AIコンタクトセンター向けTalkdesk代替サービス

Talkdeskの代替サービスには2種類あります。1つはGenesys Cloud CX、NICE CXone、Five9、Amazon Connect、Dialpadといった別のCCaaS（Contact Center as a Service）プラットフォームです。もう1つは、Talkdeskを含め、現在利用しているコンタクトセンターの上で電話の応答・発信を行うAI音声エージェントプラットフォームです。

この2つは別々の判断です。CCaaSプラットフォームを置き換えると、人間のエージェントが働く場所、通話のルーティング方法、1シートあたりの費用が変わります。AI音声レイヤーを追加すると、人が対応する必要のない通話に誰が応答するかが変わり、コンタクトセンターのそれ以外の部分はそのまま維持できます。

本ガイドはRetell AIが発行しており、Retellも比較対象の1つです。RetellはCCaaSプラットフォームではなく、コンタクトセンター向けのAI音声エージェントプラットフォームで、Talkdeskや以下の複数のプラットフォームとSIP経由で連携します。本記事に掲載している各ベンダーの価格と機能は、2026年11月4日時点で各ベンダーの公式サイトから確認したもので、引用箇所にリンクを記載しています。

置き換えるのはコンタクトセンターか、その上のAIか？

比較候補はこれによって変わるため、まずどのレイヤーを変えるのかを明確にしましょう。

• コンタクトセンターレイヤー。シート、ルーティング、IVR、キュー、録音、ワークフォースマネジメント、エージェントデスクトップです。Talkdesk、Genesys、NICE、Five9、Amazon Connect、Dialpadはいずれもこのレイヤーを提供しています。課題がシート価格、契約条件、不足しているチャネル、ワークフォース管理ツールであれば、このレイヤーで比較します。
• AI音声レイヤー。電話に応答し、発信者の意図を理解し、タスクを完了し、必要なときに人へ引き継ぐエージェントです。上記のCCaaSプラットフォームはいずれも独自のAIオプションを提供しています。RetellのようなAI音声エージェントプラットフォームは、このレイヤーを独立して運用し、SIP経由でコンタクトセンターと接続します。

複数のクライアントを抱えるBPOや代理店にとって、この分離は実用的です。各クライアントは既存のCCaaSプラットフォームを使い続けながら、AI音声レイヤーはすべてのクライアントで同じ方法で構築・管理できます。

Talkdeskの強みは？

Talkdeskはフル機能のクラウドコンタクトセンタープラットフォームです。代替サービスを比較する前に、その特長を公平に整理しておきます。

• 価格を公開。Talkdeskは料金ページで4つのエディションを公開しています。Digital Essentialsが$85、Voice Essentialsが$105、Eliteが$165、Industry Experience Cloudsが$225で、いずれも1ユーザーあたりの月額です。Voice Essentialsには、音声エンゲージメント、音声認識、ボイスメールの文字起こし、Studio & Routingが含まれます。
• 業界別エディション。Industry Experience Cloudsは、Eliteの機能に加え、金融サービス、保険、ヘルスケア・ライフサイエンス、小売・消費財、旅行・ホスピタリティ、公益事業、商業・住宅サービス向けのエディションを提供します。政府機関向けは個別見積もりです。
• エージェントと顧客向けのAI。Talkdesk Copilotは人間のエージェントをリアルタイムで支援し、Talkdesk Autopilotは音声またはデジタルチャネルで自律的に問題を解決できるエージェント型AIバーチャルアシスタントです。Talkdesk Navigatorは、顧客を自動対応または人による対応へ振り分けるAIルーターです。
• 中小企業向けの導入プラン。米国とカナダ向けのTalkdesk Expressは、従業員50人未満の企業を対象に、25ライセンスと$100の無料クレジットを提供し、契約や利用期間の縛りはありません。

これらが要件に合うなら、Talkdeskを使い続けるのは妥当な選択です。以下の「Talkdeskを維持する」セクションでは、移行せずにAI音声レイヤーを追加する方法を紹介します。シート価格、契約形態、課金モデル、特定のプラットフォーム機能などの理由で他の選択肢が望ましい場合に、代替サービスが検討に値します。

代替サービスの選定・比較方法

米国で音声コンタクトセンターソフトウェアを販売し、自社サイトでプラン価格を公開しているCCaaSプラットフォームに加え、AI音声レイヤーとして1社（本ガイドの発行元であるRetell）を取り上げました。適用したルールは次の3つです。

• ベンダーのページのみを参照。レビューサイト、アフィリエイトリスト、AIの回答は使用していません。別のレビュアーが同日中にすべてのベンダー情報を各ベンダーのページと照合し、確認できなかった情報は削除しました。
• ランキングなし。スコアリングは行っていないため、プラットフォームは順不同で掲載しています。記事末尾近くのチェックリストを使い、適合性で選んでください。
• 日付付きの価格。価格は2026年11月4日時点の公開情報です。プラン名、課金単位、最低条件はベンダーによって異なるため、表にそれぞれ記載しています。予算を立てる前に、リンク先のページを確認してください。

Talkdesk代替サービスの一覧

出典：Talkdeskの料金、Genesysの料金、NICEの料金、Five9の料金、Amazon Connectの料金、Dialpadの料金、Retellの料金。シート価格は単純に比較できません。指名ユーザー単位で課金するベンダー、同時接続シート単位で課金するベンダー、利用量で課金するベンダーがあります。

Talkdesk代替サービスの個別解説

Genesys Cloud CX

Genesysは、デフォルトの指名ライセンスについて4つのプランを公開しています。CX 1が$75、CX 2が$115、CX 3が$155、CX 4が$240で、いずれも1ユーザーあたりの月額、年払いです。Genesysによると、価格は年間契約を前提としており、利用量ベースの料金が適用される場合があります。CX 1には音声チャネル、音声対応IVR、アウトバウンドキャンペーンが含まれ、Genesys Cloud Experience Unitsを消費するAI機能として、バーチャルエージェント、ネイティブボイスボット、Agent Copilotを利用できます。

適している組織：低いエントリーシート価格と、同一プラットフォーム上のGenesys独自AIを求めるエンタープライズの音声コンタクトセンター。後からRetellを追加する場合、RetellはGenesys Cloudガイドを公開しています。GenesysはSIP電話トランク経由で着信をRetellのエージェントにルーティングし、RetellはGenesysの番号を使って発信できます。

NICE CXone

NICEは、1エージェントあたり月額で5つのスイートを掲載しています。Omnichannelが$110、Essentialが$135、Coreが$169、Completeが$209、Ultimateが1エージェントあたり$249または1セッションあたり$0.25です。NICEによると、課金は月次後払いで前払いは不要です。料金ページにはAI Agents for Self-Serviceが記載され、プラットフォーム機能として「独自バーチャルエージェントの持ち込み」と「独自文字起こしの持ち込み」が挙げられています。

適している組織：幅広いスイートと、外部のバーチャルエージェントを組み込む選択肢を求める大規模コンタクトセンター。RetellのNICE CXoneページでは、カスタムテレフォニー接続としてSIP経由でCXoneとRetellをブリッジする方法を説明しており、トランクのプロビジョニングはNICE側で行います。

Five9

Five9は、5つのバンドルのうち2つの価格を公開しています。Digitalが1シートあたり月額$119（デジタルチャネルのみ）、Coreが$159（AIの基本機能付きで全チャネル対応）です。Plus、Pro、Enterpriseは営業経由で価格が提示されます。価格は同時接続ユーザー単位で最低50シート、利用量ベースの料金が適用される場合があり、バンドルにはバンドルシートごとに3,000 AI分と従量課金が含まれます。

適している組織：同時接続シートが50以上あり、AI分をシート価格にバンドルしたいコンタクトセンター。RetellのFive9ガイドでは、両プラットフォーム間の構築済みSIPトランクを使用します。Five9のIVRスクリプトが通話をRetellのエージェントに送り、エージェントが通話を終了すると、ルーティングヘッダーによって発信者をスキル、エージェント、外部番号のどこへ送るかをFive9に伝えます。Five9連携ページもご覧ください。

Amazon Connect

Amazon Connectはシートではなく利用量で課金します。音声は1分あたり$0.038で、これに標準の通信料が加算されます。AWSによると、料金はリージョンによって異なる場合があります。また、最低利用額、長期契約、シートベースのライセンス要件はないとしています。料金ページには、エージェント型音声、AIエージェントデザイナー、統合されたオブザーバビリティ・テスト・シミュレーションが記載されています。

適している組織：すでにAWS上で構築しているチーム、または通話量に波があり、シート単位ではなく分単位で支払いたいコンタクトセンター。Amazon Connectの導入形態はさまざまなため、RetellのAmazon Connectページでは、連携パターンをRetellサポートと相談して決めるよう案内しており、ステップごとのガイダンスはエンタープライズまたは有料サポートプランで提供されます。Amazon Connect連携ページもご覧ください。

Dialpad

Dialpadは3つのコンタクトセンタープランを掲載しています。Essentialsが$89、Advancedが$119、Premiumが$149で、いずれも1ユーザーあたりの月額、ページのデフォルト表示である年払いの価格です。Advancedは月払いと年払いから選べ、Premiumは年払いのみです。EssentialsにはPower Dialerとローカルプレゼンスダイヤリングが含まれます。DialpadのAIエージェントは、会話単位のカスタム料金で、AIが情報を取得するか、アクションを完了した場合にのみ会話が課金対象になります。

適している組織：エントリープランでパワーダイヤラーとローカルプレゼンスダイヤリングを使い、AIエージェントを会話単位の料金で利用したい中堅企業のチーム。RetellはDialpad専用のガイドを公開していませんが、カスタムテレフォニーのドキュメントで、SIPトランクに対応するプロバイダー全般について説明しています。

Talkdeskを置き換えるべきか、AI音声レイヤーを追加すべきか？

課題がプラットフォームそのもの、つまりシートコスト、契約条件、必要なチャネルやワークフォース機能、統合の判断にあるなら、プラットフォームを置き換えましょう。課題が、あふれ呼、営業時間外の電話、状況確認、日程調整、選別など、人が対応すべきでない通話量にあるなら、AI音声レイヤーを追加しましょう。両方を順番に進めることもできます。SIP上のAI音声レイヤーは、後でCCaaSプラットフォームを変更してもそのまま移行できるからです。

出典：Retellの通話転送ドキュメント、SIPヘッダーのドキュメント、シミュレーションテストのドキュメント、カスタムテレフォニーのドキュメント、料金。

Retellの従量課金プランには、20件の同時通話と$10の無料クレジットが含まれ、BAAはセルフサインで締結できます。コンプライアンスのドキュメントによると、RetellはSOC 2 Type 1およびType 2の認証を取得しています。AIエージェントと人間のキューの間の引き継ぎをどう設計すべきかについては、AI音声エージェントと人間のチーム間で通話転送がどのように機能するかをご覧ください。

Talkdeskを維持したままRetellを追加する方法

電話対応にAIエージェントを導入するために、Talkdeskを離れる必要はありません。RetellのTalkdesk連携は、カスタムテレフォニー接続として設定したSIPトランキング経由で、TalkdeskからRetellの音声エージェントへ通話をルーティングします。Talkdesk専用のアプリはなく、Talkdeskは引き続きコンタクトセンタープラットフォームとして機能します。

1. Talkdeskで、SIPトランクまたは外部転送先を作成します。
2. ターミネーションをRetellのSIP endpointに向け、Talkdeskへのオリジネーションを設定します。
3. アウトバウンド認証の資格情報を設定します。
4. Retellで、ターミネーションURIと資格情報を使ってSIPトランキング経由で番号をインポートし、エージェントを割り当てます。
5. Talkdeskのフローからテスト通話をルーティングし、エージェントが応答することを確認します。

典型的な最初のワークフローは次のとおりです。Talkdeskがあふれ呼をRetellにルーティングし、エージェントが詳細を聞き取って対応できる内容を解決し、エスカレーションはTalkdeskのエージェントに転送し戻します。Retellのカスタムテレフォニーのドキュメントでは、2つの接続方法として、エラスティックSIPトランキング（推奨）とSIP URIへの発信を説明しています。SIP URI方式ではRetell独自の通話転送機能を利用できず、転送ロジックを自分で構築する必要があるため、エスカレーション経路を設計する前に、Talkdeskの構成がどちらの方式に対応しているかを確認してください。

チームに合うのはどの選択肢？

• Talkdeskを維持してAI音声レイヤーを追加する：エージェント、ルーティング、レポートがすでに機能しており、定型的な通話をキューから外すことが目的の場合。
• Genesys Cloud CXに移行する：年間契約で、より低い公開エントリーシート価格を求め、GenesysのAI機能を利用する予定の場合。
• NICE CXoneに移行する：月次後払いの課金、幅広いスイート、独自バーチャルエージェントを持ち込める選択肢を求める場合。
• Five9に移行する：同時接続シートが50以上あり、各バンドルシートにAI分を含めたい場合。
• Amazon Connectに移行する：シートライセンスのない利用量ベースの料金を好み、すでにAWS上で構築している場合。
• Dialpadに移行する：エントリープランでパワーダイヤラーとローカルプレゼンスダイヤリングを使いたい場合。

どのベンダーと契約する前にも、次の4点を確認しましょう。AI利用を加えた後のシートまたは1分あたりのコスト、契約期間と最低利用条件、AIが対応した通話をコンテキスト付きで人へ引き継ぐ方法、そしてSIP経由で独自のAI音声エージェントを持ち込めるかどうかです。カテゴリー全体については、クラウドコンタクトセンターソフトウェアとCCaaSとはに関するガイドをご覧ください。

よくある質問

最適なTalkdesk代替サービスは？

どのレイヤーを変更したいかによります。コンタクトセンタープラットフォームであれば、Genesys Cloud CX、NICE CXone、Five9、Amazon Connect、Dialpadはいずれもプラン価格を公開し、音声コンタクトセンターソフトウェアを提供しています。電話対応のAIであれば、RetellのようなAI音声エージェントプラットフォームを、SIP経由でTalkdeskや他のCCaaSプラットフォームと併用できます。

Talkdeskの費用は代替サービスと比べてどうですか？

2026年11月時点で、Talkdeskは1ユーザーあたり月額$85、$105、$165、$225のエディションを掲載しています。Genesysは1ユーザーあたり月額$75〜$240（年払い）、NICEは1エージェントあたり月額$110〜$249、Five9は1同時接続シートあたり$119と$159（最低50シート）、Dialpadは1ユーザーあたり月額$89〜$149（年払い）、Amazon Connectは音声1分あたり$0.038＋通信料です。

Talkdeskを維持したままAI音声エージェントを使えますか？

はい。Retellは、カスタムテレフォニー接続としてSIPトランキング経由でTalkdeskと接続します。Talkdeskは、あふれ呼など選択した通話をRetellのエージェントにルーティングし、エスカレーションはTalkdeskのエージェントに転送し戻されます。

Talkdeskには独自のAIエージェントがありますか？

はい。Talkdeskは、音声またはデジタルチャネル向けのエージェント型AIバーチャルアシスタントであるAutopilot、AIルーターであるNavigator、人間のエージェントをリアルタイムで支援するCopilotを提供しています。別のAI音声エージェントプラットフォームの追加は選択肢の1つであり、必須ではありません。

シートではなく利用量で課金するTalkdesk代替サービスは？

Amazon Connectは、音声を1分あたり$0.038＋通信料で課金し、シートベースのライセンスはありません。NICEのUltimateスイートにも1セッションあたり$0.25のオプションがあり、DialpadはAIエージェントを会話単位で課金します。Retellは音声エージェントを分単位で課金し、1分あたり$0.07からです。

既存のコンタクトセンターにAIエージェントを導入しましょう

ほとんどのコンタクトセンターは、AI音声エージェントを本番運用するためにCCaaSプラットフォームを置き換える必要はありません。必要なのは、人間のエージェントがすでに使っているプラットフォームと接続し、コンテキスト付きで通話を引き継げるAI音声レイヤーです。Retellはコンタクトセンター向けのAI音声エージェントプラットフォームで、Talkdesk、Genesys Cloud、Five9、NICE CXoneとSIP経由で接続し、Amazon ConnectとはRetellサポートを通じて連携します。Talkdesk連携をご覧いただくか、自動着信呼分配（ACD）がどの通話をエージェントに届けるかを決める仕組みを確認するか、Twilio代替サービスガイドで通信キャリアを比較してください。