自社開発・プラットフォーム購入・マネージドサービス：ローンチ後に音声エージェントを担うのは誰か

AI音声エージェントを自社開発するか購入するかは、3つの運用モデルからの選択です。オープンソースのフレームワークとモデルAPIを使って自社でエージェントを開発するか、自社チームが設定する音声エージェントプラットフォームを購入するか、マネージドサービスに費用を払って開発と運用を任せるかです。重要なのはローンチそのものより、その後です。ポリシーや価格、発信者の傾向が変わるたびに、誰かがエージェントを修正しなければなりません。そしてその作業を誰が担うかは、モデルごとに異なります。

自社開発か購入かを扱うガイドの多くは、購入時点での2つの選択肢を比較しています。本ガイドでは3つのモデルすべてを、電話エージェントが改善し続けられるかを左右する観点で比較します。つまり、問題のある通話を見つけ、修正し、修正内容を確認してリリースできるのは誰か、そしてその間に何回の引き継ぎが発生するかです。

本ガイドは、3つのモデルの1つである音声エージェントプラットフォームを販売する Retell AI が公開しています。自社開発やマネージドサービスのほうが適しているケースも含め、各モデルがどのような場合に適しているかをお伝えします。

AI音声エージェントを導入する3つの方法とは？

3つのモデルの違いは、誰がコードを書くか、誰がインフラを運用するか、そして稼働後に誰がエージェントの挙動を変更するかにあります。

• 自社開発。自社のエンジニアがスタックを組み上げます。電話キャリア、音声認識、言語モデル、音声合成、そしてそれらの間で発話の順番や割り込みを処理するオーケストレーションです。多くのチームは、Pipecat（BSD 2-Clause、Daily とコミュニティがメンテナンス）やLiveKit Agents（Apache 2.0）といったオープンソースのフレームワークから始めます。すべてのレイヤーとすべての障害を自社で担います。
• プラットフォームの購入。ベンダーが電話、音声、モデルの各レイヤーを運用します。Retell のドキュメントでは、自社のプラットフォームを次のように説明しています。「Retell がテレフォニー、音声、言語モデルの各レイヤーを運用するため、プロバイダーを接続する代わりにエージェントを設定するだけで済みます。」自社チームはプロンプトを書き、フローを構築し、自社システムと連携し、エージェントの挙動に責任を持ちます。
• マネージドサービス。ベンダーのサービスチームや代理店がエージェントを開発し、運用を続けます。自社は要望を伝え、結果を確認します。変更はプロバイダーを通じて行われます。

これらのモデルは組み合わせることもできます。マネージド型でローンチしてから自社チームに引き継ぐことも、購入した電話レイヤーの上に自社のモデルロジックを載せることもできます。この2つの中間的な方法については後述します。

ローンチ後、誰が何を担うのか？

以下の表では、本番稼働後のごく普通の日に誰かが担わなければならないレイヤーごとにエージェントを分解しています。注目すべきは最後の行です。

自社開発は最も高いコントロール性を得られる一方で、最も多くの人員を必要とします。購入するとインフラはベンダーに移りますが、挙動の管理は自社チームに残ります。マネージドサービスでは、変更をどれだけ早くリリースできるかのコントロールも含め、ほぼすべてが外部に移ります。

なぜローンチよりもローンチ後の運用責任が重要なのか？

音声エージェントに完成はないからです。発信者はスクリプトが想定していない言い回しをし、ポリシーは変わり、新しい問い合わせ理由も生まれます。Retell のCX自動化エンジニアの仕事に関する記事では、この対応をCX改善ループと呼んでいます。社内チームの誰かが、エージェントがうまく対応できなかった通話を見つけ、原因を突き止め、修正を作り、確認し、デプロイし、その後の通話を見守るというものです。同じ記事では、このループを他者に任せた場合のコストも指摘しています。「CX自動化の作業の大半をベンダーが担い続けると、すべての修正がベンダーのキューで待たされることになります。」

下の図は、1つの修正が各モデルでどのように進むかを示しています。

本当の違いは引き継ぎにあります。自社開発では、運用部門が問題に気づいても、リリースはエンジニアが行わなければならないことがよくあります。マネージドサービスでは、すべての変更が会社の境界をまたぎます。運用チームが使えるプラットフォームであれば、問題を見つけた本人がそのまま修正できます。

音声エージェントを自社開発すると何を背負うことになるのか？

自社開発では、AIモデルだけでなく、リアルタイムの電話システムそのものを担うことになります。エンジニアの工数は、電話接続と通話転送、割り込みに追従するストリーミング音声、通話中に安全に失敗できる関数呼び出し、検索可能な通話ログ、テストハーネスとリリースプロセス、そして回線障害に備えたオンコール体制に費やされます。

見落とされがちなコストもあります。エンジニア以外の人向けのエディター、テストランナー、リリース管理まで開発しない限り、プロンプトの変更はすべてコード変更となり、発信者を最もよく理解している人たちがエンジニアの手が空くのを待つことになります。自社開発は、ベンダーのキューと同じものを社内に生み出しかねないのです。

自社開発が理にかなうのは、音声エージェントそのものが自社の製品である場合、プロンプトや文字起こしを自社のインフラや自社ホストのモデル内にとどめなければならない場合、あるいはどのプラットフォームも対応していない応答ロジックが必要で、それを何年にもわたって支える人員を確保できる場合です。購入型を販売するベンダーは高いハードルを示しています。2025年のIntercom の Fin ブログのエッセイでは、月額$50,000のエンジニアリングチームと、購入できるツールと同等の性能を前提とした場合、自社開発のサポートエージェントが損益分岐点に達するだけで月約100万件の会話が必要だと試算しています。これは電話ではなくカスタマーサービス全般に対するベンダーの試算なので、自社の数字で試算してください。

自社のエンジニアがエージェントのコードを自ら担いたい場合は、Retell のLiveKit との比較で、フレームワークが提供するものとプラットフォームが担うものを確認できます。

プラットフォームを購入すると何を担うことになるのか？

購入によってベンダーに移るのはインフラであり、エージェントの挙動ではありません。プロンプト、ナレッジベース、テストケース、実際の通話のレビューは、引き続き自社チームの誰かが担います。プラットフォームがその担当者に提供すべきなのは、エンジニアなしで回せる変更ループです。Retell では、そのループがドキュメント化されています。

• ドラフトを作成してから公開。新しいエージェントバージョンは、編集・確認できるドラフトとして始まります。公開すると読み取り専用になるため、いつでも戻れる固定の設定が常に手元に残ります。これはエージェントに組み込まれたプロンプトのバージョン管理です。
• 発信者に届く前に確認。シミュレーションテストでは、AIが発信者役を演じ、各実行を合格・不合格で評価します。保存したケースはバッチでまとめて実行できるため、デプロイ前に合格率が維持されているかを確認できます。
• タグを移動してリリースとロールバック。電話番号は `prod` タグを参照するよう設定できます。タグを新しいバージョンに移動すれば、その番号のライブ通話が切り替わり、タグを戻せばロールバックできます。バージョンに直接割り当てた番号は、そのバージョンのまま維持されます。
• 結果を見守る。AI QAは通話のサンプルを評価し、ハルシネーションなどの問題にフラグを付けます。アラートルールは、成功率などの指標が設定したしきい値を超えたときにメールまたは webhook を送信します。A/Bテストでは、1つの番号のトラフィックをパーセンテージでエージェント間に振り分けられます。

コストは分単位の料金と人件費です。Retell の料金ページによると、Retell は1分あたり$0.07からの従量課金で、同時通話20件が含まれます。人件費は専任の担当者1名分で、Retell の記事ではこの役割をCX自動化エンジニアと呼び、業務のための時間を確保することを前提としています。QAスコアカードがあれば、担当者は通話を再現性のある方法で評価できます。

マネージドサービスが適しているのはどんな場合か？

マネージドサービスが適しているのは、まだ誰もエージェントを担えない場合、ローンチ日を動かせない場合、あるいはユースケースが限定的すぎて担当者を置く理由がない場合です。また、クライアント向けに音声エージェントを運用する代理店やBPOのビジネスモデルそのものでもあり、彼らはこの選択においてプロバイダー側に位置します。

リスクは変更のスピードです。すべての修正が依頼となり、いつリリースするかはプロバイダーが決めます。契約前に、次の点を書面で確認してください。

• 変更依頼がどれくらいの速さでリリースされるか（文言の修正と新しい通話タイプの両方について）。
• エージェントの設定、通話録音、文字起こしへの閲覧アクセスが得られるか。
• 通話が失敗したときに誰が呼び出されるか、インシデントがどのように報告されるか。
• 解約時に何を持ち出せるか（プロンプト、フロー、テストケース、通話データ）。

同じ取引のパートナー側については、音声AIベンダーとサービスパートナーが最初の案件のスコープをどう定めるべきかで、誰がディスカバリーを担い、作業をどう分担するかを解説しています。

自社開発と購入の中間的な方法はあるか？

はい、2つあります。

マネージド型でローンチし、その後引き継ぐ。ベンダーやパートナーが自社チームと一緒に最初のエージェントを構築して社員をトレーニングし、その後、自社チームが自分たちのペースで改善作業を少しずつ引き受けていきます。Retell のフォワードデプロイドエンジニアはこの方法で支援しており、プラットフォームによって顧客のチームが時間とともにより多くの作業を担えるようになります。当初、社内に構築を担える人がいない場合は、Retell ソリューションパートナーディレクトリに認定パートナーが掲載されています。また、Enterprise プランではアドオンとして専任導入サポート（Dedicated Implementation Support）が用意されています。

頭脳は自社開発し、電話レイヤーは購入する。独自のモデルや検索パイプラインが必要でも、テレフォニーまで自社開発する必要はありません。Retell のカスタムLLMを使えば、Retell がテレフォニー、文字起こし、発話の順番制御、音声合成を担い、自社の WebSocket サーバーが各応答を生成します。ドキュメントにはトレードオフも明記されています。レイテンシ（遅延）、稼働率、再接続処理は自社の責任となり、シミュレーションテストとバッチテストはカスタムLLMエージェントに対応していないため、確認はWeb通話と電話で行うことになります。ほとんどのエージェントについて、ドキュメントでは代わりにシングルプロンプトまたはカンバセーションフローのエージェントを推奨しています。

自社開発、購入、マネージドサービスをどう選ぶか？

まず、1年後に誰がエージェントを担っているかを考え、その人に必要なツールを提供できるモデルを選びましょう。

どのモデルを選ぶにしても、契約前に1つ確認を行ってください。パイロット期間中に、エージェントを担う予定の人に、失敗した通話を見つけ、修正し、修正内容を確認し、公開してロールバックするまでを実際に行ってもらい、その時間を計測するのです。本番稼働前に音声エージェントプラットフォームを評価する方法ではそのパイロットの進め方を、デモから30日で本番稼働へではその後の最初の1か月を解説しています。

よくある質問

AI音声エージェントは自社開発と購入のどちらが安いですか？

通話量と、すでに社内にいる人材によって異なります。自社開発では、分単位のプラットフォーム料金の代わりに、エンジニアの人件費、モデルとキャリアの費用、オンコール体制のコストがかかります。購入では分単位の料金が加わりますが、人員はチームではなく担当者1名で済みます。必要となるエンジニアのコストと、想定通話量におけるプラットフォームの利用分数を比較してください。

AI音声エージェントのマネージドサービスとは何ですか？

ベンダーのサービスチームや代理店が音声エージェントを開発し、代わりに運用し続けるサービスです。自社はエージェントに何をさせたいかを伝えて結果を確認し、変更はプロバイダーが行います。社内の人員なしでローンチできますが、その後の変更はすべてプロバイダーのキューに入る依頼となります。

ローンチ後、AI音声エージェントは誰が担うべきですか？

自社側で指名された1名が、通話のレビュー、プロンプトやナレッジの修正、リリース前の変更確認のための時間を確保したうえで担うべきです。Retell ではこの役割をCX自動化エンジニアと呼んでおり、社内デプロイドエンジニアと呼ばれることもあります。適任者としては、運用マネージャー、QAリーダー、IVR管理者などが挙げられ、特に同僚がすでに音声AIの問題を相談しに来るような人が向いています。

マネージドサービスから始めて、後から内製化することはできますか？

はい、最初から計画しておけば可能です。エージェントの設定、録音、テストケースへのアクセスを求め、自社の担当者が変更を行いプロバイダーがそれをレビューする引き継ぎ期間について合意しておきましょう。プロバイダーが自社の運用チームも使えるプラットフォーム上で構築していれば、より容易になります。

自社チームが運用できるモデルを選ぶ

自社開発か購入かという問いへの正しい答えは、発信者を最もよく知る人たちが誰も待つことなくエージェントを変更できるモデルです。Retell はコンタクトセンター向けのAI音声エージェントプラットフォームで、ローンチ後も自社の運用チームがエージェントを担えるよう設計されており、フォワードデプロイドエンジニアと認定パートナーが立ち上げを支援します。料金ページでプランを比較し、エージェントを誰が運用するかについてチームにご相談ください。