポートエージェントにルーティングされます。価値の高いお客様は通常、待ち時間を短縮するために優先され、多言語の問い合わせはお客様の言語に堪能なエージェントに割り当てられます。

ステップ4：エージェントが完全な顧客会話履歴を受け取る

そのため、やり取りが人間のエージェントに届くとき、エージェントは最新のメッセージだけを見るのではなく、お客様の完全なやり取り履歴にアクセスできます。

チャネルにかかわらず、すべての会話が統一されたタイムラインに表示されるため、エージェントは応答する前にお客様のジャーニーを理解できます。

たとえば：

• 月曜日：お客様がライブチャットで商品について質問する。

• 火曜日：フォローアップメールを受け取る。

• 水曜日：カスタマーサポートに電話をかける。

電話が着信すると、エージェントはチャットとメールの両方の履歴をすぐに確認でき、お客様がすべてを繰り返す必要がなくなります。

ステップ5：AIと自動化がジャーニー全体を通じてサポートする

最新のオムニチャネルプラットフォームは、エージェントとのやり取りの前または最中に、AIを使って日常的なタスクを自動化します。

一般的なAI機能には以下が含まれます：

• FAQに回答するAIチャットボット

• 音声問い合わせを処理する会話型IVR

• 自動チケット作成

• 感情分析

• エージェント向けの応答候補

• 通話後の会話要約

• 自動フォローアップメッセージ

これらのAI機能は手作業を減らし、応答時間を短縮し、エージェントがより複雑な顧客の問題に集中できるようにします。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスのメリット

小売業者とブランドの91%が現在オムニチャネル戦略を持っているか、近い将来オムニチャネル技術に投資する予定です。さらに、小売業者の87%がオムニチャネルを自社のビジネスにとって重要または不可欠だと考えています。

オムニチャネルの導入への関心は非常に高く、多くの小売業者が「この競争の激しい環境で生き残りたいなら、オムニチャネルを導入する以外に道はない」と述べています。

どうすればよいのか気になりますか？以下は、オムニチャネルアプローチを導入する主なメリットです：

顧客維持とロイヤルティの向上

お客様はチャネルで考えるのではなく、結果で考えます。オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスにより、お客様はあるチャネルで開始し、繰り返すことなく別のチャネルで続けることができます（これはどんな購入者にとっても最もフラストレーションの溜まる体験の1つとして記録されています）。

オムニチャネルの買い物客はより多く支出するだけでなく、家族や友人にブランドを勧める可能性も高くなります。だからこそ、強力なオムニチャネルエンゲージメントを持つ企業は約89%の顧客を維持しており、オムニチャネルを持たない企業の33%と比較されます。

お客様のいる場所で対応し、パーソナライズされたやり取りを提供し、スムーズな移行を確保する能力により、企業がお客様のニーズを満たすことが容易になります。

ビジネス内のチャネル間の壁を取り払うことで、企業はお客様が最も自然で便利だと感じる方法で関わることを可能にします。

顧客をより包括的に把握する

すべての運用リーダーには、逃してしまった案件についての話があります：

• 選別済みのリードがボイスメールにルーティングされた

• サポート問い合わせが一晩中無視された

• チャットリクエストがタイムアウトし、フォローアップがなかった

これらは人員配置の問題ではありません。断片化されたシステムに起因するチャネル横断の失敗です。

統一されたビューがなければ、新しいチャネルはすべて別の盲点になります。だからこそ Retell AI は、同じ信頼性、同じ応答ロジック、同じバックエンド連携で音声、チャット、SMSを処理できるように構築されています。

異なるチャネルからのデータを統合することで、企業は顧客の360度ビューを得られ、そのニーズ、好み、行動をより深く理解できるようになります。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供する

パーソナライゼーションはかつてカスタマーエクスペリエンスへのボーナスでしたが、今や主要な要件となっています。実のところ、多くの消費者は画一的なやり取りを提供するブランドとは関わろうともしません。

そして数千人のビジネスリーダーが、やり取りが顧客の興味に合わせて調整されると消費者はより多く支出する（平均で最大34%多く）ことを確認しています。

平均して、マーケティングチームはキャンペーンに8つの異なるチャネルを使用し、消費者は購入に向かうときや依頼を解決するときに3〜5チャネルと関わります。

出典

オムニチャネルのパーソナライゼーションは、これらすべてのチャネルをまたいで会話の一貫性を保ち、お客様がチャネル間を切り替える際に連続した体験を提供するのに役立ちます。マーケティング、営業、サポートのどのチームであっても、全員が顧客がどのように企業とやり取りしてきたかをリアルタイムで把握できます。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの主要機能

検討するオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアはそれぞれ、異なる機能セットと能力を提供します。これらの機能を評価する上で最も重要な仕事の1つは、自社のビジネスモデルに合うものを理解することです。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを選ぶ際に探すべき8つの必須機能を紹介します：

統一されたインターフェースを備えたクラウドベース

オムニチャネル戦略は、従業員が顧客履歴とコンテキストを維持しながら、チャネル間を難なく移動できるときに成功します。

これを実現するには、コンタクトセンターに、すべてのコミュニケーションチャネルを1か所に集約する使いやすく直感的なインターフェースが必要です。そうすることで、これらのチャネルをまたいだやり取りが同期を保ちます。これにより、エージェントは1つの統一されたインターフェース内で、以前の通話、チケット、メッセージ、お客様からのメモを確認できます。

目標は、どこで始まりどこで続くかにかかわらず、すべての顧客との会話を連続したやり取りのように感じさせることです。

チャネル間のシームレスな連携

オムニチャネル戦略は単独では機能できません。顧客コミュニケーションチャネルをつなぐだけでなく、チームが日々使用するビジネスアプリケーションとも連携する必要があります。

連携がなければ、エージェントは顧客情報を見つけたり、レコードを更新したり、他部門と調整したりするために複数のプラットフォームを切り替えなければなりません。これは応答時間を遅らせ、エラーのリスクを高め、分断されたカスタマーエクスペリエンスを生み出します。

Retell AI のような最高のオムニチャネルコンタクトセンターは、以下のような人気のサードパーティCRM、マーケティング、アウトバウンドダイヤラー、チームコラボレーション、プロジェクト管理ツールとシームレスに連携します：

• CRMプラットフォーム： Salesforce、HubSpot、Zoho CRM、Pipedrive、その他のCRM

• コミュニケーションプラットフォーム： Twilio、Vonage、Telnyx、Plivo、SIPプロバイダー、および Bring Your Own Carrier (BYOC) 構成

• AIおよびLLMプロバイダー： OpenAI、Anthropic Claude、Google Gemini、Grok

• カレンダーおよびスケジューリングツール： Google Calendar およびCal.com

• ナレッジベースおよびデータベース： Pinecone、Weaviate、Supabase、PostgreSQL、Notion

Retell AI はまた、堅牢なREST API、webhook、SDKも提供しており、開発者はカスタムCRM、ERPシステム、チケットプラットフォーム、決済ゲートウェイ、分析ツール、独自データベースと接続して、ワークフローをリアルタイムで自動化できます。

オムニチャネルルーティング

コンタクトセンターにおけるオムニチャネルルーティングにより、企業はやり取りがどのチャネルで始まったかにかかわらず、どのエージェントが顧客からの問い合わせに応答するかのルールを設定できます。

ルーティングオプションには以下が含まれます：

• スキルベースルーティング： 製品知識、部門、認定資格、言語能力、技術的専門性など、あらかじめ定義された基準に基づいて、適切な専門知識を持つエージェントに顧客とのやり取りを自動的に振り分けます。

• 感情ベースルーティング： AIが顧客のメッセージや発話をリアルタイムで分析し、フラストレーション、緊急性、不満などの感情を検出します。

• 予測ルーティング： 機械学習が過去のやり取りデータ、顧客プロフィール、以前の解決内容、エージェントのパフォーマンスを評価し、特定の問題を最も成功裏に解決できる可能性が高いエージェントを予測します。

AIはすべての顧客とのやり取りから継続的に学習します。時間とともにルーティングの判断を洗練させ、対応可能なエージェント間で作業負荷のバランスを取り、変動する通話量に適応し、常に手動で調整する必要なくキュー管理を最適化します。

セルフサービスオプション

通話量を減らす最も効果的な方法は、お客様に任せることです。ほとんどの人は利便性と個人の自主性を好みます。お客様はセルフサービスのオプションを選びます。全顧客の81%が、生身の担当者に連絡する前に自分で問題を解決しようとします。

お客様は、自分で問題の答えを見つけられるとき、そして自由に利用でき理解しやすいサポートがあるとき、より満足します。

最新のセルフサービス手法は、以下を通じて通話量を30%削減できます：

• オンラインナレッジベースとFAQ： セルフサービスチャネルを始めるのに最適な方法です。真に効果的であるためには、ナレッジベースは最新で意味のあるものである必要があり、エスカレーションのオプションが明確に表示されているべきです。

• 動画コンテンツ： Wyzowlの調査によると、回答者の96%が製品やサービスについて詳しく知るために説明動画を視聴したと報告しています。さらに、動画による説明は、最初の1か月以内にカバーされたトピックについて、サポートチケットを40〜60%削減できます。

• 活発なオンラインコミュニティ： Demand Metricのレポートによると、参加者の50%が、カスタマーサポートプロセスの一部としてオンラインコミュニティを持つことで、収益が中程度または大幅に増加したと報告しています。お客様が一般的な問い合わせへの答えに素早く簡単にアクセスできるだけでなく、最も頻繁に議論される問題の分析も可能になります。

これらの多様なチャネルは互いを補完し合い、包括的で効率的なセルフサービス体験を確保します。人間のエージェントと比較して、カスタマーサポートにとってはるかに手頃で、素早くアクセスできます。

エンタープライズグレードの信頼性とコンプライアンス

すべての顧客データとチャネルが1つのプラットフォームを通じて実行されるため、セキュリティと稼働時間が最重要です。規制上の失敗は重大な責任を生む可能性があり、システムのダウンタイムはパイプライン生成に直接影響します。

異なる国のお客様を扱う場合は、現地の規制への準拠に注意してください。Retell AI のようなトップのカスタマーサービスプラットフォームが提供するいくつかの規制対応を以下に示します：

• 一貫したリードエンゲージメントをサポートする高いプラットフォーム可用性

• SOC 2 Type II、HIPAA、GDPRへの準拠に加え、業界をまたいだ独自のTCPAおよび規制上の義務をサポートするためのダイヤルペーシング制御

• 自動オプトアウトレジストリ同期により、管轄区域をまたいでコンプライアンスを維持します。

• 通話録音の暗号化と監査ログがセキュリティと監督を提供します。

通話後アシスタンス

通話が終了すると、会話型AIが人間のエージェントに追加の作業負荷をかけることなく、自動的に会話を分析します。

Retell AI エージェントは、お客様が電話を切った後、以下の通話後アシスタンスを提供します：

• 自動通話要約： Retell AI は、顧客の意図、議論された問題、取られた措置、解決状況、次のステップを捉える、明確で構造化された要約を生成します。これらの要約は即座にCRMやチケットシステムに記録され、手動でのまとめ作業の時間がなくなります。

• 自動タグ付けと分類： エージェントは、通話タイプ、解決結果、顧客の感情やフィードバックに基づいて、各やり取りをインテリジェントに分類します。

• フォローアップ自動化： 通話結果に基づいて、AIは確認メールやWhatsAppメッセージを自動送信したり、アンケート（CSAT、NPS）をトリガーしたり、コールバックやサービス訪問をスケジュールしたりできます。人間の介入は一切不要です。

• リアルタイムのデータ更新： Retell AI は主要なCRM、コラボレーションツール、コンタクトセンタープラットフォームとシームレスに連携し、顧客データ、要約、分類、次のアクションをリアルタイムで同期し、システムが最新のコンタクトセンター自動化の慣行と整合し続けることを保証します。

このレベルのパーソナライゼーションは、以前は専任のアカウントマネージャーがいなければ不可能でした。AIはそれをすべての顧客とのやり取りで、24時間利用可能にします。

分析とレポーティング

オムニチャネル分析は、企業が使用するすべてのチャネルをまたいだ顧客とのやり取りに関するデータの収集と分析に役立ちます。この分析の目的は、お客様があるタッチポイントから別のタッチポイントへ移行する際に、シームレスでパーソナライズされた体験を提供することです。

コンタクトセンターの運用に関しては、貴重なインサイトを提供できるさまざまな種類のレポートがあります。以下が含まれます：

• カスタマーエクスペリエンスレポート： 音声、メール、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディア、メッセージングアプリをまたいだ全体的なカスタマージャーニーを測定します。

これらのレポートは、顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客努力スコア（CES）、初回コンタクト解決（FCR）、応答時間、チャネルの好み、会話履歴を追跡し、摩擦点を特定してカスタマーエクスペリエンスを改善します。

• エージェントパフォーマンスレポート： すべてのコミュニケーションチャネルをまたいだ個人およびチームのパフォーマンスを、単一のダッシュボードから評価します。

主要な指標には、平均応答時間、解決率、顧客満足度スコア、作業負荷の分散、チャネル別の生産性、品質保証スコア、SLAの遵守が含まれます。マネージャーはこれらのインサイトを使って、エージェントを指導し、作業負荷のバランスを取り、全体的な効率を改善できます。

• オムニチャネル運用レポート： やり取りの量、チャネル利用率、キューの長さ、ルーティングの効果、平均処理時間（AHT）、放棄率、転送率、そしてすべてのコミュニケーションチャネルをまたいだサービスレベルのパフォーマンスを分析することで、コンタクトセンター全体の健全性と効率を監視します。

これらのレポートは、人員配置、ルーティング戦略、リソース配分を最適化しつつ、お客様がどのような方法で連絡してきてもシームレスな体験を受けられるようにするのに役立ちます。

AIエージェントの能力

サポート問い合わせが増加すると、手動のQAとレポーティングは単純に追いつけなくなります。AIエージェントは、繰り返しの質問を処理し、問題を分類し、過去の会話に基づいて応答を提案できます。

たとえば、Retell AI エージェントは、複数ステップまたは複数意図のリクエストを解釈し、過去の知識を取得するか、ワークフローを実行するか、バックエンドのアクションをトリガーするかにかかわらず、最適なアクションプランを自律的に決定できます。

真のオムニチャネルエージェントは、手動入力なしで、メッセージング、チャット、音声をまたいだ共有ロジック、一元化されたガバナンス、一貫した最適化を保証します。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの選び方

カスタマーサポートチームが過重労働だったり、製品やサービスの改善よりも顧客の苦情への対応に多くの時間を費やしていたりする場合は、新しいツールに投資する時期です。

しかし、探しているカスタマーサービスプラットフォームが、実際にチームを助けるものであり、プロセスをさらに複雑にするだけのものではないことを確認する必要があります。以下は、注目すべきいくつかの基準です：

基本を確認する

まず、そのプラットフォームがチームが日々頼りにしているコアなサポート機能を処理できるかどうかを評価しましょう。これらの基本機能によって、チームが実際に着信リクエストを効率的に管理し、会話をまたいだ可視性を維持し、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうかが決まります。

カスタマーサポートツールには以下が必要です：

• オムニチャネルサポート： メール、チャット、電話、ソーシャルメディアをまたいだ顧客との会話を、1つの統一されたシステムで管理する能力

• チケット管理システム： 顧客の問題を効率的に作成、割り当て、追跡、解決する構造化された方法

• 統一された顧客ビュー： より迅速な解決のための、顧客履歴、以前のやり取り、コンテキストへの中央集約されたアクセス

• SLA管理： 応答および解決時間の目標を定義、監視、達成するためのツール

• コラボレーション機能： 内部メモ、タグ付け、チームメンバーや部門間の簡単な引き継ぎ

• 基本的なレポーティングと分析： 応答時間、解決時間、チケット量などの主要指標の可視性

• ナレッジベース連携： 顧客やエージェント向けのセルフサービスヘルプ記事を構築または接続するオプション

• 日常タスクの自動化： チケットルーティング、自動応答、分類などのシンプルなワークフロー

自動化機能

AIは繰り返しの多い時間のかかるタスクの自動化に優れており、より迅速な解決を可能にし、人間のエージェントがより複雑で感情的に微妙な問題を処理できるように解放します。

自動化がカスタマーサポートチームを助ける主要な領域：

• FAQ： AI駆動のシステムは、返品ポリシー、製品仕様、技術的トラブルシューティングなど、一般的な顧客の質問に即座に回答を提供できます。特にAIチャットボットは、ウェブサイト、メッセージングプラットフォーム、アプリ全体に導入され、即座に応答して待ち時間をなくします。

• 注文追跡と更新： お客様はAI音声エージェントやチャットボットを使って、人間のエージェントを介さずに注文状況、配送スケジュールを確認したり、追跡更新をリクエストしたりできます。

• アカウント管理： AIはパスワードのリセット、残高照会、サブスクリプションの更新など、日常的なアカウント関連タスクを処理します。たとえば、銀行のAIエージェントは、取引履歴や支払いリマインダーについてお客様を支援できます。

透明性のある料金設定を提供する

時間をかけてさまざまな選択肢を評価し、予算内で最高の投資対効果を提供するソリューションを特定しましょう。基本ライセンス料の先を見て、アドオンや将来のアップグレードコストなどの追加費用を考慮に入れましょう。

最初から料金体系について明確で率直なベンダーを優先しましょう。データ移行、トレーニング、継続的なサポート、そして時間とともに総コストを増加させる可能性のある拘束力のある契約上のコミットメントなど、隠れた料金には注意してください。

たとえば、Retell AI はAI音声エージェントとチャットエージェント向けに、プラットフォーム料金なしの従量課金モデルを提供しています。AI音声エージェントのコストは1分あたり$0.07〜$0.31、AIチャットエージェントは1メッセージあたり$0.002〜です。実際のコストは、ビジネス要件に応じて選択するLLM、音声モデル、テレフォニーの選択によって異なります。

これにより、企業は予期しないコストなしに機能をカスタマイズできます。

ルーティング能力を評価する

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの最大の利点の1つは、会話をインテリジェントにルーティングする能力です。手動でチケットを割り当てたり、お客様を長いキューに入れたりする代わりに、最新のプラットフォームは各やり取りを最適なエージェントに自動的に接続します。

効果的なルーティングは初回コンタクト解決を改善し、待ち時間を減らし、お客様がより迅速でパーソナライズされたサポートを受けられるようにします。

以下のようなルーティング機能を探しましょう：

• スキルベースルーティング： 専門知識、認定資格、言語、部門に基づいて、お客様をエージェントとマッチングします。

• 優先ルーティング： VIP顧客、プレミアム加入者、または価値の高いアカウントを自動的に優先します。

• 言語ベースルーティング： お客様を、その好みの言語を話すエージェントと接続します。

• キューベースルーティング： 対応可能なエージェント間で会話を均等に分配することで、作業負荷のバランスを取ります。

• 感情ベースルーティング： AIを使って顧客のフラストレーションを検出し、緊急の会話を経験豊富なエージェントにエスカレーションします。

• 予測ルーティング： 過去のパフォーマンスデータとAIを使って、お客様を問題を最も成功裏に解決できる可能性が高いエージェントとマッチングします。

たとえば、お客様が請求の問題でライブチャットを通じてサポートに連絡し、後で電話でフォローアップした場合、プラットフォームは会話履歴全体を保持しながら、適切な請求専門家に自動的にルーティングすべきです。

深い連携を探す

コンタクトセンターは、単独のアプリケーションとして運用されるべきではありません。ビジネスがすでに使用しているソフトウェアとシームレスに接続し、エージェントが複数のツールを切り替えることなく必要なコンテキストを得られるようにするべきです。

適切な連携は手動でのデータ入力をなくし、生産性を向上させ、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを生み出します。

以下との連携を探しましょう：

• Salesforce、HubSpot、Zoho CRM、Microsoft Dynamics などのCRMプラットフォーム

• Zendesk や Freshdesk などのヘルプデスクソフトウェア

• Slack や Microsoft Teams などのチームコラボレーションツール

• Shopify や WooCommerce を含むEコマースプラットフォーム

• マーケティング自動化プラットフォーム

• カレンダーおよびスケジューリングツール

• 決済システム

• ビジネスインテリジェンスプラットフォーム

また、プラットフォームがカスタム連携のためのAPI、webhook、ワークフロー自動化ツールを提供しているかどうかも確認しましょう。

たとえば、お客様が電話をかけたとき、システムは最近の購入、未解決のサポートチケット、サブスクリプションの詳細、以前の会話を自動的に表示し、エージェントが問題をより迅速に解決できるようにすべきです。

AI能力を評価する

AIは最新のコンタクトセンターソフトウェアの主要な差別化要因になっていますが、すべてのプラットフォームが同じレベルのインテリジェンスを提供しているわけではありません。一部のベンダーは基本的なチャットボットしか提供しませんが、他のベンダーはカスタマーサポートのワークフロー全体でAIを使用します。

目標は単に会話を自動化することではなく、応答品質と顧客満足度を向上させながらエージェントの作業負荷を減らすことです。

以下のようなAI機能を探しましょう：

• 一般的な顧客の質問を処理するAIチャットボット

• 着信電話に応答するAI音声エージェント

• 自然言語理解を備えたインテリジェントなIVR

• 自動通話文字起こし

• AI生成の会話要約

• 感情分析

• 意図検出

• エージェント向けの応答候補

• ナレッジベースの推奨

• 自動チケット分類

• AI搭載の品質保証

たとえば、AI音声エージェントは、お客様の本人確認を行い、一般的な請求の質問に回答し、必要な情報を収集し、追加の支援が必要な場合にのみ人間のエージェントに通話を転送できます。これにより待ち時間が減り、エージェントはより複雑な問題に集中できます。

AI音声エージェントが最新のコンタクトセンターに適合する場所

コンタクトセンターの予算が増えるのと同様に、ライブチャット、メール、ソーシャルメディア、SMSテキストメッセージを含む、現在および将来の顧客と関わるチャネルの数も増えています。

そして、世界がますますデジタルファーストになるにつれ、消費者は自分の条件でブランドと関わることを期待しています。しかし、電話と音声が主要なコミュニケーション手段であり、コンタクトセンターの82%が電話を通じてお客様と関わっています。

出典

音声が主要なチャネルであり続ける一方で、エージェントコストのため、サポートするにはより高価なチャネルの1つです。これらの課題に対処するため、多くのコンタクトセンターが先を行くために音声技術を採用しています。

Deepgramによると、コンタクトセンターにおけるAI音声エージェントの主なユースケースには以下が含まれます：

• カスタマーエクスペリエンス分析（73%）

• 会話型AI／ボイスボット（54%）

• サポート支援（40%）

• 従業員の指導と育成（38%）

• 通話／会議の要約（31%）

• 障がい者アクセシビリティ（22%）

出典

コンタクトセンターで音声技術を使用する最大のリターンは生産性の向上から得られ、大多数の回答者（71%）が音声技術によって生産性が26〜50%向上したと答えています。2番目に大きな影響は収益の増加で、回答者の53%が

26〜50%の増加を経験し、41%が1〜25%の増加を見たと答えています。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスをスケールする準備はできていますか？

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを提供することは、より多くのチャネルを追加することを意味しません。それは、お客様のいる場所に存在し、摩擦なくお客様を助けることに関するものです。うまく行えば、より高い満足度、より強いエージェントの満足度、より迅速な解決が見られるでしょう。

Retell AI はまさにこの緊張のために設計されました。<500ms未満のレイテンシ（遅延）と99.9%の稼働時間を実現し、同じ信頼性はSMSとウェブチャットにも及びます。50を超える言語が音声とチャットをまたいで統一され、Salesforce のような業界標準のツールとの完全なCRM、カレンダー、ワークフロー連携が最初から組み込まれています。

他社がサイロ化されたツールをデモする一方で、Retell AI はすでに大量の環境で稼働している本番グレードのオムニチャネルエージェントを提供します。

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よくある質問

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアとは何ですか？

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアは、音声通話、メール、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディア、メッセージングアプリを1つの統一されたワークスペースに集約するカスタマーサービスプラットフォームです。すべてのチャネルをまたいで顧客履歴を保持するため、会話があるタッチポイントから別のタッチポイントに切り替わっても、エージェントがコンテキストを失うことはありません。Retell AI のようなプラットフォームはまた、会話をつながったまま保ちながら顧客とのやり取りを自動化するAI音声エージェントとチャットエージェントで、この体験を拡張します。

オムニチャネルコンタクトセンターとマルチチャネルコンタクトセンターの違いは何ですか？

マルチチャネルコンタクトセンターでは、お客様は異なるチャネルを通じて企業に連絡できますが、各チャネルは独立して動作します。オムニチャネルコンタクトセンターは、すべてのやり取りを1つの連続したカスタマージャーニーに接続し、お客様が繰り返すことなくチャネルを切り替えられるようにします。Retell AI のようなソリューションは、音声、SMS、チャットのやり取りをまたいで顧客コンテキストを共有することで、この統一された体験をサポートします。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアはクラウドベースですか？

ほとんどの最新のオムニチャネルコンタクトセンタープラットフォームはクラウドベースであり、エージェントは単一のインターフェースを通じてどこからでも顧客との会話を管理できます。クラウド展開はまた、オンプレミスのインフラを維持することなく、スケール、CRMシステムとの連携、AI搭載機能の展開を容易にします。Retell AI は、大量のカスタマーサポートのためのAPI連携とエンタープライズグレードの信頼性を備えたクラウドネイティブアーキテクチャに従っています。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの主要機能は何ですか？

主要機能には、統一された受信トレイ、インテリジェントなルーティング、CRM連携、AIチャットボットと音声エージェント、セルフサービスオプション、分析、レポーティング、ワークフロー自動化、通話後要約が含まれます。最高のプラットフォームはまた、応答時間と初回コンタクト解決を改善するために、API、リアルタイムの顧客プロフィール、AI搭載のルーティングも提供します。Retell AI は、AI音声エージェント、オムニチャネルルーティング、CRM連携、自動化された通話後ワークフローをそのプラットフォームの一部として含んでいます。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの費用はいくらですか？

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの料金は、展開、機能、AI能力、ユーザー数によって異なります。多くのベンダーは月額サブスクリプション料金を請求しますが、AIファーストのプラットフォームはますます使用量ベースの料金を提供しています。たとえば、Retell AI は従量課金モデルを使用しており、AI音声エージェントは1分あたり$0.07〜$0.31から、AIチャットエージェントは1メッセージあたり$0.002〜からで、企業は使用した分だけ支払うことができます。

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアはなぜ重要なのですか？

オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアは、すべてのコミュニケーションチャネルをまたいで1つの連続した会話を作り出すことで、顧客満足度を向上させます。エージェントは顧客とのやり取りの完全なビューを得られ、より迅速な解決、より良いパーソナライゼーション、繰り返しの質問の減少につながります。Retell AI のようなAI搭載プラットフォームは、音声、チャット、SMSをまたいでコンテキストを保持しながら日常的な会話を自動化することで、効率をさらに高めます。

AIはオムニチャネルコンタクトセンターを改善できますか？

はい。AIは、FAQへの回答、会話のルーティング、通話要約の生成、顧客感情の検出、エージェントへの応答提案など、繰り返しのタスクの自動化に役立ちます。これにより待ち時間が減り、初回コンタクト解決が改善され、人間のエージェントが複雑な問題に集中できるようになります。Retell AI は、AI音声エージェントとチャットエージェントを、ワークフロー自動化およびCRM連携と組み合わせて、カスタマーサポートを効率化します。