With Retell, we’ve increased scheduling NPS by 38%, and filled underutilized provider capacity, allowing our team to focus on meaningful patient care instead of phone tag.
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エンタープライズIVR：大規模コンタクトセンターのAI一次受付
5.0
ON G2
多数のキュー、拠点、ブランドを抱えるコンタクトセンター向けです。AIエージェントが最初に応答して問い合わせの理由を尋ね、記録と照合して本人確認を行い、定型的な要件はそのまま自動で完了します。それ以外の通話は、理由とアカウント情報を添えてコンタクトセンタープラットフォーム上の適切なキューに届くため、同じことを二度聞かれることはありません。導入はキューごとに段階的に進められます。
4,000社以上の企業に信頼され、月間1億件以上の通話を支えています。
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How It Works
問い合わせ理由の整理からすべてのキューへの展開まで、4つのステップでエンタープライズコンタクトセンターにAI一次受付を導入します。
問い合わせ理由をキューに対応付ける
問い合わせの理由とそれぞれの振り分け先キューを洗い出し、エージェントが解決する要件を決めたうえで、本人確認や照会に必要なシステムをカスタム関数またはネイティブのCRM・ヘルプデスクツールで接続します。
本人確認とルーティングをテスト
すべての問い合わせ理由、本人確認の失敗、複数の要件が混在するケース、キーパッド入力、最初から担当者を求める発信者、各キューへの転送についてシミュレーション通話を実行し、本番トラフィックの前に各実行を評価します。
SIPでキューを接続
キャリアまたはコンタクトセンタープラットフォームをSIPで接続し、最も混雑する時間帯に合わせて同時通話数を設定します。着信用の容量を確保したうえで、まず1つのキューのトラフィックをエージェントに流します。
キューごとに展開
すべての通話が文字起こし・分析されるため、キューごとに自己完結率、転送理由、本人確認の結果を追跡できます。スーパーバイザーはライブ通話を聴いたり、通話を引き継いだりできます。
Use Cases
発信者がオペレーターにつながる前に、AIエンタープライズIVRが行うこと
1つの番号で多数のキューへ、発信者の発言に基づいてルーティング
メニューを覚えているかどうかではなく、意図に基づいて発信者を振り分けたい場合に。エージェントが問い合わせの理由を尋ね、その回答に基づいてルーティングします。厳密なルーティングが必要な場面では、カンバセーションフローで厳格な分岐を維持し、ロジック分岐ノードが発言内容や受け渡されたデータから経路を選択します。請求、保険金請求、注文などを担当する専門AIエージェントが、エージェント転送によって同じ通話内で全文の文字起こしとともに引き継げるため、1つの番号ですべてのエージェントに対応できます。基本についてはAI IVRのページをご覧ください。
アカウント情報を伝える前に発信者を本人確認
アカウントに関する情報を読み上げる前に、発信者の本人確認を行いたい場合に。エージェントは、氏名、生年月日、電話番号、またはキーパッドでのアカウント番号やPINなど、自社のポリシーで求められる情報を尋ね、通話中にカスタム関数を通じて記録と照合します。キャリアや既存のIVRですでに発信者が特定されている場合は、カスタムSIPヘッダーがその情報を変数として通話に渡すため、確認済みの発信者に二度尋ねることはありません。照合は自社システムで行い、失敗時の対応も自由に設定できます。
主要な問い合わせ理由をセルフサービス化
定型的な通話をキューに回さずに完了させたい場合に。注文状況、請求に関する質問、予約変更、保険金請求の状況などの要件では、エージェントがカスタム関数またはSalesforce、HubSpot、Zendesk向けのネイティブツールを通じて記録を参照・更新し、ポリシーに関する質問にはナレッジベースから回答します。SMS対応の番号であれば、通話中に支払いリンクや追跡リンクをSMSで送信できます。営業時間外には、転送を試みる代わりに、翌朝のチーム向けにチケットを作成できます。
コンテキストを添えて適切なキューへ転送
理由を添えて適切なキューに届く転送が必要な場合に。エージェントはキューの電話番号、内線、またはSIPアドレスへ転送し、転送先は通話中に設定される変数にすることもできます。ウォームトランスファー（事前取次）では、担当者が応答するまでキューで待機し、発信者には聞こえないウィスパーで担当者に概要を伝えます。転送先がSIP endpointの場合は、カスタムSIPヘッダーで問い合わせ理由とアカウントIDを引き継ぎます。Retellのドキュメントには、Genesys Cloud、Five9、Avaya、Amazon ConnectのSIP設定ガイドが用意されています。
始業時のピークにも耐える容量
始業時、障害発生後、請求日などに通話量が急増しても、一次受付を維持したい場合に。同時通話数はワークスペースごとに設定され、ダッシュボードから調整できます。バーストモードを使えば、ピーク時に上限を超える通話も受け付けられます（上限の3倍または上限+300のいずれか低い方まで）。着信専用の同時通話枠を確保すれば、発信キャンペーンが着信回線を占有することはありません。約40秒経っても空きがない場合は、現在のメインキューなどのフォールバック番号に通話が回されます。
スーパーバイズ機能と自社でコントロールできる段階的導入
ライブ通話でAIが何をしているかを把握し、自社のペースで展開したい場合に。スーパーバイザーは、ダッシュボードまたはAPI経由で自社ツールから、リアルタイムの文字起こしを確認したり、無音でモニタリングしたり、通話を引き継いだりできます。A/Bテストでは番号のトラフィックをエージェントやバージョン間で分割できるため、新しいスクリプトをまず一部の発信者に適用できます。既存のIVRを維持したまま、何も置き換えずにその前段にAIを追加する方法については、ホスト型IVRソリューションをご覧ください。
Feature
大規模コンタクトセンターがエンタープライズIVRにRetell AIを選ぶ理由
メニューツリーの代わりに用件で振り分け
エンタープライズのメニューは、チームごとに分岐が増え続け、最終的に発信者は0を押してしまいます。エージェントには各キューを「お客様が電話をかけてくる用件」として設定し、自ら回答できる質問のためのナレッジベースと、新たな通話レッグを発生させずに通話を引き継げる専門エージェントを用意します。正確さが求められるルーティングは、ロジック分岐ノードで確実に制御できます。
社内システムと連携した本人確認
アカウント情報は、照合が一致した場合にのみ案内すべきです。カスタム関数で発信者が話した内容やキー入力した内容を記録と照合し、着信時のSIPヘッダーと着信通話webhookにより、エージェントが話し始める前に既存の情報を取り込みます。エージェントの次の対応は、その結果に応じて決まります。
ガードレールと着信ルール
公開された窓口には、あらゆる発信者から電話がかかってきます。入力ガードレールはエージェントを操作しようとする試みを検知し、出力ガードレールは規制対象となる法律・医療・金融に関するアドバイスを応答から排除します。さらに、番号ごとに発信を許可する国を制限できます。
キューごとに、ピーク時に合わせた規模で
まずは1つのキューのトラフィックから始め、電話番号でA/Bスプリットを行い、成果が安定するにつれて割合を引き上げます。Limitsページの計算ツールが、最繁時の通話量をもとに同時通話数、着信用の予約枠、1秒あたりの通話数を提案します。すべての枠が埋まっている場合も、fallback番号が通話を受け止めます。
キューごとにレポートできる自動完結率
通話後の抽出機能により、通話理由、本人確認済みかどうか、解決済みかどうか、転送先キューなど、定義したフィールドを記録します。webhookは各通話転送の開始・接続・キャンセルを通知し、分析ダッシュボードではエージェントのバージョンを比較できます。さらに、アラートが数値の低下を検知し、ライブモニタリングではスーパーバイザーが通話を傍聴したり、引き継いだりできます。
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- Hubspot
- Twilio
- Vonage
- Go High Level
- n8n
- Zapier
- Salesforce
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- 8n8
- Zapier
- Salesforce
- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
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- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
料金
AI電話エージェントでコストを90%削減
FAQ
Frequently asked questions.
エンタープライズIVRとは？
エンタープライズIVRは、大規模なコンタクトセンターの入り口となる仕組みです。すべての電話に応答し、発信者の用件を把握して本人確認を行い、多数のキュー、拠点、ブランドへと通話を振り分けます。従来型IVRでは、これをプッシュボタン式のメニューと録音済みの音声案内で行っていました。Retell のAI搭載エンタープライズIVRなら、発信者は自分の言葉で用件を話すだけで済み、定型的な問い合わせはその場で解決されます。もちろん、キーパッドによる入力にも引き続き対応しています。
AI エージェントはどのように発信者を本人確認しますか？
お客様のルールと記録に基づいて確認します。エージェントはポリシーで求められる情報を音声またはキーパッド入力で収集し、通話中にカスタム関数がその情報をお客様のシステムと照合します。キーパッド入力は、桁数の上限、シャープ（#）などの終了キー、またはタイムアウトで完了させることができます。発信者番号など、通信事業者や IVR がすでに保持しているデータは SIP ヘッダーとして受け取ることができます。また、PII スクラビング機能により、通話後に保存される文字起こしや録音から個人情報を削除できます。
どのコンタクトセンタープラットフォームに転送できますか？
SIPに対応しているプラットフォームやキャリアであれば、どれでも転送できます。Retell のドキュメントには、Genesys Cloud、Five9、Avaya、Amazon Connect、Twilio、Telnyx、Vonage のセットアップガイドが用意されています。これらはSIP接続であり、構築済みのアプリコネクタではありません。通話転送先には電話番号、内線番号、またはSIPアドレスを指定でき、転送先がSIP endpointの場合は、カスタムSIPヘッダーで通話データを引き継ぎます。
同時に何件の通話に対応できますか？
同時通話数はワークスペースごとに設定され、ダッシュボードから上限を引き上げることができます。ダッシュボードでは、計算ツールがピーク時間帯のトラフィックをもとに推奨値を提示します。1つのエージェントで、その上限内であれば何件でも通話に対応できます。バーストモードを使えば、急増時にも上限を超えた通話を受け付けられます。また、インバウンド専用の同時通話枠を確保することで、アウトバウンドのトラフィックがインバウンド回線を圧迫するのを防げます。さらに、すべての枠が埋まったままの場合は、fallback番号が通話を受け止めます。
エンタープライズIVRとホスト型IVRの違いは何ですか？
ホスト型とは、IVRがどこで稼働するかを表します。自社サーバーではなく、プロバイダーのクラウド上で稼働するということです。一方、エンタープライズとは、IVRが担う役割を表します。多数のキュー、拠点、ブランドに対する単一の窓口として、本人確認、セルフサービス、ルーティングをコンタクトセンター規模の通話量で処理します。Retell はいずれの場合もホスト型です。現在のIVRを維持したまま、その前段にAIを追加したいチームは、ホスト型IVRのセットアップから始めます。
Retell でエンタープライズ向けAI搭載IVRを導入する費用はいくらですか？
Retell の音声エージェントは通話1分あたりの料金体系で、選択する言語モデル、音声、電話回線に応じて1分あたり$0.07からご利用いただけます。エンタープライズプランでは、大量の通話やカスタム導入のニーズに合わせたカスタム料金をご用意しています。エージェントが通話を転送して離脱すると、AIエージェントの料金は停止し、電話回線の料金のみが継続します。エンタープライズプランをご覧ください。
