With Retell, we’ve increased scheduling NPS by 38%, and filled underutilized provider capacity, allowing our team to focus on meaningful patient care instead of phone tag.
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通話中に確認・日程変更まで完了するAI予約リマインダーコール
5.0
ON G2
医療機関、複数拠点のクリニック、サービス事業者、そしてそのアウトバウンド業務を担うコンタクトセンターやBPO向けの予約リマインダーコールです。AI音声エージェントが来院・訪問前に電話をかけ、発信先の本人につながったことを確認したうえで日時と場所を伝え、同じ通話の中で予約の確認、日程変更、キャンセルまで対応します。応答のなかった連絡先には設定したスケジュールで再発信し、SMSでフォローアップすることもできます。各結果は連絡先ごとに記録されます。
4,000社以上の企業に信頼され、月間1億件以上の通話を支えています。
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How It Works
リマインダースクリプトの作成から自社番号でのキャンペーン運用まで、4つのステップでAI予約リマインダーコールを設定できます。
電話向けのリマインダーを作成
エージェントが話す内容と共有してよい情報を記述し、予約日時・場所・担当者は、エージェントが変数として読み取る連絡先フィールドに保持します。予約先のカレンダーは、Cal.comやCalendlyなどのネイティブ連携、またはカスタム関数を通じてEHR、診療管理システム、フィールドサービスシステムと接続します。
リマインダーコールをシミュレーションでテスト
予約を確認する患者、別の日時を希望する患者、キャンセルする患者、本人の代わりに家族が応答するケース、今後の電話を断る人を想定したシミュレーションテストを実行し、実際の連絡先に発信する前にすべての実行結果を評価します。
アウトバウンドコールキャンペーンを開始
今後数日分の予約をCSVまたはXLSXファイルでアップロードするか、CRMから同期した連絡先を絞り込みます。コンプライアンスチェックを選択し、発信回数、間隔、各連絡先の現地時間に基づく発信時間帯を設定して、発信者番号を選びます。
連絡先ごとに結果を追跡
各キャンペーンでは発信数、接続数、コンバージョン数を集計し、確認済み、日程変更、キャンセル、発信停止希望などの結果をグラフで表示します。各会話の文字起こしと録音も確認できます。
Use Cases
来院の確認・変更・キャンセルまで完結するリマインダーコール
同じ通話で確認・日程変更・キャンセル
すべてのリマインダーを、誰も折り返さない留守電ではなく、確かな回答で終わらせたい場合に。エージェントは発信先の本人につながったことを確認し、日時と場所を伝えて、予定どおり来院できるかを尋ねます。「はい」の回答は確認済みとして記録されます。別の日時を希望する相手には空き枠を案内し、通話中にそのまま予約を取り直します。Cal.comにはネイティブの日程変更ツールがあり、Calendlyではエージェントが既存の予約をキャンセルして新しい日時を予約します。EHRや診療管理システムのスケジュールは、お使いのAPIを呼び出すカスタム関数で接続します。まずはリマインダー・無断キャンセル削減テンプレートから始められます。
来院日時と相手の現地時間に合わせたリマインダー
役立つタイミングでリマインダーを届けたい場合に。よくあるのは、1～2日前にリストで発信する方法です。今後の予約をアップロードするか、CRMから同期した連絡先を絞り込んで、キャンペーンを開始します。発信は、分・時間・日単位で設定した間隔で、設定した発信時間帯内（デフォルトでは各連絡先の現地時間）に行われ、選択した祝日はスキップされます。ローカルプレゼンス発信を使えば、その地域の番号を保有している場合、各連絡先には地元の番号が表示され、すべての通話とSMSで同じ番号が使われます。正確な時刻に合わせたリマインダーには、スケジューリングシステムからAPI経由で発信することもできます。Pine Park Healthのリマインダーエージェントは、各来院の2日前に患者またはその責任者に電話をかけています。
応答なし：再発信、留守電、そしてSMS
応答のなかったリマインダーも、担当者がかけ直すことなく自動で処理したい場合に。ダブルダイヤルを有効にすると、応答のなかった通話はすぐにもう一度発信され、次の試行は設定した間隔の後に行われます。留守番電話は、エージェントがメッセージを残した場合でも未応答として扱われるため、ドキュメントでは早い段階の留守電では電話を切り、最後の1～2回の試行でのみメッセージを残すことを推奨しています。最後の試行でも応答がない場合、連絡先をSMSステップに移行でき、SMS送信用に登録された番号からチャットエージェントがリマインダーを送信し、返信にも対応します。医療機関の留守電で伝えるべきでない内容については、HIPAAに準拠した予約リマインダーのガイドをご覧ください。
記憶が新しいうちに無断キャンセルをリカバリー
患者が予約した理由を覚えているうちに、無断キャンセルとなった来院を再予約したい場合に。お使いのシステムが予約を不来院としてマークし、連絡先にタグを付けると、Auto-enrollキャンペーンがその連絡先を登録します。コンプライアンスチェックは通常約5分以内に完了し、エージェントは次の発信時間帯に電話をかけて新しい日時を提案します。再予約が完了すると、連絡先フィールドに「rebooked」などの値を書き込むことができ、そのフィールドがマッピングされていればCRMに同期されます。1つの連絡先が同じキャンペーンに登録されるのは1回のみのため、継続的な無断キャンセル対策は、前回のキャンペーンを複製して期間ごとに新しいキャンペーンとして運用します。
リコール・ケアギャップの電話と、医療機関へのライブ取次
受診時期を過ぎた患者に、リマインドだけでなく予約まで完了させたい場合に。リコールや予防医療のリストでは、エージェントが本人確認を行い、患者に必要な受診内容を一般的な表現で伝え、希望の曜日と時間帯を聞き取ります。予約がエージェントのアクセスできるカレンダーではなく医療機関側で管理されている場合は、エージェント型のウォームトランスファー（事前取次）により、患者に保留で待ってもらう間に別のエージェントが医療機関に電話をかけ、応答した担当者と話し、受け入れ準備ができていれば患者につないで、スタッフが同じ通話内で予約を取れるようにします。Pine Park Healthがアウトバウンドの予約電話でプライマリケアの空き枠を埋めている方法をお読みいただくか、医療機関向けAI音声エージェントをご覧ください。
訪問準備：立ち会うべき人と持参するもの
顧客が来たときに、予定どおり訪問を進めたい場合に。在宅サービスの訪問では、エージェントが到着時間帯、意思決定者が在宅していること、訪問の所要時間、対応範囲を確認します。書類が必要な予約では、まだ不足している書類と提出期限を読み上げ、SMS用に登録済みの番号からそのリストをSMSで送ることもできます。設備業者やディーラーのチームは、HVACサービス予約やディーラーのサービス予約などのインバウンド予約と組み合わせて活用できます。
Feature
医療機関、コンタクトセンター、BPOがRetell AIのリマインダーコールで得られるもの
カレンダーとCRMはネイティブ連携、その他のシステムはAPIで接続
ネイティブ連携には、予約用のCal.comとCalendly、連絡先を双方向に同期するCRMとしてHubSpot、Microsoft Dynamics 365、Zoho CRMなどがあります。多くのEHR（電子カルテ）やフィールドサービスツールなど、ネイティブ連携のないシステムは、通話中にお客様のAPIを呼び出すカスタム関数を通じて接続できます。
リマインダーに必要なことだけを伝えるスクリプト
連絡先のフィールドは変数としてエージェントに渡されるため、スクリプトはファイルやCRMの氏名・日時・場所を読み上げます。エージェントが読み上げられるよう予約日時はテキストフィールドに保存し、来院・訪問の種類など、エージェントが伝えてよい情報をあらかじめ決めておきましょう。
発信停止の依頼は通話中にその場で対応
発信停止対応を有効にすると、エージェントは停止の依頼を一度確認してから通話を終了します。その連絡先はワークスペース全体で発信停止としてマークされ、社内の発信停止チェックを有効にしたキャンペーンでは、次回の発信前に除外されます。SMSに「STOP」と返信した場合も同様です。
自社の番号で大量のリマインダー発信、着信回線は確保したまま
キャンペーンは、自社で所有または購入した番号から発信します。番号を保有している地域では、各連絡先の地域に合わせたローカル番号から発信します。すべての通話とSMSで同じ発信者番号を使用するため、キャンペーン中の折り返し電話もそのキャンペーンにつながります。キャンペーンの同時発信数の上限と着信用の予約枠により、リマインダーキャンペーンが着信回線に必要な容量を奪うことはありません。
予約確定・日程変更・キャンセル・不通を連絡先ごとに把握
キャンペーンページでは、発信した連絡先数・接続数・成約数を集計し、通話結果の内訳をグラフで表示します。さらに、各連絡先への発信履歴を文字起こしと録音付きで一覧表示します。通話結果に応じて連絡先フィールドに値を書き込み、CRMと同期できます。また、通話後のデータ抽出機能により、定義したフィールドをwebhook経由で自社システムへ送信できます。
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- Make
- Cal.com
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- Five9
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- Cal.com
料金
AI電話エージェントでコストを90%削減
FAQ
Frequently asked questions.
予約リマインダー電話のスクリプトには何を含めるべきですか？
簡潔にまとめることが大切です。誰がどこから電話しているのか、本人が電話に出たかどうかの確認、日付・時間・場所、そして予定どおり来られるかどうかという質問を1つだけ伝えます。その後は回答に応じて分岐します。予約を確定する、新しい候補日時を2〜3件提示する、またはもう一度確認したうえでキャンセルする、のいずれかです。最後に折り返し先の電話番号を伝えて締めくくります。医療分野では、HIPAA対応の予約リマインダーに関するガイドで説明しているとおり、リマインダーに必要な情報だけを共有してください。リマインダー・無断キャンセル削減テンプレートでは、このフローを実際に動作する形で利用できます。
患者の予約の無断キャンセルはどのくらい発生していますか？
大規模な退役軍人省（VA）医療センターの10か所のクリニックを12年間にわたって調査した研究では、無断キャンセル（ノーショー）率の平均は18.8%で、2008年時点での無断キャンセル1件あたりの平均コストは$196でした。前年比較の検証では、リマインダーレターの送付は無断キャンセル率に有意な差をもたらさず、著者らは、リマインダーによる無断キャンセルの削減効果はわずかであり、無断キャンセルは医療システムにとって大きな負担になっていると結論づけています。出典：Kheirkhah et al., BMC Health Services Research, 2016。
AIによる予約リマインダー電話はTCPAで認められていますか？
2024年2月、FCCはAIで生成された音声がTCPA上の人工音声または録音済み音声に該当することを確認しました。そのため、こうした電話には、緊急目的または適用除外に該当する場合を除き、受信者の事前の明示的な同意が必要です。また、テレマーケティングに該当する電話の場合は、事前の書面による明示的な同意が必要です。同意の取得と記録は発信者の責任です。Retell のキャンペーンは発信前に連絡先をスクリーニングし、開始時に同意の確認を求めますが、同意の有無を検証するものではなく、法定の発信可能時間を強制するものでもありません。本内容は法的助言ではありません。アウトバウンドAI音声通話に関するTCPAガイドをご覧いただき、ご自身のプログラムについて弁護士にご確認ください。
患者が電話に出なかった場合はどうなりますか？
ダブルダイヤルがオンの場合、通話はすぐに1回再発信されます。その後、設定した間隔を空けて、発信可能時間帯内に次の発信が行われます。エージェントが留守番電話にメッセージを残した場合でも、留守番電話は不在として扱われます。また、発信ごとに個別の留守番電話設定があります。最後の発信後、連絡先はテキストステップに進むか、シーケンスを終了できます。次の発信を待っている連絡先が30日以内にキャンペーン番号へ折り返し電話をかけた場合は、リマインダーエージェントにつながります。詳細はシーケンスのドキュメントをご覧ください。
リマインダー電話はどのカレンダーやシステムと連携できますか？
ネイティブのカレンダー連携にはCal.comとCalendlyがあり、空き状況の確認、予約、キャンセルに対応しています。Cal.comでは予約をそのまま変更することもできます。HubSpot、Microsoft Dynamics 365、Zoho CRMなどのネイティブCRM連携では、連絡先がRetellに同期されます。また、マッピングされたフィールドに書き込まれた結果も元のシステムに同期されます。多くのEHR（電子カルテ）、診療管理、フィールドサービス管理システムなど、ネイティブ連携のないシステムとは、通話中にお客様のAPIを呼び出すカスタム関数で接続できます。リストは、1ファイルあたり最大50,000行のCSVまたはXLSXファイルをアップロードして取り込むこともできます。
コンタクトセンターやBPOは、複数のクライアント向けにリマインダー電話を運用できますか？
はい。クライアントごとに専用のエージェント、スクリプト、発信者番号、キャンペーンを用意してください。コンタクトはワークスペース内で電話番号をキーとして管理されるため、2つのキャンペーンに一致するコンタクトには両方のキャンペーンから発信されます。また、発信拒否（do-not-call）のマークはワークスペース全体に適用され、内部の発信拒否スクリーニングを有効にしているすべてのキャンペーンで尊重されます。そのため、各クライアントのキャンペーンはそれぞれ専用のタグで管理するか、クライアントごとに別のワークスペースで運用して、コンタクトデータと発信拒否マークを分離してください。キャンペーンの通話は、ワークスペースの同時通話数をほかの発信通話と共有します。着信用の予約枠を設定すれば、着信回線の容量を確保できます。詳しくはBPO向けAIカスタマーサポートをご覧ください。
