2026年版おすすめIVRソリューション8選：転送・ログ機能を比較

2026年のおすすめIVRソリューションは、Retell AI、Five9、Genesys Cloud CX、NICE CXone、Talkdesk、NiCE Cognigy、PolyAI、Dialpadです。これらのIVRプロバイダーを、導入検討時にまず確認すべき5つの観点で比較しました。有人オペレーターへの転送時に対応状況を引き継げるか、各通話の対応結果をどのように記録し、どこに送信するか、電話番号とSIPの設定、料金、そしてコンプライアンスです。

「1を押してください」という案内が3回続くと発信者が電話を切ってしまうなら、このリストが役立ちます。メニュー操作を会話に置き換え、難しい問い合わせを人に引き継ぎ、すべての通話の対応内容を記録できるプラットフォームを紹介します。料金と機能は各社の公式ページとドキュメントに基づき、2026年10月に確認しました。

要点：おすすめIVRソリューションの早見表

• Retell AI：ウォーム転送と通話ごとの対応結果の記録に対応し、AIを前提としたIVRへの置き換えに最適
• Five9：厳格な法規制への対応が必要な大規模コンタクトセンターに最適
• Genesys Cloud CX：大企業のオムニチャネル対応の統合管理に最適
• NICE CXone：IVRと人員配置・業務の最適化を組み合わせたい場合に最適
• Talkdesk：画面上でIVRを構築したい中堅企業のチームに最適
• NiCE Cognigy：多言語対応の音声ボットを構築するグローバル企業に最適
• PolyAI：宿泊・接客業や小売業で、有人対応への転送を抑え、高い自己完結率を目指す音声アシスタントに最適
• Dialpad：CCaaSの複雑さを避け、AIによる着信の振り分けを導入したい中小企業に最適

各社の料金ページとドキュメントに基づく情報。2026年10月に確認。

IVRソリューションとは？

IVR（自動音声応答）ソリューションは、着信に応答する電話用ソフトウェアです。発信者はオペレーターを介さずに、回答を得たり、適切なチームにつながったり、手続きを完了したりできます。

従来のIVRは、プッシュボタン式のメニューと録音音声の案内を使用します。AI IVRは、そのメニューを音声エージェントに置き換えます。発信者は話しかけるだけで、エージェントが回答や手続きを行い、必要に応じて対応状況とともに人へ通話を引き継ぎます。

実際の案内文については、IVRスクリプトの例で、そのまま使える10種類のスクリプトと、それぞれがうまく機能しない場面を紹介しています。

この変化が重要な理由は、ほとんどのコンタクトセンターで呼放棄率が平均12〜20%に達し、その多くがIVRの応答中に発生するためです。最新のAI IVRソリューションは、発信者に階層式の電話メニューをたどらせることなく、通話内での解決や適切な振り分けを目指します。

各社の料金は米ドル建てです。円換算は2026年10月30日の為替レート（1米ドル＝約158円）による目安です。

徹底レビュー：2026年おすすめのIVRソリューション8選を比較

1. Retell AI：AIネイティブなIVRへの置き換えに最適

どのようなサービス？ 従来のIVRをLLM搭載の音声エージェントに置き換えます。自然な電話のやり取りを何往復も続けながら、リアルタイムで業務を実行します。

どのような組織に向いている？ 従来型のIVRを対話型AIに置き換えたいコンタクトセンターの責任者、医療機関の管理者、業務運営チームに適しています。

Retell AIがこのリストの従来型IVRと一線を画す理由は、そのアーキテクチャにあります。あらかじめ決めたメニューツリーではなく、ドラッグ＆ドロップで操作できるAI IVRビルダーで会話フローを構築します。LLMが発信者の意図をリアルタイムで理解し、発信者が話に割り込んだり話題を変えたりしても、エージェントが会話を立て直します。医療費請求業務を行うある導入企業は、着信の約70%を最初から最後まで自動で処理し、毎月約280,000ドル（約4,424万円）を回収しています。

転送と記録： Retellはコールド転送、ウォーム転送、エージェント主導のウォーム転送に対応しています。ウォーム転送では、発信者をつなぐ前に、人間の担当者だけに聞こえるウィスパーメッセージで対応内容を伝えられます。各通話の終了後に、文字起こし、録音、要約、感情分析の結果、独自に定義した項目を保存し、WebhookやAPIで送信するか、HubSpot、Salesforce、Zendeskに書き込みます。

メリット

• エンドツーエンドの応答遅延は約600ミリ秒（ベンダー公表値）。発話の切り替え時も割り込みに対応
• 1分あたり0.07ドル（約11円）からの従量課金。プラットフォーム料金、最低ユーザー数、契約の縛りなし
• LLM（GPT-4o、Claude、Gemini）と音声エンジン（ElevenLabs v3、OpenAI、Cartesia）を自由に選べるため、特定ベンダーへの依存を回避
• SOC 2 Type II、HIPAA、GDPRに対応。セルフサービスのBAAポータル、個人識別情報（PII）のマスキング、オンプレミス導入のオプションも提供
• 標準で20件の同時通話を無料で利用可能。同時通話数を個別に設定し、エンタープライズ規模に拡張可能

デメリット

• 要員管理や担当者のシフト作成機能を標準搭載していないため、AIと人間を組み合わせて運用する場合は、別途WFMプラットフォームが必要

料金 1分あたり0.07ドル（約11円）からの従量課金。開始時に10ドル（約1,580円）分の無料クレジットを提供。プラットフォーム料金、最低利用条件、契約の縛りはありません。選択するLLMと音声エンジンによって単価が変わります。

2. Five9：厳しい規制への対応が必要な大規模コンタクトセンターに最適

どのようなサービス？ IVR、ACD、プレディクティブダイヤリングを備える、企業向けクラウドコンタクトセンタープラットフォームです。音声とデジタルの両チャネルで、AIによる顧客の自己解決を支援します。

どのような組織に向いている？ 医療、金融、公共機関など、高度なコンプライアンス対応を必要とする、担当者50人以上のコンタクトセンターに適しています。

Five9の強みは、コンプライアンス対応の充実度です。HIPAA、PCI DSS、SOC 2の認証に対応し、稼働率99.999%のSLAは業界最高水準に位置します。この「ファイブナイン」が社名の由来です。Genius AIスイートは、担当者支援、通話要約、文字起こしを提供します。ただし、料金体系は複雑です。基本のCoreプランは1ユーザーあたり月額159ドル（約25,100円）からで、最低50ユーザーの契約が必要です。そのため、追加機能を含めなくても、年間の最低契約額は95,000ドル（約1,501万円）を超えます。音声認識付きIVR、CRMコネクター、高度なAI機能には、それぞれ別途費用がかかります。コンタクトセンターの費用に関する業界データによると、米国内の担当者のコストは1時間あたり28〜40ドル（約4,400〜6,300円）です。この点を踏まえると、Five9の総保有コストが競争力を発揮するのは、大規模な運用に限られます。

転送と記録： Five9はウォーム転送とコールド転送を文書で案内しており、通話変数も次の担当者へ引き継ぎます。担当者はすべての通話に対応結果を設定し、Five9のCRMアダプターが対応履歴をCRMレコードに記録します。

メリット

• 地理的に分散した冗長構成で、稼働率99.999%のSLAを支援
• HIPAA、PCI DSS、HITRUST、SOC 2を網羅する充実したコンプライアンス認証
• 発信キャンペーン向けに、強力なプレディクティブ、パワー、プレビューダイヤラーを提供
• Salesforce、ServiceNow、Microsoft Dynamicsとの幅広いCRM連携

デメリット

• 最低50ユーザーの契約が必要なため、小規模・中規模チームは利用対象から外れる
• IVRの音声認識は追加機能で、基本プランには含まれない
• 重要な機能の多くを別売りとする複雑な料金体系

料金 Coreプランは1ユーザーあたり月額159ドル（約25,100円）から（音声のみ）。Digitalプランは1ユーザーあたり月額119ドル（約18,800円）。Premium、Optimum、Ultimateは個別見積もりです。すべてのプランで最低50ユーザーの契約が必要です。年間契約が標準となります。

3. Genesys Cloud CX：大企業のオムニチャネル全体の連携・最適化に最適

どのようなサービス？ ドラッグ＆ドロップ式のIVRフロービルダー、オムニチャネルルーティング、従業員エンゲージメント機能を備える、フル機能のクラウドコンタクトセンターです。音声、チャット、メール、ソーシャルの各チャネルにAIを標準搭載しています。

どのような組織に向いている？ 担当者200人以上を擁し、すべてのチャネルを横断してカスタマージャーニーを一元的に連携・最適化したい大企業に適しています。

料金は段階制で、1ユーザーあたり月額75ドル（約11,900円）のCX 1（音声のみ）から、月額240ドル（約37,900円）のCX 4（AIを含むフルスイート）まであります。通信費は別途かかります。担当者100人のコンタクトセンターがCX 2（1ユーザーあたり月額115ドル、約18,200円）を利用する場合、通信費を除く年間ライセンス料だけで138,000ドル（約2,180万円）になります。GenesysはすべてのプランにAI ExperienceトークンとAgent Copilotを含めており、AI機能を別料金とする競合よりも料金の透明性があります。2026年のIVR市場の規模は60億2,000万ドル（約9,512億円）に達し、Genesysは大企業向け分野で大きなシェアを占めています。ただし、担当者50人未満のチームや、コンタクトセンター基盤全体よりもAIによる電話対応を主に必要とする組織にとっては、過剰な機能構成です。

転送と記録： Genesysは相談型のウォーム転送とブラインド転送に対応しています。担当者は各対応にラップアップコードを付け、SalesforceやZendeskとの連携が、そのコードをCRMやヘルプデスクに引き継ぎます。

メリット

• Architectフロービルダーで、視覚的なドラッグ＆ドロップ操作によって高度なIVRフローを作成可能
• AIを使う予測ルーティングが、発信者を最適な担当者につなぐ
• フェアユースポリシーの範囲内で、IVR利用時間、API呼び出し、音声の文字起こしをユーザー料金に含む
• すべてのプランに標準搭載のAI機能（Agent Copilot、ボット、予測型エンゲージメント）を含む

デメリット

• CX 1は音声のみ。デジタルチャネルを利用するには、1ユーザーあたり月額115ドル（約18,200円）のCX 2へのアップグレードが必要
• 通信費は別途発生し、担当者100人のセンターでは年間60,000〜100,000ドル（約948万〜1,580万円）が追加でかかる場合がある
• 通常、専門の導入支援サービスを利用しても、導入に30〜90日かかる

料金 CX 1は1ユーザーあたり月額75ドル（約11,900円、音声のみ）。CX 2は1ユーザーあたり月額115ドル（約18,200円、デジタル＋音声）。CX 3は1ユーザーあたり月額155ドル（約24,500円、WFMを追加）。CX 4は1ユーザーあたり月額240ドル（約37,900円、フルAIスイート）。年払いで、通信費は別途請求します。

4. NICE CXone：IVRと組み合わせた要員配置の最適化に最適

どのようなサービス？ 30以上のコミュニケーションチャネル、AI搭載IVR、従業員エンゲージメント管理、Enlighten AIによる分析機能を備えるクラウドコンタクトセンターです。

どのような組織に向いている？ 担当者100人以上の環境で、シフト作成、需要予測、品質管理をIVRと緊密に連携させたい業務運営責任者に適しています。

NICE CXoneの差別化要因は、従業員エンゲージメント機能です。手作業の品質管理チームが通常確認する通話は全体の2〜5%にとどまるのに対し、Enlighten AIスイートは100%の通話を自動で採点します。感情分析、コンプライアンス評価、パフォーマンスの比較指標を提供します。料金はデジタルのみで1ユーザーあたり月額71ドル（約11,200円）から、音声では月額94ドル（約14,900円）からです。1ユーザーあたり月額209ドル（約33,000円）のComplete Suiteは、WFMや品質管理を含むすべての機能をまとめて提供します。担当者の年間離職率が平均30〜45%に達する組織では、こうした要員管理ツールが実際の投資対効果につながる可能性があります。ただし、小規模なチームにとって料金は高めで、Windows専用のスクリプト作成ツールも使い勝手の面で不満につながりかねません。

転送と記録： 担当者は別の担当者、スキルグループ、チームに相談または転送できます。各対応に対応結果を設定し、必要に応じてレポート用のタグも付けられます。

メリット

• Enlighten AIがすべての通話について、品質、コンプライアンス、感情を自動評価
• 要員管理機能（シフト作成、需要予測）が通話データと緊密に連携
• 単一のプラットフォームに30以上のコミュニケーションチャネルを標準搭載
• このリストで最も長い60日間の無料トライアル

デメリット

• Studioスクリプト作成ツールはWindows専用で、独自の知識が必要
• 高度なAI機能（Enlighten）には、1ユーザーあたり月額155ドル（約24,500円）以上の上位プランが必要
• 初めて利用する管理者にとって、習得の負担が大きい

料金 Digital Agentは1ユーザーあたり月額71ドル（約11,200円）。Voice Agentは1ユーザーあたり月額94ドル（約14,900円）。Omnichannelは1ユーザーあたり月額110ドル（約17,400円）。Essential Suiteは1ユーザーあたり月額135ドル（約21,300円）。Complete Suiteは1ユーザーあたり月額209ドル（約33,000円）。企業向けの個別料金にも対応します。

5. Talkdesk：視覚的なIVRビルダーを求める中堅企業のチームに最適

どのようなサービス？ 視覚的に操作できるStudio IVRビルダー、AIによるルーティング、医療・銀行・小売向けの業界別ソリューションを備えるクラウドコンタクトセンターです。

どのような組織に向いている？ 大企業向けシステムの複雑さを避け、直感的にIVRを設計したい、担当者20〜200人規模の中堅コンタクトセンターに適しています。

Talkdeskの医療・金融向けIndustry Experience Cloudsは、構築済みの連携機能（医療向けのEpicや基幹銀行システムなど）とコンプライアンス機能を提供し、規制の厳しい業界での導入を迅速化します。Capterraでは732件のレビューに基づき5点満点中4.5点を獲得しています。ユーザーはインターフェースを評価する一方、必須の3年契約と追加料金の仕組みによって総費用を予測しにくくなる点を指摘しています。インテリジェントな通話ルーティングと使いやすいIVRビルダーを主に必要とするチームには、Talkdeskが適しています。ただし、担当者に振り分けるのではなく、担当者の代わりにAIで電話対応を行いたい場合は、対話型AIプラットフォームのほうが適しています。

転送と記録： Talkdeskは、引き継ぎ前に担当者が次の担当者へ状況を伝えるウォーム転送と、ブラインド転送に対応しています。担当者が通話後の入力フォームで対応結果を選ぶと、Talkdeskが連絡先プロフィールの通話履歴に追加します。

メリット

• Studio IVRビルダーは、ドラッグ＆ドロップによるフロー設計で直感的な操作を実現
• Industry Experience Cloudsが、医療・銀行・小売向けに構築済みのコンプライアンス機能と連携機能を提供
• Salesforce、Zendesk、Slack、Shopifyなど、60以上の標準連携
• Eliteプランで稼働率100%のSLAを提供

デメリット

• 最上位プランでも、AI機能（Autopilot、Copilot）は有料の追加機能
• 定価での利用には3年契約が必須
• デジタルチャネルには月額165ドル（約26,100円）のEliteプランが必要。下位プランではチャネルを個別に運用

料金 Digital Essentialsは1ユーザーあたり月額85ドル（約13,400円）。Voice Essentialsは1ユーザーあたり月額105ドル（約16,600円）。CX Cloud Eliteは1ユーザーあたり月額165ドル（約26,100円）。Industry Experience Cloudsは個別見積もりです。3年契約が標準となります。

6. NiCE Cognigy：多言語音声ボットを構築するグローバル企業に最適

どのようなサービス？ ローコードのフロービルダー、LLMオーケストレーション、主要なCCaaSプラットフォームとの標準連携を使い、音声・チャットエージェントを構築する企業向け対話型AIプラットフォームです。

どのような組織に向いている？ 担当者1,000人以上と社内開発チームを擁し、複数のコンタクトセンタープラットフォームに多言語音声ボットを展開したいグローバル企業に適しています。

NICEが2025年9月にCognigyを買収し、現在はNICE傘下のNiCE Cognigyとして展開しています。既存のCCaaS基盤に重ねるAIレイヤーという位置づけです。そのため、すでにGenesys、NICE、Avaya、Amazon Connectを利用し、電話システムを全面的に入れ替えずに対話型AIを追加したい企業に力を発揮します。顧客にはBosch、Lufthansa、Mercedes-Benz、Toyotaなどが名を連ねます。ただし、導入後すぐに使えるプラットフォームではありません。本番運用に耐える音声ボットの構築には、通常、インテント設計、API連携、LLMオーケストレーションに詳しい開発者が必要です。技術者を確保していないチームでは、価値を実感するまでに数日ではなく、数か月を要します。

転送と記録： Handover to Human Agentノードが、Genesys、Salesforce、NiCE CXoneなどのコンタクトセンターへ会話を引き継ぎます。NiCE CXoneには、最初のメッセージとして文字起こしを渡すこともできます。セッション中は、各連絡先のコンテキストを保存します。

メリット

• 既存のCCaaS（Genesys、NICE、Avaya、Amazon Connect）にAIレイヤーとして連携
• LLMオーケストレーションにより、構造化したフローと生成AIの応答を組み合わせ可能
• 企業向けセキュリティ：SOC 2、HIPAA、GDPRに対応し、オンプレミス導入や外部ネットワークから隔離した環境への導入も選択可能

デメリット

• 音声が主軸のプラットフォームではなく、Voice Gatewayには別途設定が必要
• 本番導入には開発者が必要で、実際にはノーコードツールとして使えない

料金 企業向けの個別料金です。

7. PolyAI：高い自動完結率を目指す音声アシスタントに最適

どのようなサービス？ 電話での顧客対応に特化した、運用支援付きの対話型AI音声アシスタントです。担当者へ転送せずに、通話内で用件を解決することを目指します。

どのような組織に向いている？ 着信量が多く、運用支援付きサービスによって通話の自動完結率を最大限に高めたい、宿泊・小売・飲食ブランドに適しています。

PolyAIは、同じような問い合わせが大量に発生する宿泊業や飲食チェーンで高い評価を築いてきました。独自の音声モデルは、現在利用できるAI音声の中でも特に自然な発話を実現します。ただし、運用支援型のモデルでは、更新を同社のチームに頼ることになります。また、医療や金融のコンタクトセンターが通常必要とする、複数システムにまたがる複雑なワークフローを想定した設計ではありません。運用支援付きの導入は個別料金ですが、無料で登録して、Agent Studioで自らエージェントを構築・テストできます。

転送と記録： PolyAIはSIP経由で人間の担当者に通話を引き継ぎ、SIPヘッダーまたはHandoff APIを通じて発信者のコンテキストを渡せます。Conversations APIは、全文の文字起こしに加え、通話ごとの転送先と転送理由を返します。

メリット

• 独自の音声モデルが、極めて自然な発話を実現
• 定型的な問い合わせが大量に発生する通話で、高い自動完結率を実現
• チャットプラットフォームの転用ではなく、電話での会話に特化した設計
• 宿泊・飲食業界で豊富な実績

デメリット

• 多くの導入でPolyAIのチームが運用に関与し、利用者自身による編集にはAgent Studioを使用
• 転送や独自ロジックには、SIPとコードレベルの設定（ADK）が必要

料金 運用支援付きの導入は個別料金です。無料のセルフサービス登録で、Agent Studioを使ってエージェントを構築・テストできます。

8. Dialpad：CCaaSの複雑さを避けてAI通話ルーティングを導入したい中小企業に最適

どのようなサービス？ 中小企業向けに、AIによる通話ルーティング、リアルタイムの文字起こし、基本的なIVRを提供するクラウドコミュニケーションプラットフォームです。

どのような組織に向いている？ 本格的なコンタクトセンタープラットフォームを導入せずに、スマートな電話対応を実現したい中小企業や成長中のチーム（担当者5〜50人）に適しています。

Dialpadはこのリストで最も導入しやすい価格帯にあり、Businessプランは1ユーザーあたり月額27ドル（約4,270円）から、AI Contact Centerは月額95ドル（約15,000円）から利用できます。最低ユーザー数の条件はなく、下位プランでもリアルタイムのコーチング、文字起こし、感情分析を利用できます。毎月500〜2,000件の通話を処理し、基本的なインテリジェントルーティングとAIによる担当者支援ツールを必要とする中小企業に適しています。ただし、本格的な対話型IVR、発信キャンペーン、大企業向けのコンプライアンス対応を必要とする組織では、すぐに機能が不足するでしょう。

転送と記録： Dialpadはウォーム転送（転送前に相手に確認）とブラインド転送に対応しています。転送後は、受け取った担当者が通話の対応結果を設定し、転送前後の各通話区間にそれぞれAIによる文字起こしを作成します。

メリット

• 専門の導入支援サービスを使わずに、1時間以内で設定が完了
• すべてのプランに、AIによる文字起こし、感情分析、顧客満足度（CSAT）の予測を含む
• 最低ユーザー数の条件がなく、あらゆる規模のチームが利用しやすい
• 1ユーザーあたり月額27ドル（約4,270円）からと、このリストで最も低い開始価格

デメリット

• IVRビルダーは基本的なメニューツリーのみで、自然言語理解には対応しない
• 発信ダイヤラー、一括発信、キャンペーン管理ツールがない
• 大企業向けプラットフォームと比べ、コンプライアンス認証が限られる

料金 Businessプランは1ユーザーあたり月額27ドル（約4,270円）。Proは1ユーザーあたり月額35ドル（約5,530円）。AI Contact Centerは1ユーザーあたり月額95ドル（約15,000円）。最低利用条件はなく、月払いまたは年払いを選べます。

AI IVRプロバイダーは、オペレーターへの転送にどう対応していますか？

AI IVRでオペレーターに転送する際は、音声エージェントから人間の担当者へ通話を引き継ぎます。その際、担当者が最初から聞き直さずに対応を続けられるよう、必要な情報も引き継ぎます。

コールド転送（ブラインド転送）は、指定の電話番号やキューに直接通話を転送し、AIは通話から抜けます。通話のシグナリングでデータを渡さない限り、担当者は事前情報がない状態で対応を始めます。

ウォーム転送では、発信者を保留にし、担当者に状況を説明してから通話をつなぎます。AI IVRでは、音声エージェントがこの説明を行います。

どの転送方法でも、次の5つの情報を担当者に引き継ぐ必要があります。

• 誰からの電話か：氏名、電話番号、アカウントIDまたは保険証券番号
• 電話の用件：問い合わせの目的を簡潔にまとめた内容
• ここまでの対応内容：収集した情報とAIが試した対応
• AIが転送する理由：発信者の希望、本人確認の失敗、対応範囲外の依頼など
• 担当者が数秒で読める短い要約または会話の文字起こし

転送先が応答しない場合の動作も確認しましょう。適切な設定なら、通話を切断せず、AIやキューに戻す、留守番電話につなぐ、折り返し電話を手配するといった対応ができます。

Five9、Genesys Cloud CX、NICE CXone、Talkdesk、Dialpadのドキュメントは、人間の担当者同士の転送について説明しています。そのため、人が口頭で状況を引き継ぎます。Retell AI、NiCE Cognigy、PolyAIのドキュメントは、AI自体が引き継ぎ時に情報を渡す方法について説明しています。

AI IVRでは通話結果をどのように記録すべきか？

AI IVRで通話結果を記録するとは、すべての通話について、発信者の用件、通話の終了状況、その後の対応を構造化したデータとして残すことです。

各通話で、少なくとも次の項目を記録してください。

• 用件：発信者が電話をかけた理由。あらかじめ決めたリストから1つの値を選びます（料金・請求、予約、請求手続きの進捗など）
• 解決状況：AIがタスクを完了したかどうか。「はい」または「いいえ」で記録します
• 転送理由：AIが引き継ぎを行った場合、その理由
• 対応結果：解決済み、転送済み、折り返し予約済み、途中離脱、留守番電話などの最終結果を示すコード
• 文字起こしと録音：品質管理やトラブル対応のための完全な記録
• 発信者情報：発信者が伝えたID、日付、番号など

次に、その記録をチームが業務で使う場所へ送ります。CRMは連絡先に通話結果を記録し、Webhookは通話終了と同時に自社システムへデータを送信します。分析ツールは、AI完結率と転送率の推移を追跡します。

用件と対応結果には、あらかじめ決めた選択肢を使ってください。自由記述の結果は集計しにくいため、どのフローが通話を解決し、どのフローで有人担当者への引き継ぎが発生しているかを把握できません。

コンタクトセンター向けの統合製品では、通常、担当者が手動で対応結果を選びます。AI IVRは、人が一切関与しない通話も含め、これらの項目を自ら入力する必要があります。

Retell AIは、通話後分析でこれを実現します。各通話の終了後、LLMが文字起こしを読み取り、定義した項目を入力します。そのため、担当者が入力しなくても、選択リスト形式のフィールドに用件や対応結果を記録できます。

優れたIVRソリューションの選定基準

IVRの自動完結率と対応範囲

私は、単に電話を振り分けるのではなく、IVR内で用件を解決し、実質的なコールセンターの自動化を進められるプラットフォームを優先しました。従来型のIVRが発信者の80%をオペレーターにつないでいるなら、コスト削減にはなりません。各プラットフォームの公式ドキュメントをもとに、人の手を介さずに通話中の用件をどこまで解決できるかを比較しました。

発信者の状況を引き継いで有人オペレーターにつなげるか？

優れたAI IVRは、発信者に同じ説明を繰り返させることなく、担当者に通話を引き継ぎます。各社のドキュメントで確認したのは、次の3点です。ウォーム転送（発信者をつなぐ前に担当者へ状況を説明する転送）に対応するか、それとも事前説明のないコールド転送のみか。通話とともに要約や文字起こしを引き継げるか。そして、転送に失敗した場合に待ち行列、留守番電話、折り返し対応へ切り替えられるかです。

各通話の結果をどう記録し、どこへ送るか？

通話結果の記録とは、通話が終わるたびに、対応結果（解決、転送、途中離脱）、文字起こし、保険証券番号など発信者が伝えた情報を残すことです。各プラットフォームが通話ごとに何を保存し、その記録をどこへ送るかを確認しました。送信先には、SalesforceやHubSpotなどのCRM、Zendeskなどのヘルプデスク、Webhook、エクスポートファイルなどがあります。IVRが用件を解決しても何も記録しなければ、チームはどの対応フローが機能しているのか把握できません。

応答速度と会話の質

発信者は約1.5秒の無音で会話への関心を失い始めます。そのため、応答速度によって、AI IVRが自然な会話に感じられるか、それとも従来の音声メニューより遅く感じられるかが決まります。この一覧の遅延時間は、各社の公表値です。

総保有コスト

営業ページでは席数単位の料金がわかりやすく見えても、実際のコストは見えにくいものです。公平に比較するには、基本ライセンス料、IVRの追加機能、電話回線、AI機能、導入費用を含める必要があります。分単位の料金体系ではAIが対応した通話に対して料金が発生します。一方、席数単位の料金体系では、着信の有無にかかわらず、ライセンスを持つすべてのオペレーターに料金が発生します。

コンプライアンスとセキュリティ

医療、金融、保険分野で導入を検討する企業にとって、コンプライアンス対応は必須です。私は、各プラットフォームの認証や対応状況（SOC 2 Type IとType IIの違い、HIPAA対応におけるBAAの有無、PCI DSS）を確認しました。また、個人を特定できる情報（PII）のマスキングや通話録音の暗号化といった機能が標準で含まれるか、追加料金が必要かも調べました。

AI IVRプラットフォームを既存の電話番号に接続するには？

ほとんどのAI IVRプラットフォームは、SIPトランキングを通じて既存の電話番号に接続するため、現在の通信事業者と公開済みの電話番号をそのまま使えます。クラウド型IVRシステムは通信事業者の先に配置します。既存の番号に着信すると、通信事業者がSIPトランク経由でIVRに通話を送り、転送時も同じ経路を使います。

既存番号の持ち込み。プラットフォームに既存の番号を取り込めるか、それとも提供元から番号を購入する必要があるかを確認しましょう。通常、既存番号の接続先をSIPトランクに変更するほうが、新しい通信事業者へ番号を移すよりも変更の規模を抑えられます。

SIPトランクへの対応。ベンダーがどの通信事業者（Twilio、Telnyx、Vonageなど）との接続手順を公開しているか、また転送時にSIP REFERに対応しているかを確認しましょう。SIP REFERへの対応によって、有人オペレーターに表示する発信者番号が変わります。

DTMFによるプッシュボタン入力。数字を音声で伝えると聞き間違いが起こりやすいため、口座番号、生年月日、暗証番号の入力には、今でも電話のボタンを使います。AI IVRには、会話の途中でもボタン入力を受け付ける機能が必要です。また、発信時には、別の会社の音声メニューを進めるために数字を入力できる必要があります。

Retellは、Elastic SIPトランキング、またはRetellのSIPエンドポイントへの発信を通じて接続します。Twilio、Telnyx、Vonageのほか、SIPトランクに対応する通信事業者の番号を取り込めます（ドキュメント）。Retellのエージェントは、ボタン操作でIVRメニューを進めることもできます。

IVRソリューションの主な活用例

着信内容の判別と振り分け：AI音声エージェントがすべての着信に応答し、自然言語で発信者の意図を理解して、適切な部署につなぐか、その場で問い合わせを解決します。これにより、IVRが人の手を介さない、本格的なカスタマーサービス向け対話型AIとして機能します。DTMFメニューを対話型AIに置き換えた組織は、60%を超える自動完結率を報告しています。

営業時間外の電話対応：AI電話応答サービスが24時間365日電話に応答し、発信者の情報を収集して、折り返しの予定を設定し、緊急の用件を適切な窓口につなぎます。これにより、留守番電話に用件が埋もれる問題を解消できます。この問題によって、サービス業の企業は営業時間外の見込み客を推定30%失っています。

見込み客の選別とウォーム転送：複数回のやり取りを通じて問い合わせてきた見込み客の条件を確認し、スコアを付け、会話の内容をすべて添えて営業担当者につなぎます。音声AIによる見込み客の選別は、現在ほとんどのコールセンターでSDRが手作業で行う初期確認を代替し、見込み客1件あたりのコストを大幅に抑えます。

IVRソリューションの限界と課題

発信者からの信頼：最高水準のAI音声エージェントでも、発信者の不信感に直面します。音声の品質にかかわらず、一定の割合の発信者は0を押したり、人の担当者を求めたりします。標準的な代替手段として、ウォーム転送を用意しておきましょう。

複数システムにまたがる複雑な処理：通話中に電子健康記録（EHR）システム、決済システム、CRMへリアルタイムで問い合わせる必要があるIVRソリューションでは、各連携先で遅延が加わります。IVR単体だけでなく、実際のバックエンドシステムとつないだ状態で、処理全体の遅延を検証しましょう。

規制の先行きの不透明さ：AI音声に関する規制は変化を続けています。FTCはAI生成音声による電話への監視を強めており、複数の州がAIの使用を明示する義務について法案を審議しています。今のうちに、AIの使用を伝える案内文をIVRの対応フローに組み込みましょう。

アクセントや方言への対応：強いアクセント、地域の方言、周囲の雑音があると、音声認識の精度が下がります。標準的なアメリカ英語だけでなく、実際の顧客層に属する発信者でテストしましょう。

継続的な調整の必要性：導入初日から完璧に動作するIVRはありません。実際の通話データをもとに、会話フローの調整、転送の判断基準の変更、意図認識の改善を行うため、2〜4週間分の予算を確保しましょう。

Retell AIを試す

担当者につながるまでに「1を押してください」という案内を3段階もたどるIVRをお使いなら、Retell AIがそのメニューを音声エージェントに置き換えます。音声エージェントが用件を解決するか、対応状況を添えて担当者に引き継ぎます。

• 実際の通話で試せる10ドル（約1,580円）分の無料クレジット
• 1分あたり0.07ドル（約11円）から。プラットフォーム利用料、最低席数、契約の縛りなし
• ウォーム転送と通話ごとの対応結果の記録を標準搭載
• SOC 2 Type II、BAA付きのHIPAA対応、GDPR

retellai.comで、最初のAI音声エージェントを作り始めましょう。

日本国内の選択肢

日本でIVRの刷新を検討する場合は、国内企業が提供する次のAI-IVRも知っておく価値があります。上記の比較とは別枠で紹介しており、順位はつけていません。

PKSHA VoiceAgent

PKSHA TechnologyのPKSHA VoiceAgentは、お客様の問い合わせ内容をAIが判断し、最適な窓口へ振り分けるAI-IVRプランを用意しています。独自開発の日本語音声認識エンジンを搭載し、主要なPBXやCTIと連携できます。みずほ銀行は2026年1月、電話問い合わせ窓口にこのAI-IVRを導入しています。

docomo business ANCAR Routing

NTTドコモビジネスのdocomo business ANCAR Routingは、自由発話による問い合わせをAIが認識し、適切な窓口へつなぐAI-IVRで、フリーダイヤルとナビダイヤルの付加機能として提供しています。同社の発表資料では、サービス番号ごとの月額使用料を50,000円（税込55,000円）、用件発話ごとのAI利用料を10円（税込11円）と公表しています。フリーダイヤルやナビダイヤル自体の料金は別途かかります。

LINE WORKS AiCall

LINE WORKS AiCallの「AiCall VOICEIVR」は、番号選択ではなく会話でお客様の用件を理解し、適切な窓口へ案内するサービスです。既存のPBXをそのまま活用でき、FAQへの自動回答、オペレーターへの転送、SMSやLINEへのメッセージ送信にも対応します。公式サイトでは、対応コールが増えても料金が変わらない定額制を特長に挙げています。

よくある質問

有人オペレーターへの転送に対応しているAI IVRプロバイダーはどこですか？

このリストの8つのプラットフォームはすべて、発信者を有人オペレーターにつなぐことができます。ただし、会話の内容をオペレーターに引き継ぐかどうかは異なります。Retell AIは、発信者が通話に加わる前にオペレーターだけに要点を伝えるウォーム転送と、エージェンティック・ウォーム転送について、ドキュメントで説明しています。Five9、Genesys Cloud CX、Talkdesk、Dialpadは、ウォーム転送とブラインド転送について説明しています。NiCE Cognigyは引き継ぎ時に文字起こしを渡すことができ、PolyAIはSIPヘッダーで会話の情報を引き継ぎます。各ベンダーに転送機能のドキュメントを求め、通話とともに要約や文字起こしも引き継ぐか確認してください。

AI IVRシステムは通話結果をどのように記録しますか？

AI IVRシステムは、文字起こし、対応結果（解決、転送、途中離脱）、発信者が伝えた情報を含むレコードとして、各通話を記録します。プラットフォームによる違いは、そのレコードの保存先です。自社のレポート機能内に保存するものもあれば、Webhookに送信するもの、CRMやヘルプデスクに直接書き込むものもあります。Retell AIは、すべての通話について文字起こし、録音、要約、感情分析、カスタム項目を保存し、HubSpot、Salesforce、Zendeskに書き込むことができます。

AI IVRのウォーム転送とコールド転送は何が違いますか？

コールド転送では、AIが通話を電話番号や待ち行列に直接転送して通話から抜けるため、有人オペレーターはそれまでの会話を把握しないまま対応を始めます。ウォーム転送では、発信者が保留中にAIがオペレーターに要点を伝え、その後に両者をつなぎます。Retell AIは、コールド転送、ウォーム転送、エージェンティック・ウォーム転送に対応しています。エージェンティック・ウォーム転送では、2つ目のAIエージェントが転送先の担当者を確認してから発信者をつなぎます。

AI IVRは通話結果をCRMに自動で書き込めますか？

はい。プラットフォームにCRMとの標準同期機能またはWebhookがあれば可能です。Retell AIは、通話後の分析項目をHubSpot、Salesforce、Dynamics 365、GoHighLevel、Zohoの連絡先項目に対応付け、各通話をCRMに記録します。Five9とDialpadは、オペレーターが入力した対応結果をSalesforceのCall Result項目に保存します。Genesys Cloud CXは、SalesforceおよびZendeskとの連携でラップアップコードに対応しています。

IVRソリューションは繁忙期の大量の着信に対応できますか？

はい。ただし、対応できる通話数はプラットフォームによって大きく異なります。従来のユーザー単位で契約するCCaaSプラットフォームでは、ライセンスを持つオペレーターの人数が処理能力の上限を決めます。Retell AIのようなAIネイティブのIVRソリューションは、20件の同時通話を無料で提供し、数千件まで拡張できるため、ライセンスを変更せずに通話量の急増に対応できます。保険の加入受付期間に通話量が3～5倍に増える医療機関も、新しいライセンスを追加せずに急増分を処理できます。

IVRソリューションは既存のPBXや電話システムとどのように連携しますか？

最新のIVRプラットフォームやAI電話ボットの多くは、SIPトランキングで接続します。これにより、ハードウェアを交換せずに、既存の電話システム（Avaya、Cisco、Mitel）からAI IVRへ通話をルーティングできます。Retell AIは、Twilio、Vonage、Telnyxを含むあらゆる電話サービス事業者とのSIPトランキングに対応しています。Five9とGenesysも、BYOC（既存の通信事業者の持ち込み）に対応しています。重要なのは、システム全体の入れ替えが必要なのか、それとも移行期間中に既存システムとAI IVRを併用できるのかという点です。

従来のIVRをAIに置き換えた場合、通常どのくらいで投資効果が現れますか？

多くの組織は、60～90日以内に測定可能な投資効果を得ています。主なコスト削減要因は、オペレーターの対応時間の短縮（従来はオペレーターが必要だった通話をAIが解決）、途中離脱の減少（すぐに応答があるため発信者が電話を切らない）、残業なしでの24時間365日対応です。採算は、AIが転送せずに解決できる通話数によって変わります。解決した通話は、その対応に必要だったオペレーターの時間を節約できます。一方、転送した通話にはAIとオペレーターの両方のコストがかかります。まずは件数の多い問い合わせを1種類選び、30日間にわたって解決率を測定してから対象を広げてください。

IVRソリューションは医療機関向けのHIPAA要件を満たしていますか？

すべてが満たしているわけではありません。HIPAAへの準拠には、事業提携契約（BAA）の締結、転送中および保存時の暗号化、アクセス制御、監査証跡が必要です。このリストのプラットフォームのうち、Retell AIはセルフサービスのBAAポータルを提供し、追加料金なしでHIPAA準拠に対応しています。Five9、Genesys、NICE CXoneもHIPAAに対応していますが、準拠に必要な機能を使うには上位プランが必要な場合があります。ナレッジベース機能を備えるプラットフォームは、HIPAAに準拠したデータの取り扱いを維持しながら、電子健康記録（EHR）のデータに接続できます。

IVRソリューションが発信者の話を理解できない場合、どうなりますか？

理解できないときの対応が、本番運用に耐えるIVRとデモ程度のシステムを分けます。優れたプラットフォームは、混乱の兆候（質問の繰り返し、沈黙、明確な支援の要請）を検知し、スムーズに有人対応へ切り替えます。Retell AIのウォーム転送は会話の文脈をすべて引き継ぐため、有人オペレーターはそれまでのやり取りを正確に把握できます。各ベンダーの転送機能のドキュメントを確認してください。オペレーターに要約を渡すものもあれば、履歴を渡さずに発信者を待ち行列に入れるものもあります。上の比較表で、その違いを確認できます。

IVRソリューションはアウトバウンドコールのキャンペーンに対応できますか？

対応できるものは一部に限られます。従来のCCaaSプラットフォーム（Five9、Genesys、NICE、Talkdesk）は、AIによるアウトバウンドコールのキャンペーン向けに発信機能を備えています。AIネイティブのプラットフォームでは、Retell AIが同時通話数を拡張できる一括発信と、アウトバウンドコールセンターのKPIに関する詳細なコンバージョン追跡を提供しています。さらに、ブランド名の発信者表示と認証済み電話番号により、応答率の維持を支援します。アウトバウンドIVRキャンペーンを重視する場合は、契約前にプレディクティブダイヤリングまたはパワーダイヤリングへの対応を確認してください。

発信業務については、アウトバウンドIVRコールの記事で、今も有効な場面と、音声エージェントのほうが優れる場面を解説しています。

最新のIVRソリューションは何言語に対応していますか？

対応言語はプラットフォームによって大きく異なります。Retell AIは55言語、63のロケールに対応し、各ロケールを音声認識と音声合成の両方のプロバイダーがサポートしています。また、複数言語の自動検出にも対応しています。多言語を話す顧客にサービスを提供する企業は、メニューを理解できるかだけでなく、対象言語での多言語対応の対話型AIの精度を実際に検証してください。