法律事務所のインテークプロセスとは、見込み客を最初の電話から相談予約まで導く一連のステップです。誰がなぜ電話してきたのかを把握し、利益相反チェックに必要な氏名を取得し、案件を適切な業務グループにルーティングし、相談を予約し、緊急の案件は担当者につなぎます。
複数の業務分野を持つ事務所では、インテークは電話の段階で破綻しがちです。電話の件数が対応できる人員を上回り、取り逃した電話はそのまま取り逃した依頼者になることも少なくありません。AI音声エージェントはすべての電話に応答できますが、それは背後にあるプロセスが事前に文書化されている場合に限ります。
本記事では、事務所が一般的にどのようにインテークを設計しているか、そしてRetellがどのように動作するかを説明します。これは法的助言ではありません。事務所には各州の職業行為規則が適用されるため、これらの選択については倫理担当の顧問弁護士にご確認ください。
法律事務所のインテーク電話で必ず聞くべき質問とは？
すべての電話は同じ短い基本質問から始まり、その後に業務分野ごとの質問を追加します。
| 質問 | インテークで必要な理由 |
|---|
| 氏名（フルネームと綴り） | 利益相反の検索と記録の照合 |
| 連絡のつきやすい電話番号とメールアドレス | 折り返し連絡と予約の招待送付 |
| 案件の内容（一文で） | 業務グループへのルーティング |
| 関係する他の人物や企業の名称 | 利益相反の検索 |
| 案件が発生している州と郡 | 事務所がその地域の案件を扱えるかどうか |
| 近づいている日付：審理、出廷日、または通知された期限 | 緊急度 |
| すでに別の弁護士がこの案件を担当しているか | 弁護士が最初に確認すべき点がわかる |
| 事務所を知ったきっかけ | 紹介元のレポーティング |
| 希望する言語 | ルーティング、または通話中の言語切り替え |
相手方の名前の綴りを誤ると、利益相反の検索が機能しません。RetellのEcho Verificationプリセットは氏名や番号を復唱し、珍しい名前は1文字ずつ綴ります。NATO Phonetic Alphabetプリセットは「BravoのB」のように綴ります。発信者が必要とする場合は、スペイン語とポルトガル語にも対応しています。
利益相反チェックの前に、インテークでどこまで情報を収集すべきか？
事務所が利益相反を確認し、案件を受任するかどうかを判断するのに必要な情報だけです。詳しい経緯は弁護士との相談まで待ちます。
その理由は、見込み依頼者に関する規則にあります。多くの州にはRule 1.18があります。たとえばミネソタ州の規定では、依頼者と弁護士の関係を結ぶ可能性について弁護士に相談した人を見込み依頼者として扱います。限られた例外を除き、受任に至らなかった場合でも、弁護士が知り得た情報を利用または開示することを禁じています。また、その情報が重大な不利益をもたらしうる場合、同一または実質的に関連する案件で事務所がその人物に対立する立場をとることも妨げられる可能性があります。同規則の注釈では、最初の相談を、受任の判断に合理的に必要と思われる情報に限定することが推奨されています。
AIエージェントにとって、これはprompt上の指示になります。発信者が経緯をすべて話し始めたら、お礼を述べたうえで、詳細は相談の場で弁護士が伺うと伝えるよう指示します。
利益相反チェックに必要な氏名を、それぞれの立場とともに収集します。相手方とその配偶者や会社、雇用主、保険会社、共同当事者、遺産・家事案件におけるその他の親族、旧姓や屋号などです。これらはparties_namedのようなPost Call Extractionのテキストフィールドに、1行につき1人の氏名と立場の形式で保存します。そうすれば、文字起こしに埋もれることなく構造化された形で届きます。
チェック自体は、次の2つのいずれかのタイミングで実行できます。
- 通話後。相談の前に、スタッフが事務所の利益相反管理システムで氏名を照会します。最もシンプルな方法です。
- 通話中。利益相反管理システムや案件管理システムにAPIがある場合、カスタム関数で通話中に氏名を送信し、「問題なし」または「要確認」のフラグを受け取れます。Retellには法律事務所向け業務管理システムとの既製コネクタがないため、自社のAPIに合わせてチームで構築します。
いずれの場合も、エージェントは「すべての相談の前に定例のチェックを行っています」とだけ伝え、事務所が他に誰を代理しているかは決して明かしません。
業務分野ごとに発信者をどう選別すべきか？
まずルーティングし、その後にその業務グループの質問をします。インテークでの選別とは、事務所がこの種類の案件を扱っていること、この管轄で扱えること、利益相反がないことの3点を意味します。案件の見込みを判断することではありません。
| 業務分野 | 追加のインテーク質問 | 通常の次のステップ |
|---|
| 家事 | 相手方の氏名、子どもが関係しているか、既存の事件番号と郡 | 家事案件の相談 |
| 刑事弁護 | 現在身柄を拘束されているか、次回の出廷日、郡 | 拘束中または出廷日が近い場合は緊急ルート |
| 移民 | 受け取った通知や審理日の有無、希望する言語 | 移民案件の相談（日付が近い場合は緊急） |
| 労働 | 雇用主の正式名称、退職した時期または問題が始まった時期 | 労働案件の相談 |
| 遺産・検認 | 亡くなった方または計画を立てている方の氏名、関係する他の親族 | 遺産案件の相談 |
| 人身傷害 | 人身傷害のインテークガイドを参照 | 人身傷害案件の相談 |
| 取扱対象外 | 氏名と電話番号のみ | 事務所が承認した紹介先 |
Retellでは、分岐を2つの方法のいずれかで構築します。会話フローでは、logic splitノードがpractice_areaなどの変数に基づいて発信者に気づかれずにルーティングします。あるいは、メインエージェントがAgent Transferを使って業務分野専用のAIエージェントに引き継ぐこともできます。引き継ぎ先のエージェントは会話履歴をすべて引き継ぐため、発信者が同じ説明を繰り返す必要はありません。
絶対的なルールは、法的助言をしないことです。regulated_professional_advice出力ガードレールは、法律・医療・金融に関する助言に踏み込んだエージェントの応答をプレースホルダーメッセージに置き換えます。また、Scope Boundariesプリセットにより、エージェントはわからないことを素直に認めます。ただし、どちらも通話を終了したり転送したりはしません。断るだけのエージェントは、同じはぐらかしの言葉を繰り返すことになります。通話を前に進める誘導の一文を用意しましょう。「それは弁護士にお尋ねいただくご質問です。今週中に相談のご予約をお取りできます。火曜日と水曜日ではいかがでしょうか？」
エージェントはどのように相談を予約するのか？
通話中に、適切なカレンダーへ、発信者が電話を切る前に予約します。RetellのCal.comおよびCalendly連携には、Check AvailabilityとBook Appointmentのツールがあり、それぞれ1つのイベントタイプに紐づきます。そのため、家事や刑事など相談の種類ごとに予約ツールを1つずつ設定します。GoHighLevelのカレンダーにも対応しており、Calendlyでの予約にはCalendlyの有料プランが必要です。その他のスケジュール管理システムについては、カスタム関数でそのAPIを呼び出せます。
通話後は、Post Call Extractionが定義したフィールドに値を入力します。たとえばpractice_areaの選択フィールド、parties_namedとnext_dateのテキストフィールド、urgentとconsult_bookedのブール値フィールドなどです。call_analyzed webhookがこれらをシステムに送信します。事務所でHubSpot、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、Zoho CRM、GoHighLevelを利用している場合は、通話後の関数で結果をコンタクトに書き戻せます。法律事務所向けリード選別のページでは、このフローを製品として紹介しています。
営業時間外は何が変わるのか？
質問は同じままで、変わるのはルーティングだけです。Retellは、設定したタイムゾーンでの{{current_hour}}などの時間変数を提供しているため、logic splitで日中の電話と夜間の電話を別々にルーティングできます。インバウンド通話のwebhookで、通話ごとに別のエージェントを選択することも可能です。営業時間外には、エージェントが同じインテークを実施し、次に空いている相談枠を予約し、緊急リストを当番の担当者に送ります。日中は、あふれた電話を受け止めます。この設定については法律事務所向けAI受付のページで紹介しています。
どの案件をすぐに担当者につなぐべきか？
事務所が作成し、運用開始前にテストした短いリストに含まれる案件だけです。すべてをエスカレーションすると、当番回線がかつての保留待ちの列と化してしまいます。
| トリガー | エージェントの対応 |
|---|
| 誰かが差し迫った危険にさらされている | 電話を切って911に通報するよう伝える |
| 現在身柄を拘束されている人がいる | 当番の刑事弁護士へウォームトランスファー（事前取次） |
| 数日以内に審理、出廷日、または期限がある | 営業時間内は転送、営業時間外は当番へ、それ以外は緊急フラグ付きで最も早い相談枠を予約 |
| 家事案件における保護命令または安全上の問題 | 家事グループの当番番号へ転送 |
| 緊急の案件を抱える既存の依頼者 | 担当チームへ転送 |
| その他すべて | 相談を予約 |
緊急時の分岐は会話フローのグローバルノードにして、通話のどの時点からでも発動するようにします。ウィスパーメッセージ付きのウォームトランスファー（事前取次）を使えば、発信者がつながる前に弁護士が要約を聞けます。エージェント型ウォームトランスファーでは、誰も応答しない場合、転送エージェントが転送をキャンセルし、発信者はメインエージェントに戻ります。メインエージェントは代わりに最も早い枠を予約できます。転送先番号は動的変数にできるため、業務グループごとに専用の当番回線を設定できます。
既存の依頼者がインテーク回線に電話してきた場合は？
最初の質問で振り分けます。「現在、当事務所の依頼者でいらっしゃいますか？」と尋ね、進捗確認、請求書、書類の依頼、ポータルのサポートを専用のルートに回します。エージェントはナレッジベースをもとにクライアントポータルのどこに何があるかを説明したり、案件チームへの伝言を受けたり、転送したりできます。アカウント固有の内容は、チームが自社のAPIに対して本人確認済みの照会機能を構築していない限り、担当者に回します。このルートについては法律事務所向けAIカスタマーサポートのページで紹介しています。
録音、守秘義務、監督にはどう対応するか？
最初の本番通話の前に、この3点をすべて決めておきます。
録音。連邦法では通話の当事者の一方が同意すれば録音が認められますが、全当事者の同意を求める州もあります。たとえばワシントン州の法律では、当事者が通話を録音している旨を告知した時点で同意があったものとみなされます。多くの事務所では、冒頭のあいさつで通話が録音されていること、そして発信者が自動アシスタントと話していることを伝えています。RetellのAI Disclosure When Askedプリセットはデフォルトで有効になっており、あいさつの中で最初から伝えることもできます。
守秘義務。インテークの録音には見込み依頼者の情報が含まれます。エージェントごとに、すべてを保存する、PII以外をすべて保存する、基本属性のみを保存する、のいずれかを選べます。保存期間は1日から2年まで設定でき、録音リンクに有効期限を設け、ワークスペースのロールでアクセスを制限できます。RetellはSOC 2 Type 1およびType 2の認証を取得しています。
監督。州の職業行為規則のRule 5.3では、管理権限を持つ弁護士に対し、弁護士以外による補助が自らの職業上の義務と両立するよう合理的な努力を払うことを求めています。エージェントはインテークスタッフと同様に扱いましょう。通話をリアルタイムで聞き、毎週サンプルを確認し、AI QAで通話を採点し、変更のたびにシミュレーションテストを実施します。その際は「私の件は勝てますか？」と尋ねる発信者や、人間の担当者を求める発信者のケースも含めます。
法律事務所のインテーク運用開始チェックリスト
- インテークの範囲が倫理担当の顧問弁護士に承認され、綴りの復唱確認が組み込まれている
- 氏名と立場が構造化フィールドに保存され、利益相反チェックの担当者が決まっている
- 相談の種類ごとに予約ツールが1つずつある
- 助言禁止のガードレールが有効で、相談を提案する誘導の一文が用意されている
- 緊急リストがグローバルに設定・テスト済みで、グループごとの当番番号がある
- あいさつで録音とAIであることを告知し、保存方法・保存期間・アクセス権が設定されている
どこから始めるか
まずは1つの業務グループと、その営業時間外の電話から始めましょう。次のグループを追加する前に、文字起こしを確認します。法律事務所向け電話応答サービスは既存の事務所回線でこのプロセスを実行し、法律業界向けページでは各事務所がこれらの要素をどのように組み合わせているかを紹介しています。
