With Retell, we’ve increased scheduling NPS by 38%, and filled underutilized provider capacity, allowing our team to focus on meaningful patient care instead of phone tag.
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小売・EC向けAI返品・交換電話対応
5.0
ON G2
小売・ECのコンタクトセンターと、その電話を受けるBPO向けの返品電話対応です。エージェントは注文を検索し、返品ポリシーと照合して返品リンクを送信し、返金の前に交換を提案し、システムから返金状況を読み上げ、通話中に発信者がテキストで送った写真とともに破損品の申請を受け付けます。ルールの範囲外の案件は、必要な情報を収集したうえでチームに引き継ぎます。
4,000社以上の企業に信頼され、月間1億件以上の通話を支えています。
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How It Works
返品ポリシーの設定から既存サポート回線での応答まで、4つのステップでAI返品・交換電話対応を導入できます。
返品ポリシーを電話対応用に設定
返品期間、交換ルール、手数料、破損時の手続きをエージェントの指示とナレッジベースに落とし込み、カスタム関数で注文データを、ネイティブのZendeskまたはSalesforce連携でヘルプデスクを接続します。
返品電話のシミュレーションでテスト
注文番号がわからない発信者、返品期間外の返品、サイズ交換、破損品の申請、担当者を求める不満を抱えた発信者などのシミュレーションテストを実行し、顧客から電話がかかる前にすべての結果を評価します。
サポート回線を接続
SIPトランクでサポート番号を取り込むか、コンタクトセンタープラットフォームから通話をルーティングし、まずは1つのキュー、1つのブランド、または時間外の通話から始めて段階的に拡大します。
本番稼働して成果を追跡
接続されたすべての通話について、文字起こしと、返品開始、交換提案、返金状況の案内、破損申請の受付、転送理由など定義した項目が、webhookでシステムに送信されます。
Use Cases
注文検索から最適な対応まで、返品電話を完結
通話中に返品を開始
返品方法についての問い合わせ電話を、待ち時間なしで処理できます。エージェントは注文番号、または注文時のメールアドレスや電話番号を確認し、ShopifyストアのAPIなど、ストアや注文システムへのカスタム関数を通じて注文を検索します。返品する商品と理由を確認し、設定した返品期間や例外条件と照合したうえで、SMS送信の承認を受けたサポート番号から返品リンクをテキストで送信するか、返品システムからラベルをメールで送信します。リンクを利用できない発信者はチームに引き継がれ、担当者がラベルを作成します。サポート窓口全体については、EC向け電話応答サービスをご覧ください。
返金の前に交換を提案
サイズや色の変更を、返金ではなく交換として処理できます。エージェントはサイズが合わない、気が変わった、商品に問題があるなど返品理由を尋ね、交換に適した理由であればまず交換を提案し、在庫APIを接続していれば在庫も確認します。発信者が返金を希望する場合は、元の支払い方法やストアクレジットなどポリシーで認められた返金方法を記録し、返品を開始する前に返品手数料があれば読み上げます。構築方法は返金・交換の自動化に関するガイドで解説しています。
システムから返金状況を案内
「返金はどうなっているか」という質問に、実際の状況で回答できます。エージェントは、注文システム、返品プラットフォーム、決済プロバイダーなど、APIを備えたシステムからカスタム関数を通じて返品と返金を検索します。読み取れる状況がない場合はその旨を伝え、次の流れを案内し、推測せずにチケットを作成します。まだ届いていない注文に関する電話は別の業務で、WISMOで解説しています。
破損・不良品の申請をテキストの写真付きで
破損の申請を、証拠付きで最初の通話で受け付けられます。エージェントは注文番号または購入証明、商品、不具合の内容を聞き取り、通話を続けたまま写真や短い動画をテキストで送るよう依頼します。RetellのTwilio番号や、SMS用に登録した自社番号では、Retellが通話中に画像メッセージを受信するため、エージェントは受信を確認でき、画像リンクは文字起こしに残ります。ポリシーの対象となる不具合を説明し、Zendeskチケットを作成するか、部品や交換品の送付先住所とともに自社システムに申請を記録します。修理・交換・返金の判断はチームが行います。AnkerがRetellを保証確認などのTier-1アフターサービス電話に活用している事例をご覧ください。
卸売・小売取引先からの破損クレジット申請
取引先からの電話を、受注窓口に届く前に整理できます。破損した出荷品については、商品、該当する場合はロットコードと賞味期限、購入先、クレジットまたは交換品の送付先住所を収集し、カスタム関数を通じてERPや注文システムに申請を書き込みます。ロットがリコール対象かどうかなど、品質・安全チームしか回答できない質問には、確認できない旨を伝え、推測せずに質問を引き継ぎます。再注文はAI電話注文で対応します。
営業時間内に担当者へつながる転送
引き継ぎを確実にチームへ届けます。エージェントは、エージェントに戻ってしまう代表番号ではなく、引き継ぎ用の番号へウォームトランスファー（事前取次）を開始し、注文、商品、対応済みの内容を担当者だけに伝えます。現在時刻を把握できるため、転送は営業時間内のみ行い、時間外はチケットや申請の処理を完了して、返信の目安を発信者に伝えます。コンタクトセンタープラットフォームから着信した通話では、そのプラットフォームのSIPエンドポイントに転送する際、RetellがSIPヘッダーで通話情報を渡すことができます。
Feature
小売コンタクトセンターとBPOが返品電話にRetell AIを選ぶ理由
ZendeskとSalesforceはネイティブ連携、その他はAPIで接続
返品対応には、注文データと記録の書き込み先が必要です。ZendeskとSalesforceはネイティブ連携に対応しており、発信者の特定、チケットやケースの参照、チケット・タスク・メモの作成が可能です。ストア、注文、返品、ERPの各システムは、通話中に自社のAPIを呼び出すカスタム関数で接続できます。
返品ポリシーを、エージェントが話せる言葉に
返品受付期間、返品不可のセール品、手数料は季節によって変わります。担当チームがこれらをエージェントへの指示と、ヘルプセンターのページやポリシー文書から構築したナレッジベースに記述し、公開前にシミュレーションテストで変更内容を検証します。
返品内容をまとめた状態でウォームトランスファー（事前取次）
担当者による対応が必要な通話では、ウォームトランスファー（事前取次）により、発信者とつなぐ前に注文内容、対象商品、エージェントがすでに行った対応を担当者だけに伝えるメッセージを再生します。そのため、お客様が同じ説明を繰り返す必要はありません。
繁忙期の通話量も、今お使いの回線のままで対応
SIPトランク経由で電話番号をインポートするか、Five9、Genesys Cloud、Avaya、Amazon Connectから通話をルーティングできます。従量課金プランには同時通話20件が含まれ、Enterpriseプランでは上限を引き上げられます。さらに同時通話バースト機能により、ピーク時には上限を超える通話も1分あたりの追加料金で受け付けます。
返品・交換・補償請求・通話転送を通話ごとに追跡
通話後データ抽出により、接続されたすべての通話で、返品手続きの開始、交換の提案、返金状況の案内、破損補償請求の受付、転送理由など、定義した項目を記録し、webhookでお使いのシステムに送信します。分析ダッシュボードでこれらをグラフ化し、成功率などの指標が設定したしきい値を超えると、メールまたはwebhookでアラートが届きます。
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- Hubspot
- Twilio
- Vonage
- Go High Level
- n8n
- Zapier
- Salesforce
- Hubspot
- Twillio
- Vonage
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- 8n8
- Zapier
- Salesforce
- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
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- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
料金
AI電話エージェントでコストを90%削減
FAQ
Frequently asked questions.
Retell は Shopify、Zendesk、Salesforce と連携できますか？
Zendesk と Salesforce はネイティブ連携に対応しています。Zendesk では、エージェントが電話番号から発信者を特定し、チケットの参照、チケットの作成・更新、コメントや非公開メモの追加を行えます。Salesforce では、連絡先の検索、ケースの参照、タスクやメモの作成が可能です。Shopify にはネイティブコネクタがありません。通話中にカスタム関数がストアの API を呼び出す形で連携でき、Zapier を使えば Shopify のイベントを Retell に接続することもできます。返品プラットフォーム、その他のヘルプデスク、ERP も同様に、カスタム関数を通じて連携できます。
小売のコンタクトセンターでは、返品に関する電話をどれくらい見込んでおくべきですか？
返品は売上に比例して発生します。NRFとHappy Returnsによる「2025 Retail Returns Landscape」レポートによると、小売事業者は2025年の売上の15.8%（総額$849.9 billion）、オンライン売上では19.3%が返品されると見込んでいました。また、ホリデーシーズンの売上の17%が返品されると予想し、43%がホリデーシーズンの返品対応のために季節スタッフを雇用する計画でした。AI音声エージェントが同じ回線でこのピーク時の定型的な電話に対応することで、季節スタッフは例外的な案件に集中できます。
エージェントは返金を承認したり、返品詐欺を見抜いたりできますか？
エージェントは、お客様が定めたルールに従って対応します。返品期間、返品不可の最終セール品、商品状態の確認事項、そしてどのリクエストをシステム経由で自ら処理開始できるかといったルールです。高額な返金、紛争、ルールでフラグが立った案件はすべてチームに引き継がれます。同じNRFのレポートによると、返品全体の9%が不正とされています。そのため、エージェントが詳細情報を収集し、定義されたパターンにフラグを立て、最終判断は担当者が行います。
発信者が担当者との通話を希望した場合はどうなりますか？
エージェントは設定された番号に通話を転送し、接続前に担当者へ内容を非公開で引き継ぎます。通話がエージェントに戻ってしまわないよう、メインのサポート回線ではなく転送専用の番号を使用してください。転送を対応スタッフのいる営業時間内に限定することもできます。営業時間外は、エージェントがチケットや申請の受付を完了し、返答の目安を発信者に伝えたうえで、文字起こしと各項目のデータを webhook でチームに送信します。
BPOは複数の小売クライアント向けに返品対応の電話を運用できますか？
はい。クライアントごとに専用のエージェント、返品ポリシー、ナレッジベース、転送先番号を用意し、各クライアントの電話番号をそれぞれのエージェントに紐付けます。また、着信webhookを使えば、通話ごとにエージェントを選択し詳細を設定することも可能です。通話後のデータは各クライアントのヘルプデスクやCRMに送信されます。全体的な構成については、BPO向けAIカスタマーサポートをご覧ください。
Retell の AI返品対応エージェントの料金はいくらですか？
Retell は通話1分あたりで課金され、料金は選択する言語モデル、音声、テレフォニー、アドオンによって異なります。従量課金プランは契約や最低利用額が不要で、20件の同時通話が含まれます。エンタープライズプランでは、大量の通話を扱うコンタクトセンターやBPO向けに、カスタム料金とより多くの同時通話数をご用意しています。ご利用の構成に応じた料金は料金ページをご覧ください。
