行政機関の電話集中：開庁直後のコールラッシュへの対応方法

行政機関の電話集中とは、市、郡、または行政機関の電話回線に、職員が対応できる数をはるかに超える電話がかかってくる短い時間帯のことです。最も多いのは、窓口が開いてから最初の1時間です。この時間帯の電話の大半は、許可申請、違反、アカウントの状況確認や、受付時間、手数料、閉庁に関する質問といった定型的なものです。そのため、こうした電話はAI音声エージェントに任せ、職員は人の対応が必要な電話に集中できます。

このガイドは、市、郡、行政機関の部署で、ラッシュへの対応方法を検討している運用部門およびIT部門の責任者を対象としています。処理能力の見積もり方、自動化すべき電話の種類、発信者が担当者との通話を求めた場合の対応、そして実施後の計画の検証方法を解説します。このガイドはRetell AIが発行しており、Retell AIはここで紹介する音声エージェントプラットフォームを提供しています。そのため、以下の製品情報にはすべて出典となるドキュメントへのリンクを付けています。

なぜ行政機関の電話回線は毎日同じ時間帯に混み合うのですか？

需要が夜間に蓄積されるためです。閉庁中に部署へ連絡できなかった住民や事業者が、回線が開くとすぐに電話をかけてきますが、少人数のチームでは一度にすべてに対応できません。

時間帯ではなく、カレンダーに連動して発生する集中もあります。申請期限、閉庁のお知らせ、暴風雨、手数料の改定などです。どの要因が自分たちの回線に影響しているかは、自部署の通話ログで確認できます。過去1年間で最も混雑した日について、15分単位で着信数を抽出してください。週単位や日単位の平均では、ピークが完全に見えなくなってしまうためです。

同時に何件の通話に対応する必要がありますか？

最も混雑する1時間の着信数に平均通話時間（分）を掛け、60で割ります。その結果が同時に進行している通話の数であり、これが音声AIの処理能力を制限する単位になります。

以下は実測値ではなく、あくまで例です。ある部署で開庁後最初の1時間に600件の電話があり、平均通話時間が3分だとすると、600 × 3 ÷ 60 = 30件の通話が同時に進行していることになります。1時間の中でも通話は特定の時間に集中するため、余裕を持たせてください。Retellの同時通話数に関するドキュメントによると、ワークスペースの上限内であれば、各エージェントは無制限に通話を受けられます。そのため、ラッシュに対応するためにエージェントを複製する必要はありません。

上限はワークスペースごとに適用されます。従量課金のワークスペースは同時通話数20件から始まり、ダッシュボードで上限を引き上げられます。「Settings > Limits」ページには計算ツールもあり、混雑時1時間あたりの通話数、平均通話時間、応答率を入力すると、急増に備えた余裕を含めて、同時通話数の上限、着信用の予約枠、1秒あたりの発信数の推奨値が表示されます。

どの電話をエージェントが受け、どの電話を職員に回すべきですか？

システムやドキュメントに答えがすでにある電話はエージェントに任せ、判断が必要な電話は担当者に回します。一般的な市の部署では、次のように振り分けます。

許可申請、法令執行、記録管理のシステムには、通常、既製のコネクタがありません。Retellの連携機能の概要にはネイティブ連携の一覧が掲載されており、それ以外のシステムは、APIを呼び出すカスタム関数またはwebhookで接続します。エージェントがどこまで状況確認を担えるかが決まるため、プロジェクトの範囲を決める前に、記録システムにAPIがあるかどうかを確認してください。

発信者がとにかく担当者と話したい場合はどうすべきですか？

押し問答をせずに転送してください。最初の一言で担当者を求める住民もおり、引き継ぎ前に質問を繰り返すことこそが、定型的な電話を苦情に変えてしまう原因です。発信者が求めた時点ですぐに転送が実行されるよう、エージェントのpromptに条件を記述しておきます。

開庁時間中は、通話転送ツールで3つのモードを利用できます。コールドトランスファーでは、通話を引き渡した時点でエージェントは離脱します。ウォームトランスファー（事前取次）では、エージェントが回線に残り、職員だけに聞こえる非公開メッセージを再生できるため、発信者が同じ説明を繰り返す必要がありません。エージェント型ウォームトランスファーでは、2つ目のAIエージェントが転送先に状況を説明したうえで、発信者をつなぐかどうかを判断します。

開庁時間外は、転送しても応答できる人がいません。時刻の動的変数（指定したタイムゾーンの{{current_time}}など）を使ってprompt内でエージェントに時間ルールを与え、代わりにチケットまたは折り返し依頼を作成し、今後の流れを伝えるよう指示してください。

電話の集中が処理能力を超えた場合はどうなりますか？

上限を超えた発信者は短時間待機した後、フォールバック先につながるか、通話が終了します。Retellの同時通話数に関するドキュメントによると、着信が上限に達すると、新しい着信は空き枠ができるまで約40秒待機します。空きが出ない場合、電話番号にフォールバック番号が設定されていれば、その番号に転送されます。フォールバック番号がない場合、通話はconcurrency_limit_reachedという理由で終了します。

フォールバック番号は、最初のラッシュの後ではなく、その前に職員が対応する回線に設定しておいてください。さらに2つの設定が役立ちます。

• 着信用の予約同時通話数は、上限の一部を着信用に確保するため、発信キャンペーンによって住民からの電話が締め出されることを防げます。
• 同時通話数のバーストは、上限を超えた通話の接続を許可します。許可される範囲は、上限の3倍または上限＋300のうち、小さいほうまでです。バースト通話には通話全体に対して1分あたりの追加料金がかかり、その金額は同時通話数に関するドキュメントに記載されています。ドキュメントでは、上限を超える状態が常態化している場合は、基本上限を引き上げるべきだと注意喚起しています。

処理能力の計画方法の詳細は、音声AIによる急増対策プランをご覧ください。時間外の対応については、あふれ呼と時間外ルーティングの管理をご覧ください。

非常時に受付時間、閉庁、手数料の情報を正確に保つにはどうすればよいですか？

正確な情報の基準はWebサイトに置き、エージェントがどのくらいの頻度で再読み込みするかを把握しておきます。自動更新を有効にすると、ナレッジベースは24時間ごとにURLを再取得し、自動クロールでは指定したパスを同じスケジュールで再クロールします。手数料表や通常の受付時間であればこれで十分ですが、当日の朝に発表された閉庁には間に合いません。

当日の変更については、ナレッジベースにカスタムテキストを追加するか、エージェントのpromptを直接更新し、お知らせの期限が切れたら削除します。Retellのナレッジベースのガイダンスでは、代名詞よりも具体的な表現が推奨されているため、各項目には名称、日付、単位を明記してください。

登録用紙や閉庁のお知らせが必要な発信者には、SMSでリンクを送ることもできます。通話中SMSツールを使うには、SMSが有効な電話番号、またはあらかじめ設定されたテンプレートを送信するSMS承認済みのRetell番号が必要です。自部署の番号から送信する場合は、エージェントが事前にSMS送信の同意を得る必要があります。また、自部署に適用される規制については法務担当者に確認してください。

記録管理や調達の審査では何を問われますか？

録音、保存期間、認証に関する質問を想定しておきましょう。回答の一部は、自分たちで管理できる設定です。

• 録音の告知。カスタムの歓迎メッセージでエージェントが先に話すよう設定すると、すべての通話の冒頭で、回線が録音されている旨の告知など、指定した文言をそのまま読み上げます。文言は弁護士が決定します。
• 保存されるデータ。各エージェントには、「すべて」「PIIを除くすべて」「基本属性のみ」のデータ保存設定があり、「基本属性のみ」では文字起こしや録音は保存されません。保存期間は1日から最長2年まで設定できます。
• 認証。Retellのコンプライアンスページには、SOC 2 Type 1およびType 2、自己署名のBAAによるHIPAA、DPAによるGDPRが記載されています。行政機関向けの認可は記載されていないため、調達チェックリストで必要とされる場合は、審査が始まる前に問い合わせてください。

録音や文字起こしが記録保存規則の上でどのように扱われるかは法的な問題です。保存設定を選ぶ前に、記録管理担当者に確認してください。

最初のラッシュの後、計画がうまくいったかどうかをどう判断しますか？

数日以内に、通話のサンプルと終了理由を確認します。主に次の3点を確認すれば十分です。

1. 処理能力。concurrency_limit_reachedまたはno_concurrency_fallbackで終了した通話の数を数えます。いずれかがあれば、発信者が上限に達したことを意味します。
2. 回答の品質。AI QAは、抽出した通話について、ハルシネーション、ナレッジベースの正確性、ツールの使用状況などを評価し、各スコアに文字起こしの根拠を示します。よくある質問ビューでは、どの質問が最も解決されにくいかがわかり、ナレッジベースに追加すべき内容を把握できます。AI QAは別料金で無料枠もあるため、すべての通話を対象にする前にAI QAのドキュメントを確認してください。
3. 引き継ぎ。同じAI QAの概要画面で、転送成功率と転送待ち時間を確認します。待ち時間が増えている場合、対応が必要なのはエージェントではなく、転送先の職員側の待ち行列です。

どこから始めるべきですか？

まずは1つの部署、1つのラッシュから始めましょう。開庁直後の集中が最も明確な回線を選び、その部署の公開ページをナレッジベースに読み込み、状況照会を1つ接続し、転送ルールと時間外ルールを設定したうえで、次のピーク前に実際の電話番号でテストを行います。最初の部署が安定したら、ほかの部署を追加し、それぞれに専用のエージェント、ナレッジベース、転送先番号を用意します。

Retell AIの行政・公共部門向けページでは市の電話回線での活用方法を紹介しています。また、AI IVRページでは、部署の電話メニューを、発信者が用件をそのまま話せるエージェントに置き換える方法を解説しています。料金は1分あたり$0.07からで、料金ページに掲載しています。