服薬アドヒアランス電話とは、処方どおりに薬を服用しているかを患者に確認する短いアウトバウンドの確認電話です。服用できていない場合は、その妨げとなっている要因を把握します。副作用などの臨床的な内容は、薬剤師や看護師へつなぎます。AI音声エージェントは、業務上の質問にとどまり、最初の通話の前にエスカレーション経路が整備されていれば、こうした電話を大規模に発信できます。
薬局、医療保険者、ケアマネジメントチームは通常、誰に確認が必要かを把握しています。制約となるのはスタッフの時間です。薬剤師が電話をかけて留守番電話にメッセージを残している間は、臨床的な対応が必要な患者を確認できません。
どの患者に、いつアドヒアランス電話をかけるべきか？
すべての電話を、カレンダーに基づく一斉発信ではなく、自社データ内のイベントに紐づけます。各トリガーのタイミングは臨床チームが設定します。
| トリガー | 電話で確認すること |
|---|
| 新しい処方の開始 | 薬を受け取り、服用を始め、問題なく開始できたか |
| 用量または薬剤の変更 | 新しい指示を理解しているか。質問は薬剤師へつなぐ |
| リフィルの期限が近い | 引き続き服用しており、次回の調剤を希望しているか |
| リフィルの期限切れ | まだ服用しているか、リフィルが行われていない理由 |
| 退院 | 新しい薬を受け取っており、連絡先を把握しているか |
リフィル自体は別のワークフローです。患者が「リフィルが必要です」と言った場合は、リフィル受付へ引き継ぎます。期限切れの患者へのアウトリーチを含め、薬局のリフィル電話のページで解説しています。
アドヒアランス確認でエージェントは何を聞くべきか？
記録可能な回答を伴う短い質問を、決まった順序で行います：
- 本人確認。薬の名前を出す前に、氏名や生年月日など、ポリシーで求められる情報を確認します。本人以外が応答した場合は、患者に連絡がつきやすい時間を尋ね、薬については一切触れません。
- 目的を伝える。「薬局からお電話しております。最近服用を始められたお薬の状況を伺いたくご連絡しました。」
- 「いいえ」と答えやすい形でアドヒアランスを尋ねる。「ときどき飲み忘れる方もいらっしゃいます。この1週間、処方どおりに服用できましたか？」
- できていない場合は理由を尋ねる。理由を1つ記録します：飲み忘れ、薬切れ、費用、副作用、服用方法が不明、意図的な中止、その他。
- 副作用や新たな症状について尋ねる。自由回答形式にします。「ない」以外の回答はすべてエスカレーションします。エージェントは患者の発言を記録し、判断はしません。
- 残薬を確認する。残りが少ない場合は、リフィル受付へつなぎます。
- 締めくくる。薬局の電話番号と、次回の確認予定を伝えます。
患者情報はダイナミック変数として渡します。Retell の一括発信（バッチコール）では、予約済みでないCSV列がすべて{{medication_name}}のような変数になり、Create Phone Call API 経由ではretell_llm_dynamic_variablesに渡します。metadataフィールドにレコードIDを含めることで、結果を正しい患者に紐づけられます。
薬の名前は通話が失敗しやすいポイントです。エージェントが正しく発音できるよう各薬剤名を発音辞書に追加し（IPAは Retell プラットフォームの音声および複数のプロバイダーで利用可能）、文字起こしで認識されやすいようブーストキーワードにも追加します。
エージェントが決して答えてはいけないことは？
臨床的判断を要するすべての事柄です。境界は原則ではなく、リストとして prompt に記述します：
- 服用をスキップする、倍量にする、中止する、再開するべきか
- 症状が副作用かどうか、または重篤かどうか
- 他の薬、アルコール、食品との相互作用
- 用量やタイミングの変更
いずれの場合も、エージェントは薬剤師または看護師が対応すると伝え、エスカレーションします。prompt を補強する設定が2つあります。医療アドバイスを対象とする Retell のregulated_professional_advice出力ガードレールは、フラグが立った応答を発話前にプレースホルダーに置き換えます。ただし通話の転送は行わないため、エスカレーションのルールは prompt に残しておきます。また、営業時間、所在地、リフィルの手続きなど、承認済みの業務上の回答に限定したナレッジベースを用いることで、エージェントが即興で答えるのを防げます。
緊急時ルールは臨床チームと作成します。どの症状や言葉がトリガーとなるか、911への通報など、エージェントが伝える正確な指示、そしてその後の通話の扱いを定めます。ローンチ前に必ずテストしてください。
副作用や臨床的な質問はどのように薬剤師や看護師へ届くか？
ライブまたはキュー経由のいずれかを、緊急度と対応可能な担当者の有無に応じて選択します。
| 状況 | 経路 | 仕組み |
|---|
| 臨床的な質問、薬剤師が勤務中 | ライブのウォームトランスファー（事前取次） | エージェントが薬剤師に発信し、人が応答するのを待ってから、非公開のウィスパーメッセージ（患者、薬剤、報告内容）を再生し、その後患者をつなぎます |
| 副作用の報告、緊急ではない | キュー経由のコールバック | side_effect_reported = trueなどの抽出フィールドを条件とする通話後関数が、CRMにタスクを作成するか、臨床ワークリストに投稿します |
| 緊急の症状 | 緊急時ルール | 臨床チームが承認したスクリプト |
| 患者が電話の停止を求める | オプトアウト | 連絡拒否（do-not-contact）処理が一度確認したうえで通話を終了し、連絡先にフラグを付けます |
通話後関数は Post Call Extraction（通話後抽出）の後に実行されるため、カスタムフィールドを読み取れます。HubSpot、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、GoHighLevel、Zoho CRM、Zendesk 向けのビルトインツールが用意されています。Retell にはEHRや薬局システム向けのビルトインコネクタがないため、これらへの書き込みは、自社のAPIやインターフェースエンジンに対するカスタム関数を介して行います。選択肢についてはEHR接続ガイドで、ライブでの引き継ぎについては通話転送の仕組みに関するガイドで解説しています。
キューには担当者を置き、エージェントにはチームが守れるコールバック時間だけを約束させます。
留守番電話や家族につながった場合はどうするか？
残す情報は最小限にします。Retell はアウトバウンド通話の最初の3分間で留守番電話を検出し、エージェントは電話を切るかメッセージを残します。薬剤名や病状に触れない固定文を使用します。例：「{{first_name}}様、こちらは薬局です。定期フォローアップのご連絡です。[number]までお電話ください。」文言はプライバシー責任者と合意しておきます。これらの通話はvoicemail_reachedという理由で終了するため、システム側で後日の再試行を計画できます。
家族や介護者の場合は、本人確認のステップが機能します。デフォルトでは、エージェントは患者本人以外とはコールバックの依頼以上の話をしません。
アドヒアランス電話にはどの同意・プライバシー規則が適用されるか？
TCPAとHIPAAの両方が適用されるため、プログラムは弁護士とともに確認してください。本記事は一般的な情報であり、法的助言ではありません。
- AI音声は人工音声に該当します。FCCは、AI生成音声を使用する通話がTCPAの人工音声規則の対象になることを確認しています。
- 住宅用回線。FCC規則では、HIPAAの対象事業者またはその事業提携者が、あるいはその代理として行う「ヘルスケア」メッセージは、発信者が各患者に対して1日1回・週3回までに抑え、オプトアウトに応じる場合、事前の同意なしに住宅用回線へ発信できます。
- 携帯電話番号。緊急でない人工音声通話には、原則として患者の事前の明示的同意が必要です。処方に関する通知や退院後のフォローアップなど、特定の医療提供者による通話には限定的な適用除外がありますが、厳格な条件の下でのみ認められます。条件には、患者に費用がかからないこと、患者が提供した番号に送ること、1日1回・週3回まで、各メッセージにオプトアウト手段を含めること、音声通話1件あたり原則1分以内であることが含まれます。複数の質問を含む確認は1分を超える可能性があるため、同意を得ておく前提で計画してください。
- オプトアウト。患者は合理的な方法であれば、どのような方法でも同意を撤回できます。連絡拒否処理を有効にし、フラグが付いた連絡先をすべての一括発信リストから除外してください。一括発信では発信拒否フラグが確認されないためです。Create Phone Call API では、
honor_internal_dnc: trueを渡すとフラグが確認されます。 - マーケティング。HIPAAプライバシー規則におけるマーケティングの定義では、リフィルのリマインダーや、患者に現在処方されている薬剤に関するその他の連絡は、その実施に対して受け取る対価が費用に合理的に見合うものである限り除外されます。第三者がプログラムに資金を提供する場合は、この規則がどう適用されるか弁護士に確認してください。
プラットフォーム面では、Retell は保護対象医療情報（PHI）の取り扱いにおいてHIPAAに準拠しており、PHIを Retell で扱う前に、署名済みの事業提携契約（BAA）が必要です。BAAはセルフサインで、費用はかかりません。そのうえで、各エージェントのデータ保存設定（例：氏名、生年月日、医療IDを除去し、PII以外をすべて保存）、1日から2年までの保持期間、署名付き録音URLを設定します。詳しくはAI電話エージェントのためのHIPAAガイドとアウトバウンドAI通話のためのTCPAガイドをご覧ください。
確認電話のスケジュールとペースはどう設定するか？
文書化された2つのパターンのいずれかを使用します：
- 毎日の一括発信。トリガーが発生した患者を、発信時間帯を指定した一括発信（バッチコール）としてアップロードします。予約済み同時実行枠によってインバウンド通話用の枠が確保され、発信ペースは割り当てた同時実行数によって決まります。
- イベント駆動型の通話。初回調剤や退院などのイベント発生時に、システムが
honor_internal_dnc: trueを指定して Create Phone Call API を呼び出します。
Retell には自動リダイヤル機能がないため、再試行のタイミングはシステム側で判断します。すべての試行を適用される上限に対してカウントし、患者のタイムゾーンで、患者が想定する時間帯に発信してください。
パイロットでは何を測定すべきか？
接続したすべての通話で同じ記録が生成されるよう、最初の通話の前に抽出フィールドを定義します：
| フィールド | 型 | 値 |
|---|
adherence_status | セレクター | 処方どおり服用、一部飲み忘れ、中止、未開始 |
barrier | セレクター | 飲み忘れ、薬切れ、費用、副作用、服用方法が不明、その他 |
side_effect_reported | ブール値 | true または false |
escalation | セレクター | なし、ウォームトランスファー、コールバックタスク、緊急時ルール |
refill_needed | ブール値 | true または false |
接続しなかった通話ではカスタムフィールドが空のままになるため、到達数は別途カウントします。本番稼働前に、AIが患者役を演じるシミュレーションテストケースを作成します。めまいを訴えるケース、飲み忘れた分を倍量にすべきか尋ねるケース、家族が応答するケース、薬剤名を言い間違えるケース、「電話をやめてほしい」と言うケースなどです。prompt を変更するたびにバッチテストとして再実行し、その後小規模なリストでパイロットを行い、エスカレーションされたすべての通話と、それ以外の通話のサンプルを薬剤師が確認します。
ローンチチェックリスト
- トリガーとタイミングが臨床チームに承認されている
- 臨床的な境界リストと緊急時ルールが prompt に含まれ、ガードレールが有効になっている
- ウォームトランスファー先の番号とキュー経由のコールバック担当者が設定されている
- 留守番電話メッセージがプライバシー責任者に確認されている
- 番号の種類ごとの同意を弁護士と確認済みで、連絡拒否処理が有効になっている
- BAAへの署名、保存モード、PIIの除去、保持期間がエージェントごとに設定されている
- 薬剤名が発音辞書とブーストキーワードに登録されている
- 抽出フィールドが定義され、テストケースに合格している
どこから始めるか
まずは特定の疾患の新規処方など、1つのトリガーでパイロットを行い、その後に追加していきます。Retell の医療向けAI音声エージェントは、電話を発信し、臨床的な質問を非公開のブリーフィング付きで薬剤師や看護師へ引き継ぎ、各結果をチームが日常的に使用しているシステムに書き込みます。
