Retell AI CCW 2025 総まとめ：応答漏れからオムニチャネルAI音声エージェントへ

Customer Contact Week 2025 で、Retell AI は世界を代表する音声AI企業とともに、なぜ今も音声が重要なのか、そして AI 音声エージェントによる自動化で先手を打つメリットを実証しました。顧客が今も素早く答えを得るために電話を手に取る場面において、Retell の AI音声エージェントは、即時応答・スケーラブルな稼働・自然な対話が、今日のスピード感あるビジネス環境における顧客接点に不可欠な機能であることを証明しました。ここでは Retell AI の CCW での存在感を振り返り、インテリジェントなAI音声通話自動化の時代において、応答漏れがもはや許されない理由を解説します。

音声は決して終わっていない

チャットボットやDM、非同期メッセージングを巡る喧騒にもかかわらず、電話は今も顧客のニーズに最も直接つながる手段です。しかし多くの企業にとって、それは最も脆い手段でもあります。CCW Las Vegas の現場で、私たちは何度もこう耳にしました。

「電話以外はすべて自動化しました」

各チームがオムニチャネルサポート戦略の構築を急ぐなか、音声は最後の砦として、いまだに誰かがリアルタイムで対応できることに依存しています。誰も応答しなければ、頼みの綱は留守番電話となり、機会の喪失や、手遅れになりがちな折り返し電話につながります。デモを求めるリードや予約を確認する患者のような意欲の高い場面では、その遅れは大きな損失になります。

それこそが Retell AI が埋めるために構築されたギャップであり、CCW 2025 で私たちは、音声がスタック内の他のあらゆるチャネルと同じくらい信頼性が高く、スケーラブルになったときに何が起こるかをお見せしました。

Retell AI が CCW 2025 にもたらしたもの

今回は Customer Contact Week 2回目の参加でしたが、その違いは明白でした。2024年、音声自動化はまだ探索段階でした。2025年、それは、特にオムニチャネルのエージェントインフラとソリューションを求めるチームにとって、当たり前のものになっています。

今年の会話は「あなたの音声エージェントは何ができるのか？」を超えていました。

代わりに、購入検討者たちは市場の成熟を示す戦略的な問いを携えてやって来ました。

• あなたの音声エージェントは、当社のSMSやチャットのワークフローとどのように統合できますか？
• 1つのエージェントを複数チャネル（音声・チャット・テキスト）にわたって導入し、1か所で管理できますか？
• 各チャネルでの初回応答はどれくらい速いですか？
• どの接点でも、追加設定なしで多言語対応を処理できますか？
• LLMが失敗したりAPIが遅くなったりしたとき、フォールバック戦略はどうなっていますか？

これらは機能チェックリストを超えたもので、企業がその場しのぎでソリューションをつなぎ合わせるのをやめたというシグナルでした。企業は、3つの異なるベンダーを必要とせずに、あらゆる顧客コミュニケーションチャネルのために構築されたエージェント型システムを求めています。

Retell AI はその瞬間に応え、さらに重要なことに、当社の音声エージェントが、スケールするよう設計され今日のモダンな企業に効果的なソリューションを提供する成長中のオムニチャネル自動化プラットフォームの一層にすぎないことをお見せしました。

会場での会話や存在感から特に際立った点をご紹介します。

1. 単に新しいアクセントを付けたIVRではなく、真のオムニチャネルAIエージェント

あまりに多くのベンダーが、他のチャネルにまたがると崩れてしまう音声機能を売り込んでいます。Retell AI では、当社のエージェントは連続性を重視して設計されており、音声・SMS・チャットにわたって同じインテリジェンス、会話フロー、ロジックを提供します。

ブースでは、Retell のエージェントが次のように動作するライブデモを実施しました。

• ‍マルチターンの会話を進める際に自然な相づち（「うんうん」「確認しますね」）を打つ
• 音声とチャットの両方で割り込みや文脈の切り替えを処理する‍
• チャネルを問わず、カレンダーのイベントやCRMのメモといったリアルタイムデータを同期する

これは形を変えたIVRではありません。チャネル・言語・文脈に適応する、インフラレベルのインテリジェンスです。

実際のワークフローでどう機能するかご覧になりたいですか？
‍オムニチャネルAIコミュニケーションの完全ガイドを読むと、統合された音声・チャット・SMSエージェントがあらゆるチャネルで顧客接点をいかに効率化できるかがわかります。

2. あらゆるチャネルで瞬間を逃すコスト

私たちが会った運用リーダーは皆、逃してしまった一件についての話を持っていました。

• 留守番電話に回された有望なリード
• 一晩放置されたサポート問い合わせ
• フォローなしでタイムアウトしたチャットリクエスト

これらは音声だけの問題ではありません。断片化したシステムに起因するクロスチャネルの失敗です。

私たちは、これらのギャップが単なる人員配置の問題ではなく設計上の欠陥であることを改めて伝えました。統合されたエージェントのカバレッジがなければ、新しいチャネルが増えるたびに新たな死角になります。だからこそ Retell AI は、同じ信頼性、同じ応答ロジック、同じバックエンド統合で、音声・チャット・SMSを処理できるよう構築されています。

3. Retell AI はオムニチャネルインフラのために構築されている

Retell AI の音声エージェントは<500msで応答し、99.9%の稼働率を誇り、その同じ信頼性はSMSやウェブチャットにも及びます。当社のエージェントは、チャネルを問わず、リードを選別し、エスカレーションし、行動を起こします。すべてエンタープライズ規模で。

55以上の言語を、音声とチャットにわたって統合

無制限の同時処理と一括発信（バッチコール）で、インバウンド・アウトバウンドを問わず、あらゆる通話量に自動でスケール

完全なCRM・カレンダー・ワークフロー統合を、Salesforce のような業界標準ツールとともに標準で組み込み

あらゆるウェブサイトに統合できる、完全かつカスタマイズ可能なAIウェブチャット

MCP server サポートで、エージェントをチームやツールと同じくらい機能横断的に保つ

他社が孤立したツールをデモするなか、私たちは大量処理環境ですでに稼働しているプロダクショングレードのオムニチャネルエージェントをお見せしました。Retell は単なるポスト音声ではなく、ポスト断片化です。

Retell AI が電話の自動化をはるかに超える方法について詳しく見る →

現場からの厳しい現実

CCW 2025 は単なる製品ショーケースではなく、業界にとって厳しい現実を突きつけるものでした。私たちは自社の Retell AI音声エージェントの1つを使って、ライブのコールセンター知識クイズを実施しました。コールセンターのプロを自認する100人以上に、運用ベンチマークに関する5つの基本的な質問に答えてもらいました。

平均スコアは？5点満点でわずか1.3点でした。多くの人が間違えたのは次の点です。

• ‍通話放棄率は？ 標準は7%未満です。ほとんどの人が見当もつきませんでした。‍
• サービスレベル目標は？ 通話の80%を20秒以内に応答。常に達成できていませんでした。‍
• 年間のエージェント離職率は？ 30〜45%。正解できた人はほぼいませんでした。‍
• 許容できる通話転送率は？ 10%未満に抑えるべきです。またも不正解。‍
• 予算に占める人件費の割合は？ 通常60〜70%です。これはほとんどの人を困らせました。

現場のチームがこれらの基礎的な指標を挙げられないなら、間違いなく追跡もしていません。

Retell AI では、チームがこれらのベンチマークを認識し、超えていけるよう支援することに徹底的にこだわっています。当社の音声エージェントは燃え尽きることも、不必要に転送することもなく、通話を逃すことは決してありません。運用を鋭く保ち、顧客のエンゲージメントを維持し、コストを抑えるよう構築されています。

2025年に音声AI企業が勢いを増している理由

市場は変わりました。音声AI企業はもはや目新しい存在ではなく、モダンなCXの中核です。

かつては技術的な実験だったものが、今や反復的なタスクを一掃しながら顧客の信頼と満足を確固たるものにする、重要な収益のてこになっています。CCW で最も高い成果を上げていた組織は、単に音声を試していたのではなく、現場の通話タスクをスケーラブルなAI音声エージェントに置き換え、担当者が付加価値の高いタスクに集中できるようにしていました。

そして私たちが Retell の会話ロジック、フォールバックチェーン、ウォームトランスファー（事前取次）サポートをお見せすると、問いは「これは本物なのか？」ではありませんでした。

それは「明日から始められますか？」でした。

音声エージェントが新たな標準に

本物のAI音声通話プラットフォームを他と分けるのは、次の点です。

• ‍速く、人間のように自然な応答。記憶、文脈、割り込み処理を備える‍
• エンドツーエンドの自動化。最初の呼び出しからCRMログまで通話を処理‍
• ノーコード・ローコードツール。CXチームがフローを独立して更新可能‍
• 信頼性の高いインフラ。99.9%の稼働率、シミュレーションテスト、フォールバックのガードレールを備える‍
• 数か月ではなく数日でのデプロイ

Retell AI がこれらすべて、そしてさらに多くを提供することで、それはあなたのビジネスの顧客接点スタックに欠けていた音声レイヤーになります。組織と同じくらいダイナミックであり続けながら、顧客コミュニケーションのワークフローを強化し、最大限の節約・ROI・効率を実現するよう構築されています。

Retell AI の次のステップは？

今年の CCW は実証の場であると同時に、これから来るものの発射台でもありました。

• ‍双方向SMSサポート。同じワークフロー内でテキストと通話ができるエージェント向け‍
• より深い業界統合。ヘルスケア、金融、保険などにわたって‍
• より多くの言語。いつでもどこでもグローバルな運用を支援‍
• より優れたLLMオーケストレーション。あらゆる通話でハルシネーションとレイテンシ（遅延）を削減

CCW 2025 が明らかにしたこと：音声は待てない

CCW 2025 は記憶に残るものでした。素晴らしいチームと出会い、音声の未来について有意義な会話を交わし、音声AIがどれほど進化したかをお見せしました。すでに来年が待ち遠しいです。

今年の Customer Contact Week から得られる学びが1つあるとすれば、それはこうです。各チームはもう留守番電話を待つのをやめたということ。電話サポートの未来は、単に速いだけでなく、完全に自動化され、常に利用可能で、スケールするよう構築されています。

Retell AI はその未来を現実にします。すべての通話に応答します。すべての結果を記録します。ギャップなし。放置なし。24時間体制の人員配置も不要です。

応答漏れをなくしましょう。Retell AI で、スタックの他の部分と同じように音声を運用し始めましょう。

今すぐ無料で始める、またはデモを予約するで、Retell AI を活用したコミュニケーションの全機能をご覧ください。

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