With Retell, we’ve increased scheduling NPS by 38%, and filled underutilized provider capacity, allowing our team to focus on meaningful patient care instead of phone tag.
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保険の更新・再加入コール向けAI音声エージェント
5.0
ON G2
保険会社、保険代理店、そしてそのアウトリーチを担うBPO向けの更新・再加入コールです。エージェントは更新日または資格再判定日の前に、スケジュールに沿って各契約者や加入者に電話をかけ、その連絡先に登録した情報を読み上げ、今後の意向を確認します。支払いはお客様のポータルリンクまたはチームへ、補償内容の判断は有資格の担当者へ引き継がれ、連絡先がエージェントと会話したすべての通話は、チームがそのまま対応に使える結果で終わります。
4,000社以上の企業に信頼され、月間1億件以上の通話を支えています。
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How It Works
更新リストから各連絡先の現地時間に発信するキャンペーンまで、4つのステップでAI更新コールを設定できます。
更新リストとルールを読み込む
更新を控えた保険契約や加入者のCSVまたはXLSXファイルをアップロードするか、連携済みのCRMから連絡先を同期します。次に、更新用スクリプト、承認済みドキュメントに基づいてエージェントが説明してよい内容、そして有資格の担当者に引き継ぐタイミングを設定します。
更新コールのシミュレーションでテスト
解約を希望する契約者、保険料が上がった理由を尋ねる契約者、すでに支払い済みの契約者、担当者との会話を求める契約者を想定したシミュレーションテストを実行し、初回発信の前に各テスト結果を成功基準と照らし合わせて確認します。
キャンペーンのシーケンスを構築
更新前の数週間にわたる発信回数と間隔、各連絡先の現地時間に合わせた発信時間帯、発信拒否リストの照合、ローカル発信者番号を設定し、まずは1つの契約群、1つのプログラム、または1つのクライアントから開始します。
連絡先ごとに更新状況を追跡
連絡先がエージェントと会話した各通話は、「更新予定」「補償内容の見直しを希望」「支払いリンクを希望」など、お客様が定義した結果で終わります。キャンペーンページでは、発信数、接続数、成約数を連絡先ごとに集計します。
Use Cases
最初のリマインダーから引き継ぎまで対応する更新・再加入コール
更新期間全体にわたる更新リマインダー
忙しい週にチームが対応できた分だけでなく、更新を控えたすべての契約に電話をかける必要があります。保険の種類、更新日、保険料など各連絡先の項目は変数としてエージェントに渡されるため、通話は正しい情報から始まります。アウトバウンドキャンペーンのシーケンスにより、更新日までの数週間に発信を分散し、指定した回のみ留守番電話を残し、「更新予定」などの結果で通話が終わった連絡先への発信を停止します。着信による見積もりや保険金請求の通話については、保険向けAI音声エージェントのページをご覧ください。
料率変更や補償内容の見直しは有資格の担当者へ
保険料や補償内容に関する質問には、回答資格を持つ担当者が答える必要があります。エージェントは更新日や新しい保険料など、その連絡先に登録した内容を説明し、承認済みドキュメントで構成したナレッジベースから一般的な質問に回答し、見積もり、助言、契約締結は有資格のスタッフに任せます。発信先が更新内容の見直しや他プランとの比較を希望した場合は、有資格チームへのウォームトランスファー（事前取次）を開始し、接続前に担当者へ内容を非公開で共有します。デジタル保険代理店のMaticは、有資格の担当者に引き継ぐ予定済みのアウトバウンドコールにRetellを活用しており、予約済みのアポイント通話で85～90%の転送成功率を実現しています。
更新日前に必要な支払い
補償が終了する前に更新料の支払いを完了させる必要があります。連絡先の更新料が未払いの場合、エージェントは登録した項目に基づいて支払額を伝え、発信先をサービス担当チームに転送するか、キャンペーン内のテキストステップへ連絡先を送る結果で通話を終了します。テキストステップでは、チャットエージェントがSMS対応のキャンペーン番号から支払いポータルのリンクを送信します。カード情報や銀行口座情報がAI通話で扱われることはありません。すでに支払期限を過ぎ、残高の回収が必要なアカウントは別のキャンペーンで扱います。詳しくは保険代理店向けAI債権回収をご覧ください。
Medicaidの更新・資格再判定に関するアウトリーチ
資格のある加入者が、書類手続きのせいで補償を失う前に更新を完了できるようにする必要があります。KFFのunwindingトラッカー（2024年9月までのデータ）によると、Medicaidのunwinding期間中に加入を解除された人の69%は、資格がないと判断されたのではなく手続き上の理由で補償を失いました。キャンペーンでは、登録した名簿の加入者に電話をかけ、更新期限が近いことを伝え、登録済みの電話番号と郵送先住所を確認し、サポートを希望する人を加入手続きスタッフに転送できます。Public Law 119-21により、2027年に予定されている更新から、各州はMedicaid拡大の対象となる大半の成人について6か月ごとに資格を再判定する必要があります。
マーケットプレイスおよびMedicareの加入期間
現在の加入者に、プラン変更が可能な期間内に連絡する必要があります。HealthCare.govの日程と締め切りによると、HealthCare.govでは2027年の補償に向けたOpen Enrollmentが11月1日から1月15日まで実施され、1月1日開始の補償に加入する最終日は12月15日です。代理店やBPOは期間ごとに1つのキャンペーンを実行し、締め切りを過ぎたら停止できます。Medicare Advantageプランとその代理店・ブローカーには、より厳しい規則が適用されます。42 CFR 422.2264は受給者への勧誘目的のコールドコール、ロボコール、テキスト、留守番電話を禁止していますが、現在の加入者へのプラン業務に関する電話は認めているため、発信対象はお客様のコンプライアンスチームが判断します。
プログラム、契約群、クライアントごとに1つのキャンペーン
複数のプログラムやクライアントの契約群を、混同することなく発信する必要があります。各キャンペーンは独自のスクリプトと転送先番号を持つ専用のエージェントに加え、独自の連絡先リスト、コンプライアンスチェック、発信者番号で運用されるため、BPOはMedicaid、マーケットプレイス、Medicareのアウトリーチや複数代理店の更新業務を同時に実行できます。ローカルプレゼンス発信では、各連絡先の地域に割り当てられた番号から発信し、連絡先がキャンペーン中にその番号へ折り返すと、同じキャンペーンにつながります。条件が重複する自動登録キャンペーンは同じ連絡先に両方から発信するため、プログラムごとのタグは分けて管理してください。
Feature
保険会社、代理店、BPOが更新コールにRetell AIを選ぶ理由
ファイル、CRM、APIから更新対象リストを取り込み
CSVまたはXLSXファイルのアップロード、対応CRMからの連絡先の同期、APIによる連絡先の作成に対応しています。代理店管理システムとのネイティブ連携はありませんが、通話中にカスタム関数がお客様のシステムのAPIを呼び出して保険契約を照会し、通話後のデータはcall_analyzed webhookを通じて返されます。
エージェントが説明できる更新ルールを設定
更新日、支払い方法、保険証券の確認場所など、エージェントが説明してよい内容を、指示文と、承認済みのページやファイルから構築したナレッジベースに記載します。補償内容の選択や変更は、引き続き有資格のスタッフが担当します。
契約内容を要約した状態でウォームトランスファー（事前取次）
発信者が担当者との対応を必要とする場合、ウォームトランスファー（事前取次）により、発信者につなぐ前に契約内容、更新日、問い合わせ内容を伝える非公開メッセージが担当スタッフに再生されます。そのため、誰も同じ説明を繰り返す必要がありません。
キャンペーンごとにリトライ回数と発信時間帯を設定
試行回数と間隔、応答がなかった通話の直後の再発信、連絡先が希望する時間でのコールバック、祝日の除外、各連絡先の現地時間に基づく発信時間帯を設定できます。Retell は法定の発信時間帯を自動で適用しないため、連絡先に適用される規則を満たす時間帯を設定してください。
契約更新の結果を各コンタクトに書き戻し
通話結果に応じて、「更新予定」や「見直し希望」などの値をコンタクトのフィールドに書き込めます。フィールドをマッピングしていれば、その値はCRMに同期されます。通話後の情報抽出では、会話が成立した通話について、定義したフィールドを記録します。また、キャンペーンページでは発信数とコンバージョン率の推移をグラフで確認できます。
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料金
AI電話エージェントでコストを90%削減
FAQ
Frequently asked questions.
更新案内のAI電話はTCPA上のロボコールに該当しますか？
該当するものとして扱ってください。2024年2月、AI生成音声がTCPA上の「人工音声または録音済み音声」に該当することをFCCが確認しました。47 CFR 64.1200では、こうした通話を携帯電話にかける場合は着信者の事前の明示的同意が、テレマーケティングを含む通話には事前の明示的な書面による同意が必要です。また、各通話の冒頭でどの事業者からの電話かを伝えなければなりません。更新案内の電話がテレマーケティングに該当するかどうかは通話内容によって異なるため、スクリプトは弁護士に確認してもらってください。同意の取得とライセンスの管理はお客様の責任となります。なお、本内容は法的助言ではありません。
Retell は、更新キャンペーンの発信前に発信拒否リストを照合しますか？
はい、チェック機能を有効にすれば照合します。アウトバウンド通話キャンペーンでは、最初の発信前に各連絡先を照合できます。照合対象は、社内の発信拒否リスト、自社のFTC登録に基づく連邦および州の登録簿、再割り当て番号、既知のTCPA訴訟常習者です。今後の電話を拒否した連絡先や、STOPとSMSを送信した連絡先は発信拒否としてマークされ、社内チェックを使用する以降のキャンペーンではスキップされます。これらのチェックは、発信すべきでない番号をスキップするものです。それ以外の番号への発信について同意を得ていることを確認するものではありません。
エージェントは通話中に更新料金の支払いを受け付けられますか？
カードや銀行口座の情報は受け付けません。エージェントは、読み込んだフィールドをもとに支払額を相手に伝えたうえで、支払いのために発信者をお客様のチームへ転送するか、キャンペーン内のテキストステップで、お客様が所有するSMS対応番号から支払いポータルへのリンクを送信します。Retell の共有SMS承認済み番号は定型テンプレートのみを送信するため、お客様のリンクを含めることはできません。それでも発信者がカード番号を読み上げた場合は、PII編集機能を有効にしていれば、通話後に文字起こし、録音、ログからカード番号と銀行口座番号が削除されます。
Retell は代理店管理システムと連携できますか？
代理店管理システム向けのネイティブコネクタはありません。カスタム関数を使うと、通話中にシステムの API を呼び出せます。たとえば、連絡先の電話番号から保険契約を検索できます。通話後は、通話の分析結果と抽出されたフィールドが call_analyzed webhook を通じてお使いのシステムに送信されます。キャンペーンの結果は連絡先フィールドに保存でき、接続された CRM と同期されます。システムに API がない場合は、更新対象リストを CSV または XLSX ファイルとしてエクスポートし、キャンペーンにアップロードしてください。対応している CRM では、連絡先が双方向に同期されます。
BPOは複数のプログラムやクライアントの契約更新アウトリーチを運用できますか？
はい。プログラムやクライアントごとに専用のキャンペーン、エージェント、スクリプト、発信者番号、転送先番号を用意し、タグで連絡先リストを分けて管理できます。1人の担当者のために複数の回線を同時に呼び出すパラレルダイヤラーとは異なり、AIエージェントが各会話を最後まで対応し、スタッフは転送された通話だけを受けます。インバウンド対応については、BPO向けAIカスタマーサポートをご覧ください。
Retell でのAI更新案内電話の料金はいくらですか？
Retell は通話1分あたりで課金され、料金は選択する言語モデル、音声、テレフォニー、アドオンによって異なります。キャンペーンでは、各発信は通常の通話として課金され、コンプライアンススクリーニングは確認した番号ごとに、電話番号は月額で課金されます。大規模な契約を抱える保険会社やBPO向けには、カスタム料金とより高い同時通話数を備えたEnterpriseプランをご用意しています。ご利用構成に応じた料金はRetell の料金ページをご覧ください。
