Crestaの代替サービス：AI音声エージェント比較

Crestaの代替サービスとは、コンタクトセンターでCrestaが担う役割のうち1つ以上を担うプラットフォームです。その役割とは、自ら電話に応答するAIエージェント、通話中に人間のエージェントをコーチングするリアルタイムアシスト、そしてすべてのやり取りを評価する会話インテリジェンスです。最適な代替サービスは、そのうちどの役割を目的に導入するかによって異なります。

この区別が重要なのは、Crestaがもはやエージェントアシストだけのベンダーではないからです。現在は電話に応答するAIエージェントも販売しているため、「Cresta代替」はコーチングツール、QAツール、音声AIプラットフォームのいずれをも意味し得ます。本ガイドは、通話中の人をコーチングするツールだけでなく、電話に応答するAIエージェントを主な目的とするコンタクトセンター向けです。

本ガイドはRetell AIが公開しており、Retell AIも比較対象の1つです。対象としたのは、Crestaが自社サイトのLLM情報ページや比較ガイドで競合として挙げており、かつ自社の製品ページによれば電話向けAIエージェントを販売しているベンダーです。その結果、Retellに加えて6社となりました。GenesysやFive9などのコンタクトセンタースイートは、Crestaが置き換えるのではなく連携する対象であるため除外しました。以下のベンダー情報はすべて各ベンダーの自社サイトに基づき、2026年10月20日に確認したもので、引用箇所にはリンクを付しています。価格を公開していないベンダーについては、推測せずその旨を記載しています。

Crestaは現在何を販売しているのか？

Crestaは1つのプラットフォーム上で、AI Agent、Agentic Assist、Deputy Agent、Conversation Intelligenceの4つの製品を販売しています。同社のLLM情報ページでは、次のように説明されています。

• Cresta AI Agentは、「音声およびデジタルチャネル全体で」顧客との会話を処理します。製品ページによると、「30以上の言語で、ローカライズされたブランドに沿った音声」で顧客に対応し、function callingとMCPを通じてCRM、請求、スケジューリングシステムと連携します。
• Agentic Assistは人間のエージェント向けのリアルタイムAIで、ガイダンス、出典付きのナレッジ回答、CRMに同期される要約を提供します。Crestaは、これが「Cresta Agent Assistの新名称」であるとしています。
• Deputy Agentは2026年10月にリリースされ、返金やケース処理などのフォローアップ業務を完了まで遂行します。Crestaによると「一部のエンタープライズ顧客向けに提供」されています。
• Conversation Intelligenceは、AI品質管理とコーチング機能を備え、「人間とAIエージェントにわたる会話の100%」を分析します。

CrestaはNICE CXone、Genesys Cloud CX、Five9、Amazon Connect、Twilioなどと連携し、「既存の電話システムを入れ替える必要はない」としています。価格については、「デプロイ範囲に基づくカスタム価格」であり、「公開されているセルフサービスプランはない」としています。

コンタクトセンターがCrestaの代替サービスを探す理由は？

通常、理由は品質ではなく適合性です。プラットフォーム全体ではなくCrestaの役割の1つだけが必要な場合や、Crestaが想定する顧客像に当てはまらない場合です。

• AIエージェントだけが必要な場合。特定の種類の通話をAIに任せることが目的なら、コーチングと分析を中心に構築されたプラットフォームは必要以上かもしれません。同じベンダーからアシストとQAも導入したい場合は、Crestaはまさにそのために作られています。
• 企業規模。Crestaは理想的な顧客として、従業員250人以上で「50〜100人以上のカスタマーケアエージェント」を抱える企業を挙げており、「適さない」例として中小企業向けソフトウェアを挙げています。
• 事前に試算できる価格。Crestaの価格はカスタムです。営業と話す前に、公開料金を自社の通話分数に当てはめて試算したいチームもあります。
• 誰がエージェントを構築するか。Crestaは、Cresta主導から顧客管理型まで3つのデプロイモデルを提供しているため、以前ほどの差はありません。それでも、エージェントの構築や変更をベンダー側と自社側のどちらがどれだけ担うかを比較しましょう。
• 現在のベンダー。NICE CXoneを利用している企業は、CXone内で販売されているNICE Cognigyをまず検討するかもしれません。

エージェントアシストかAIエージェントか：どちらの役割を求めているのか？

エージェントアシストは人を通話に残したまま、リアルタイムでAIの支援を提供します。AIエージェントは通話そのものを引き受け、必要な場合にのみ人に転送します。Crestaは両方を販売しており、いくつかの代替サービスも同様ですが、AIエージェントのみを販売するベンダーもあります。

通話量の一部をAIに移行する計画なら、まず右側の列から始め、その上で人に届く通話向けにアシストも必要かを判断しましょう。左側の列については、エージェントアシストソフトウェアに関するガイドで詳しく解説しています。

主なCrestaの代替サービスの比較

各ベンダーの自社サイトのみに基づく概要です。「電話に応答するAIエージェント」とは、ベンダー自身のページで電話に応答するAIエージェントが説明されていることを意味します。

どのCresta代替サービスがどの役割に適しているか？

7社は3つのグループに分かれます。各グループについて、ベンダーの自社サイトに記載されている内容と、契約前に確認すべき点を紹介します。

エージェントアシストとQAをAIエージェントと組み合わせたプラットフォーム

最も近い同等の乗り換え先です。Crestaと同様に、いずれも人間のエージェント向けのリアルタイム支援、全通話の評価、AIエージェントを販売しています。

Observe.AI：同社のVoice AIページでは、「発信者を認証し、記録を検索し、自社システムで処理を完了する」エージェントが説明されており、PII、PCI、PHIの墨消し（リダクション）や、「完全なコンテキスト付きで」の人間へのライブ転送にも対応しています。Companion Agentはライブエージェント向けのリアルタイムアシストで、Interaction Intelligenceでは、自動QAが「すべての通話とチャットを評価基準に照らして評価する」としています。Observe.AIは価格を公開していません。確認点：同社が挙げる「12種類以上のアクションタイプ」のうち、どれが初日から自社システムで機能するか。

Balto：Baltoはライブ通話向けのリアルタイムエージェントアシストを販売しており、QA製品は「すべての通話」をスコアカードに基づいて評価します。AIエージェントのTogoは、トップパフォーマーの通話で学習しており、「完全なコンテキスト付きで」人に引き継ぎます。BaltoはRingCentral、NICE inContact、Five9、Genesys、Twilioを含む60以上の構築済み連携を掲げ、電話システムやチーム規模によるものの、ほとんどのチームが約45日でTogoを本格稼働させているとしています。価格は非公開です。確認点：Togoのページでは両方が説明されているため、Togoが単独で完結させる通話の種類と、対応を開始して人に引き継ぐだけの通話の種類。

Level AI：Level AIのバーチャルエージェントは「50以上の言語で」音声とチャットに応答し、アウトバウンド発信にも対応しており、人間のチームと「同じQA評価基準で」評価されます。同社のQA製品では、チームが「会話の最大100%を自動評価できる」としており、エージェントアシストも販売しています。価格は非公開です。確認点：エージェントアシストのページではSalesforce、Zendesk、Five9が挙げられていますが、バーチャルエージェントのページには通信キャリアの記載がないため、バーチャルエージェントが自社の電話システムとどのように接続するか。

エンタープライズコンタクトセンター向けの会話型AIプラットフォーム

これらのベンダーは、コーチングではなくAIエージェントを主軸としています。Cresta自身は、DecagonとSierraを「AIエージェントのポイントソリューション」、Cognigyを会話型AIプラットフォームとして分類しています。

NICE Cognigy：NICEは2025年9月にCognigyの買収を完了し、Cognigyは「統合されたCXoneプラットフォームの一部としても、単体製品としても提供される」としています。同社のVoice AI Agentsは「100以上の言語を話し」、コンタクトセンター連携ページでは、インバウンドおよびアウトバウンド通話向けに「あらゆるCCaaSプラットフォーム上で」デプロイできるとしています。Agent Copilotはリアルタイムアシストを担います。価格は非公開です。Cognigyを検討中なら、Cognigy代替サービスガイドで同カテゴリを解説しています。確認点：CXone経由と単体で価格が異なるかどうか。

Sierra：Sierraは、「チャット、SMS、WhatsApp、メール、音声、ChatGPTにわたって単一のエージェントをデプロイ」でき、「成果報酬型の価格設定」であるとしています（sierra.ai）。同社の音声ページでは、インバウンドおよびアウトバウンド通話、「55以上の言語」、音声シミュレーション、電話でのカード決済およびACH決済が紹介されています。チャネルページには、ケア担当者に応答を提案するLive Assistも記載されています。Sierraは料金を公開していません。Retell vs Sierraもご覧ください。確認点：契約で「成果」がどのように定義されているか。

Decagon：Decagonは「チャット、音声、メールを単一のインテリジェンスレイヤーに統合」し、ワークフローを自然言語のAgent Operating Procedures（AOP）として記述します（decagon.ai）。同社の音声ページには、「70以上の言語」、要約付きでの人間のエージェントへの転送、アウトバウンド発信が挙げられています。連携ページでは、音声向けにAmazon ConnectとRingCentralが挙げられています。Decagonには公開の価格ページがありません。Retell vs Decagonもご覧ください。確認点：Decagonの製品メニューには人間のエージェント向けのアシスト製品が記載されていないため、必要な場合は問い合わせましょう。

音声エージェントプラットフォーム

Retell AI：Retellは、電話の受発信を行うAI音声エージェントを構築するためのプラットフォームです。すでに運用している電話システム上で、通話の種類をAIに移行することが目的の場合に適しています。ドキュメントでカバーされている内容は次のとおりです。

• 自社の電話システム。対応する任意のプロバイダーとElastic SIPトランキングで接続したり、Five9との構築済みSIPトランクを利用したり、Genesys CloudやAvayaをSIPトランク経由で接続したり、Retellのサポートを受けてAmazon Connectの構成を計画したりできます。
• 人への引き継ぎ。コールドトランスファー、ウォームトランスファー（事前取次）、エージェント型ウォームトランスファーに対応しています。ウォームトランスファーでは、エージェントが発信者には聞こえないプライベートメッセージを残せます。
• ローンチ前のテスト。採点付きのテストケースとして保存し、一括で実行できるシミュレーションテスト。
• ローンチ後の品質。AI QAは、サンプリングした通話について、ハルシネーション、ナレッジベースの正確性、感情、ツールの使用状況を評価し、Post Call Extractionはcall_analyzed webhookを通じて結果を自社システムに送信します。

Retellは、自社のエージェントが処理する通話を評価します。人間のエージェント向けのリアルタイムアシスト製品はドキュメント化されていないため、ライブ通話中の人のコーチングが必要な場合は、アシストツールを維持するか併用してください。価格は公開されており、音声エージェントは1分あたり$0.07から、Enterpriseはカスタム価格です。

Crestaの代替サービスの選び方

まず役割を決め、次にベンダーを選びましょう。次の4つの質問で候補をすばやく絞り込めます。

1. 誰が電話に応答すべきか？ほとんどの通話に人が対応し続けるなら、アシストとQAのプラットフォームを候補にしましょう。通話の種類ごとAIに任せるなら、AIエージェントを持つベンダーを候補にし、製品ページで確認しましょう。
2. ベンダーは1社か2社か？Cresta、Observe.AI、Balto、Level AIは、アシスト、QA、AIエージェントをまとめて販売しています。現在のアシストツールやQAツールを使い続ける場合は、AIエージェントのベンダーを併用できます。
3. 電話システムの構成は？各ベンダーに、自社の通信キャリアまたはコンタクトセンタープラットフォームと既存の電話番号で、AIエージェントが動作する様子を見せてもらいましょう。
4. どのように課金されるか？分単位、成果単位、またはカスタム契約があります。課金単位とその定義を書面で入手し、前四半期の通話量でそれぞれ試算しましょう。

その上で、最終候補それぞれを、人への転送を含む最も多い5つの問い合わせ理由で、自社の電話番号とデータを使ってテストしましょう。

Cresta代替サービスに関するよくある質問

Crestaには電話に応答するAIエージェントがありますか？

はい。Cresta自身のサイトによると、Cresta AI Agentは音声およびデジタルチャネル全体で顧客との会話を処理します。Crestaは、人間のエージェント向けのAgentic Assist、フォローアップ業務向けのDeputy Agent、Conversation Intelligenceも販売しています。

エージェントアシストとAIエージェントの違いは何ですか？

エージェントアシストは、ライブ通話中の人間のエージェントに、次のステップの提案、ナレッジ回答、自動要約などのAI支援を提供します。AIエージェントは自ら電話に応答し、必要な場合にのみ人に転送します。

Crestaの料金はいくらですか？

Crestaは価格を公開していません。同社サイトによると、価格はデプロイ範囲に基づくカスタムで、公開セルフサービスプランはありません。Observe.AI、Balto、Level AI、NICE Cognigy、Decagonも価格を公開しておらず、Sierraは料金を示さずに成果報酬型の価格設定を説明しています。Retell AIは音声エージェントの価格を1分あたり$0.07からと公開しています。

CognigyはNICEの一部ですか？

はい。NICEは2025年9月にCognigyの買収を完了しました。NICEによると、CognigyはCXoneプラットフォームの一部としても、単体製品としても提供されています。

現在のコンタクトセンタープラットフォームを維持したままAIエージェントを追加できますか？

はい、本ガイドのほとんどのベンダーで可能です。Cresta、NICE Cognigy、Baltoは既存のコンタクトセンタープラットフォームとの連携を説明しており、RetellはFive9、Genesys Cloud、Avaya、Amazon Connectへの接続に加え、対応する任意のプロバイダーとのElastic SIPトランキングをドキュメント化しています。

Retellが適しているケース

Crestaの評価で「電話に応答するAIエージェント」という1つの目標に何度も立ち返るなら、移行したい通話の種類と、それらが稼働する電話システムから検討を始めましょう。Retell AIは、既存の電話システムに接続し、コンテキスト付きで人に転送し、ローンチ前後にテストと評価を行える音声エージェントを、公開された分単位の価格でコンタクトセンターに提供します。コールセンター自動化での活用方法をご覧ください。