電話サポートを担うチーム向けのIntercom代替ツール

Intercomの最適な代替ツールは、サポートの問い合わせがどこに集中しているかによって決まります。主にチケット管理を必要とするチームにはZendesk、Freshdesk、Gorgiasといったヘルプデスクが、すべてのチャネルを1つのAIエージェントでまかないたいチームにはDecagon、Sierra、Adaといったエンタープライズ向けAIエージェントベンダーが、そして最大の未解決課題が電話回線であるチームにはRetell AIのような音声エージェントプラットフォームが適しています。

Intercomは優れた製品です。同社のAIエージェントであるFinは、チャット、メール、その他のメッセージングチャネルで回答し、Intercomのヘルプデスクはこれを中心に構築されています。代替ツールを探すチームの多くは、チャット体験に不満があるわけではありません。Intercomではまだ十分に解決できない課題を解決しようとしているのであり、多くのサポートチームにとってその課題とは電話です。

本ガイドはRetell AIが公開しており、Retell AIも比較対象である7つの選択肢の1つです。各ベンダーの詳細は、2026年10月19日時点で確認した各社の料金ページおよび製品ページに基づいており、引用箇所にはリンクを付けています。料金を公開していないベンダーについては、推測せずにその旨を記載しています。

サポートチームがIntercomの代替ツールを探す理由は？

よくある理由はチャットの品質ではなく、料金体系、電話への対応範囲、既存のコンタクトセンター環境との適合性です。

• 1つの請求書に2つの課金軸。Intercomはヘルプデスクのシート単位の料金に加え、Finの利用量に応じた料金を請求します。Finは1アウトカムあたり$0.99で、他のヘルプデスク上でFinを利用する場合は月50アウトカムの最低利用量があります。わかりやすい仕組みですが、請求額は人員数と解決件数の両方に連動して変動します。
• 電話は別扱い。Intercomは電話を「変動する」従量課金としており、Fin Voiceはカスタムプランで販売されています（詳細は後述）。
• 既存の電話システム。すでにFive9、Genesys、Amazon Connectを運用しているチームは、電話サポートをメッセージングプラットフォームに移すのではなく、既存の通話経路にAIエージェントを組み込みたいと考えることが多くあります。
• 別のヘルプデスクを使いたい。より高度なチケット管理、チケット単位の料金、またはEC特化型の受信トレイを求めるチームもあります。

いずれにも当てはまらず、問い合わせの大半がチャットとメールであれば、Intercomを使い続けることもこの検討の妥当な結論です。

Intercom Finは電話に対応していますか？

はい。IntercomはFin Voiceを販売しており、製品ページでは現在Fin Voice 2が紹介されています。Fin Voice 2は本人確認、返金処理、予約の受付といったアクションを電話上で実行でき、ナレッジベースに基づく回答、通話の要約、チームへの通話転送にも対応しています。

注意点は提供状況と料金です。Intercom自身の料金FAQには、Fin Voiceは「カスタム料金プランで提供されています。現在は、当社の営業チームと直接やり取りしている一部のお客様にのみご利用いただけます」と記載されています。そのため電話が重要であれば、Intercomに確認すべきは、自社が対象となるか、カスタム料金はいくらか、Fin Voiceを自社の通信キャリアやコンタクトセンタープラットフォームにどう接続するか、という点です。乗り換えが必要だと判断する前に、これらを確認してください。

主なIntercom代替ツールはどう違いますか？

各ベンダーの公式サイトの情報のみに基づいた概要は以下のとおりです。

どのIntercom代替ツールがどのチームに合いますか？

以下の各選択肢について、得意分野と契約前に確認すべき点をまとめています。

Zendesk

Zendeskは、チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター、音声を1つのスイートで備えた本格的なヘルプデスクを求める場合に、最も近い置き換え先です。料金ページでは、年払いでSuite Teamがエージェント1人あたり月額$55、Suite Professionalが月額$115と記載されています。AIエージェントはすべてのSuiteプランに含まれ、自動解決ごとに課金されます。Suite Teamではエージェント1人あたり月5件の解決が含まれ、それを超えるとコミット契約で1件あたり$1.50、従量課金で$2.00と記載されています。

電話については、Zendeskは「音声向けAIエージェント」を掲げ、「Zendesk voiceが必要」と注記しています。確認ポイント：電話番号とルーティングをZendesk voiceに移すのか、現在の通信キャリアのままにするのか。

RetellにはZendeskとのネイティブ連携もあり、Retellの音声エージェントは通話中に発信者を特定し、未解決のチケットを読み取り、チケットを作成・更新できます。Zendesk連携をご覧ください。

Freshdesk

Freshdeskは、低いシート料金で高機能なヘルプデスクを求めるチームに適しています。料金ページでは、年払いでGrowthがエージェント1人あたり月額$19、Proが$55、Enterpriseが$89と記載されています。各プランには最初の500セッション分のFreddy AI Agentが含まれ、追加セッションは100件あたり$49です。

電話はFreshworksのクラウド電話システムであるFreshcallerを通じて提供されます。Freshcallerは年払いでGrowthがエージェント1人あたり月額$15＋分単位の通話料で、Enterpriseプランでは音声認識対応のIVRを備えています。確認ポイント：Freshdeskの料金ページにはEmail AI Agentが記載されていますが、電話に応答するAIエージェントについての説明はないため、音声に対応する製品をFreshworksに直接確認してください。

Gorgias

GorgiasはEC、特にShopifyブランド向けに作られています。料金は「エージェント単位の課金は一切なし」で、プランは月50〜5,000チケットのチケット量に応じて変わり、AI Agentは自動対応ごとに課金されます（Starterの$1.00からAdvancedの$0.85まで）。音声とSMSは利用量に応じたアドオンです。

Gorgias Voiceページでは、IVR、ルーティング、通話転送、録音、AI要約を備えた、ヘルプデスク内でチームが使う電話サポートについて説明しています。確認ポイント：Voiceページは人間のエージェントを中心に説明しているため、ご利用のプランでAI Agentが単独で電話に応答できるかを確認してください。

Decagon

Decagonはチャット、メール、音声にわたるAIエージェントをエンタープライズ向けに販売しており、「チャット、音声、メールを単一のインテリジェンスレイヤーに統合する」としています。音声製品ページでは、70以上の言語への対応、要約付きでの人間のエージェントへの通話転送、アウトバウンド発信が記載されています。ワークフローは自然言語でAgent Operating Procedures（AOP）として記述します。

Decagonは料金ページを公開していないため、営業プロセスを経ることを想定してください。音声での直接比較はRetell vs Decagonをご覧ください。

Sierra

Sierraは大手ブランド向けにAIエージェントを構築しており、「チャット、SMS、WhatsApp、メール、音声、ChatGPTに単一のエージェントをデプロイできる」としています。音声ページでは、インバウンド・アウトバウンド通話、55以上の言語、テスト用の音声シミュレーション、コンテキストを引き継いだ人間のチームへのエスカレーション、電話でのカードおよびACH決済について説明しています。

Sierraは料金を成果報酬型としていますが、料金は公開していません。電話における両者の違いはRetell vs Sierraをご覧ください。

Ada

Adaは音声向けAIエージェントのほか、メッセージングやメール向けのAIエージェントを、エンタープライズのサポートチームに提供しています。電話サポートが検討の理由であれば、Ada Voiceがどの電話システムやコンタクトセンタープラットフォームと接続できるか、通話でどの言語に対応しているか、アウトバウンド発信が可能かを確認してください。

Adaは自社サイトで料金を公開していません。Adaを候補に入れている場合は、Ada CX代替ツールガイドで同カテゴリのほかの選択肢を紹介しています。

Retell AI

Retell AIは音声エージェントプラットフォームです。電話に応答・発信するAIエージェントを構築できるほか、同じプロンプトタイプ、関数、ナレッジベースを使う、Webサイトのチャット・SMS向けのチャットエージェントも構築できます。ヘルプデスクではないため、Intercomの受信トレイやヘルプセンターを置き換えるものではありません。自動化したいチャネルが電話である場合に適しています。

サポートチーム向けにドキュメントで説明されている内容：

• 既存の電話システム。対応する任意のプロバイダーとElastic SIPトランキングで接続するほか、Five9との構築済みSIPトランクの利用、SIPトランク経由でのGenesys Cloudとの接続、Amazon Connect構成についてのRetellサポートとの連携が可能です。Retellで電話番号を購入することもできます。
• 人への引き継ぎ。コールドトランスファー、ウォームトランスファー（事前取次。エージェントが応答者に非公開メッセージを残せます）、そしてエージェント型ウォームトランスファーに対応しています。エージェント型ウォームトランスファーでは、転送用エージェントが先に転送先と会話し、その後通話をつなぐか取り消すかを判断します。
• 自社コンテンツに基づく回答。WebサイトのURL、ドキュメント、テキストから構築するナレッジベースに加え、Google Drive、OneDrive、Notionのコンテンツを同期できます。
• 自社システムでのアクション。Zendesk、Salesforce、HubSpot、Microsoft Dynamics 365、Zoho CRM、GoHighLevel向けのネイティブツールに加え、自社のAPIを呼び出すカスタム関数を利用できます。
• テストと品質。リリース前にまとめて実行できるシミュレーションテストと、抽出したライブ通話をハルシネーション、ナレッジベースの正確性、感情、ツールの使用状況の観点で評価するAI QAを備えています。

料金は公開されています。従量課金で、音声エージェントは1分あたり$0.07〜$0.31、チャットエージェントは1メッセージあたり$0.002からで、$10分の無料クレジットと20件の同時通話が含まれます。Enterpriseの料金はカスタムです。Retellの料金をご覧ください。

料金モデルはどう違いますか？

課金単位が大きく異なるため、単価だけではほとんど判断できません。自社の実際の量で比較してください。

定義が重要です。たとえばIntercomでは、「Finの最後の回答の後にそれ以上のサポートが求められなかった」場合にアウトカムとしてカウントするほか、Finが人間への引き継ぎを含むProcedureを完了した場合もカウントします。Qualificationは$0.99ではなく$9.99で課金されます。すべてのベンダーに正確な定義を書面で求め、前四半期の量を各モデルに当てはめて試算してください。

電話の場合、電話システムがすでに通話分数を記録しているため、分単位の料金が最も予測しやすくなります。自動化する予定の通話タイプの分数に1分あたりの料金を掛け、Retellの電話番号を使う場合は通信料を加算します。RetellはSIPトランキングやカスタム電話システムには料金を請求しません。

Intercomを置き換えるべきか、音声エージェントを併用すべきか？

Intercomでチャットとメールがうまく機能していて、電話だけが課題であれば、全面移行するよりも音声エージェントを追加するほうが、通常は業務への影響を抑えられます。

Intercomを継続し、電話用にRetellを追加すべきケース：

• エージェント、マクロ、ヘルプセンターがすでにIntercomにある。
• 人員配置が必要なほど電話の量が多いが、Fin Voiceが利用できない、または自社の電話システムに合わない。
• 電話エージェントを既存の通信キャリアやコンタクトセンターに接続したい。

RetellはZapierを介してIntercomと接続します。たとえば、Retellの通話が終了すると、その要約を該当するIntercomの会話に投稿し、電話とチャットの履歴をまとめて管理できます。Intercom連携をご覧ください。より個別の要件には、Retellのwebhookで通話イベントや通話後分析を自社のendpointに送信したり、カスタム関数で通話中に自社のAPIを呼び出したりすることで、自社のサービスからIntercomのレコードを作成・更新できます。

Intercomから完全に移行すべきケース：

• Zendeskのスイートや、Gorgiasのチケット単位の料金など、別のヘルプデスクモデルが必要。
• すべてのチャネルを1つのエンタープライズベンダーにまとめたいと考えており、Decagon、Sierra、Adaとの長い営業・導入サイクルに対応できる。

どちらのルートでも、電話にはRetellを組み込めます。Zendeskに移行する場合、Retellのネイティブ連携により通話中にチケットの読み取りと書き込みができます。

乗り換える前に何をテストすべきですか？

最終候補のそれぞれについて、デモ用のスクリプトではなく自社の実際の通話で、同じチェックリストを使って検証してください。

• 通話タイプ。電話の問い合わせ理由の上位5つを選び、それぞれをエンドツーエンドでテストします。
• 通話転送。人間が話し始める前にコンテキストを受け取れることを確認し、誰も応答しない場合の動作もテストします。
• 電話システム。既存の電話番号を含め、エージェントが自社の通信キャリアやコンタクトセンタープラットフォームで動作することを確認します。
• アクション。通話中に実際の注文やアカウントを照会し、レコードを更新し、チケットを登録します。
• ナレッジの正確性。ヘルプセンターに回答がある質問と、回答がない質問を2つ投げかけ、後者についてエージェントが回答を捏造しないことを確認します。
• テストツール。プロンプトを変更するたびに、保存したテストシナリオを再実行できることを確認します。
• ピーク負荷。同時通話数の上限が最も混雑する時間帯をカバーできることを確認します。
• 課金の定義。アウトカム、セッション、分の定義を書面で入手します。
• コンプライアンス。データ保持、PIIの取り扱い、必要なHIPAAや契約条件を確認します。

実際の通話経路での負荷テストについては、音声AIの負荷テストに関するガイドをご覧ください。

Retellが適している場面

Intercomの見直しで何度も電話回線の話に戻ってくるなら、まずそこから始めましょう。Retell AIは、既存の電話システムに接続し、コンテキストを引き継いで人に転送し、ナレッジベースに基づいて回答し、通話中にヘルプデスクやCRMを更新する音声エージェントを、公開された分単位の料金でサポートチームに提供します。チャットとメールはIntercomのまま使い続けることも、選んだヘルプデスクとRetellを組み合わせることもできます。仕組みはAIカスタマーサービスのページでご確認いただくか、カスタマーサービスの自動化に関するより広範なガイドをお読みください。