コールセンターツール：現代のチームが使うツールスタック

コールセンターツールとは？

コールセンターツールとは、チームが顧客との電話に応答し、発信し、振り分け、対応し、測定するために使うソフトウェアです。主なカテゴリは、コンタクトセンタープラットフォームまたはコールセンター電話システム、アウトバウンドダイヤラー、CRMまたはヘルプデスク、ワークフォースマネジメント、品質管理と分析、エージェントアシストとナレッジ、そして人が出る前に電話に応答するAI音声エージェントです。

多くのチームは最初のいくつかのレイヤーを1つの製品としてまとめて導入し、成長に合わせて残りを追加していきます。本ガイドでは、各カテゴリの役割を説明し、購入者がよく比較するベンダーを挙げ、各ベンダーが公開している価格を紹介します。

本ガイドは Retell AI が発行しており、Retell AI 自身もAI音声エージェントのカテゴリで比較対象の1つとして含まれています。以下のベンダー価格と機能はすべて、2026年10月22日時点で各ベンダーの公式サイトから確認したもので、引用箇所にはリンクを付けています。価格を公開していないベンダーについては、推定せずにその旨を記載しています。

ツールの選定方法

まず、コールセンターのチームと「call center tools」の上位検索結果が共通して挙げるカテゴリを出発点とし、各カテゴリで自社サイトに製品情報を公開しているベンダーを2〜5社選びました。適用したルールは次の3つです。

• ベンダーのページのみを参照。レビューサイト、アフィリエイトのリスト、AIによる回答は使用していません。価格が営業との通話を経ないとわからない場合、表には「非公開」と記載しています。
• ランキングなし。スコアリングを行っていないため、各カテゴリ内のベンダーは順不同で掲載しています。最後の選び方のセクションを参考に、自社に合うものを選んでください。
• 日付付きの価格。価格は頻繁に変わります。すべての数値は2026年10月22日時点の公開情報のため、予算を組む前に各ベンダーのページをご確認ください。

コールセンターツールの概要

クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム（CCaaS）

クラウド型コンタクトセンタープラットフォームは、多くのコールセンターの中核です。電話番号、IVRメニュー、通話をエージェントに割り当てる着信呼自動分配（ACD）、エージェントデスクトップ、通話録音を担います。大規模なスイートでは、ワークフォースマネジメントや品質管理も提供しています。CCaaSとはの解説記事ではその仕組みを、クラウド型コンタクトセンターソフトウェアのガイドでは評価方法を紹介しています。

• Genesys Cloud。エントリープランの CX 1 は1ユーザーあたり月額$75（年間契約）で、通話ルーティング、音声認識対応IVR、アウトバウンドキャンペーン、音声・画面録音がすでに含まれています。ワークフォースマネジメントと予測機能は CX 3（$155）に含まれるほか、CX 1 および CX 2 のユーザー向けにはアドオンライセンスとして提供されます。Genesys は、従量課金が適用される場合があること、また一部のAI機能には AI Experience トークンが必要であることを明記しています。
• NICE CXone。スイートは1エージェントあたり月額$110〜$249で、$249の Ultimate Suite ではさらに1セッションあたり$0.25がかかります。NICE は「後払いの月次請求、前払い不要」と明記しています。IVRは CXone のACDとネイティブに統合されており、ルーティングでは顧客価値、緊急度、エージェントのスキルを考慮できます。ご利用のプランでどの機能がアドオンになるかは、スイートの比較表でご確認ください。
• Five9。Five9 は価格を公開しておらず、ガイド付きデモの後に、席数、チャネル構成、AIの利用量に基づいて見積もりを提示します。プラットフォームには、スキルベースルーティング、TCPA対策を備えたプレディクティブ・プログレッシブ・パワーダイヤリング、そして品質管理、インタラクション分析、ワークフォースマネジメントを組み合わせた Five9 Optimize が含まれます。
• Talkdesk。Voice Essentials は1ユーザーあたり月額$105で、$165の Elite ではワークフォースマネジメントと画面録音が追加されます。料金ページには契約期間や最低席数の記載はありません。Talkdesk は、プレディクティブ、プレビュー、パワー、エージェントレスの各ダイヤリングモードを提供しています。
• Amazon Connect。席数ではなく利用量に応じた課金で、音声1分あたり$0.038に加えて電話料金が別途かかり、「最低利用料なし、長期契約なし」となっています。IVRフロー、スキルベースルーティング、4つのダイヤラーモードが含まれます。

小規模チーム向けのコールセンター電話システム

小規模なサポートチームや営業チームは、本格的なCCaaSスイートではなく、コールセンター向けに設計されたクラウド電話システムから始めることがよくあります。これらの製品は、電話番号、IVRメニュー、キュー、録音、CRM連携をカバーし、設定がシンプルでライセンス単位の料金体系です。

• Aircall。Essentials は1ライセンスあたり月額$30（年間契約）からで、IVR、通話録音、SMSが含まれます。Professional（$50）では、スマートルーティングと最大1,000件の番号に順次発信できる Power Dialer が追加されます。すべてのプランで最低3ライセンスが必要です。
• Dialpad Support。Dialpad のコンタクトセンタープランでは、年間表示で Essentials が1ユーザーあたり月額$89となっており、オムニチャネルルーティング、Power Dialer、画面録音が含まれます。品質管理は Advanced（$119）から、ワークフォースマネジメントは Premium（$149、年間契約のみ）に含まれます。
• RingCentral RingCX。RingCentral は「1ユーザーあたりわずか$65から」の価格で、通話分数無制限としています。RingCX は、ACD、IVR、スキルベースルーティングに加え、プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブ、音声一斉配信のダイヤラーを提供しています。

アウトバウンドダイヤラー

アウトバウンドダイヤラーは、営業、債権回収、リマインダーのために連絡先リストに順次発信します。パワーダイヤラーとプログレッシブダイヤラーはエージェント1人につき1件ずつ発信し、プレディクティブダイヤラーは複数件に同時に発信して、相手が応答した場合にのみエージェントにつなぎます。上記のCCaaSスイートの多くにはダイヤラーが含まれているため、単体のダイヤラーが特に重要になるのは、簡易的な電話システムを使う営業チームです。各モードの詳細は、アウトバウンドコールセンターソフトウェアのガイドをご覧ください。

• JustCall。Team は1ユーザーあたり月額$29（年間契約）で、最低2ライセンスが必要です。パワーダイヤラーは Pro（$49）から利用でき、プレディクティブダイヤラー（最大10回線）は見積もり制の SalesPro に含まれます。JustCall は、ローカルプレゼンス発信と、Do Not Call の自動処理を提供しています。
• CallTools。価格は非公開で、CallTools は通話後にチームごとに見積もりを提示します。プレディクティブ・パワーダイヤリングに、内蔵CRMとSMSを組み合わせており、タイムゾーン、州の祝日、全米 Do Not Call Registry に関する保護機能を備えています。
• Kixie。Kixie のプランカードには価格が表示されておらず、席単位の価格はチームごとに見積もるとしています。Multi-Line PowerDialer は最大4回線に同時発信でき、ローカルプレゼンス機能と、HubSpot、Salesforce、Zoho、Pipedrive との双方向CRM同期を備えています。Do Not Call チェックはコンプライアンス用アドオンとして提供されています。

アウトバウンド発信には、米国の電話消費者保護法（TCPA）に基づく法的義務が伴います。また2024年2月、FCCは人工音声または録音音声による通話への規制がAI生成音声にも適用されることを確認しました（FCC 24-17）。ダイヤラーやAIエージェントで顧客に発信する前に、同意の取得について法律の専門家に確認してください。

CRMとヘルプデスクソフトウェア

CRMやヘルプデスクは、すべての通話を支える記録システムです。発信者が誰か、未解決のチケット、前回の対応内容を把握できます。最近では音声機能を備えたヘルプデスクもあり、小規模チームであれば単体の電話システムの代わりになります。詳しくは、コンタクトセンターCRMとチーム規模別のカスタマーサービスツールのガイドをご覧ください。

• Zendesk。Suite Team は1エージェントあたり月額$55（年間契約、月払いは$69）で、グループルーティング付きの音声機能が含まれます。IVRの電話ツリー、オーバーフロールーティング、コールバックリクエストは Suite Professional（年間契約で$115）から利用できます。会話の自動QAには、別途QAアドオンが必要です。
• Salesforce Service Cloud。Starter Suite は1ユーザーあたり月額$25からで、トランザクション手数料がかかります。上位エディションは1ユーザーあたり月額$195〜$550（年間契約）です。ワークフォースマネジメントと品質管理は Max エディションに含まれ、それより下位のエディションでは別売りです。
• HubSpot Service Hub。2ユーザーまでは無料で、それ以降は席単位の料金です。Service Hub には、IVRの電話ツリーとAI通話分析が含まれます。Professional と Enterprise には、それぞれ$1,500と$3,500の必須の初期オンボーディング費用がかかります。

ワークフォースマネジメントソフトウェア

ワークフォースマネジメント（WFM）は、コール量を予測し、サービスレベルを満たすシフトを作成し、エージェントがそれを守っているかを追跡します。Genesys CX 3、Talkdesk Elite、Dialpad Premium のように、上位プランでWFMを含むCCaaSスイートもあります。単体のWFMは、複数のチャネルや外部委託先を運用するチームに適しています。評価方法については、ワークフォースマネジメント購入ガイドをご覧ください。

• Assembled。WFMは Core プランで1エージェントあたり月額$25からで、これに非公開の「プラットフォーム料金」が加わります。機械学習ベースの予測とAIによるシフト自動生成は Pro（$45）で利用できます。Assembled は、社内エージェント、外部委託先、AIをまとめて計画できます。
• Calabrio。Calabrio は現在 Verint の一部となっており、calabrio.com は Verint のサイトにリダイレクトされます。そのWFMは、予測、マルチスキルのシフト作成、リアルタイムのACDステータスと照合するリアルタイム遵守管理をカバーします。価格は非公開です。
• NICE WFM。予測、シフト作成、遵守状況の追跡、当日中の再予測を統合し、エージェントによるセルフスケジューリングやシフト入札にも対応しています。NICE は単体のWFM価格を公開しておらず、CXone スイートとあわせて販売しています。

品質管理と会話分析

品質管理は、通話を録音し、コーチングとコンプライアンスのために評価基準に沿って採点します。会話分析は、顧客が電話をかけてくる理由や、どこでつまずいているかなど、すべての通話を横断して傾向を把握します。現在では、少数のサンプルではなくすべての通話を自動で採点するツールが登場しています。このカテゴリについては、コールセンターモニタリングシステムの一覧とコールセンター分析ガイドで詳しく解説しています。

• Observe.AI。「インタラクションの100%を評価」できるとしており、AutoQA の結果をコーチングに活用できるほか、通話中にはリアルタイムで次の最適なアクションを提示します。価格は非公開です。
• Level AI。通話、チャット、メール、ボットとの会話を採点し、QA-GPT が自由記述形式の評価項目に対応します。リアルタイムのエージェントアシストも提供しています。価格は非公開です。

コンタクトセンタースイートもこのレイヤーを提供しています。Five9 はすべてのインタラクションをAIで品質評価する機能を、Zendesk はQAアドオンを提供しています。

エージェントアシストとナレッジベースツール

エージェントアシストは、通話をリアルタイムで聞き取り、回答、次のステップ、コンプライアンス上の注意事項をエージェントの画面に表示します。ナレッジベースは、それらの回答を常に最新の状態に保ちます。どちらも、顧客を待たせている間にエージェントが情報を探す時間を短縮します。

• Cresta。エージェントが普段使っているツール内で回答、ヒント、ガイド付きワークフローを提示するリアルタイムガイダンスに加え、会話内容と画面上のコンテキストをもとに回答する Knowledge Agent を提供しています。価格は非公開です。
• Guru。チャット、メール、ヘルプデスク内で検証済みの回答を届けるナレッジプラットフォームで、エージェントはツールを切り替える必要がありません。Guru の価格は席単位ではなく見積もり制です。

AI音声エージェント

AI音声エージェントは、自然な話し言葉で電話に応答し、予約、注文状況、アカウントに関する質問などの定型的な電話を解決し、それ以外はコンテキスト付きで人に転送します。スタックの入口として、IVRの前段または並行して配置され、すでに運用しているコンタクトセンタープラットフォームと接続します。ベンダーごとの詳しい比較は、コンタクトセンター自動化ツールの比較記事をご覧ください。

• Retell AI。1分あたり$0.07からの従量課金で、従量課金プランではプラットフォーム料金がかからず、同時通話20件が含まれます。Retell は、Five9、Genesys Cloud、NICE CXone、Talkdesk、Amazon ConnectとSIPで接続し、Zendesk、Salesforce、HubSpotとはネイティブに連携します。通話転送は、コールドトランスファー、発信者には聞こえないウィスパーメッセージ付きのウォームトランスファー（事前取次）、または応答する担当者に2つ目のAIエージェントが状況を説明する方式から選べます。スーパーバイザーは通話をリアルタイムでモニタリングして引き継ぐことができ、AI QAはハルシネーション、ナレッジベースの正確性、レイテンシなどの問題について通話のサンプルを採点します。
• PolyAI。PolyAI 独自のモデルを使ったエンタープライズ向け音声エージェントで、Five9、NICE CXone、Amazon Connect、Genesys、Zendesk Talk との連携と、有人エージェントへの引き継ぎに対応しています。マネージド音声エージェントは「分単位の料金」ですが、その料金は公開されていません。PolyAI は別途、接続1分あたり2セントのモデル単体のAPIも提供していますが、これには電話回線とオーケストレーションは含まれません。
• Parloa。エンタープライズ向けの音声とチャットに対応したAIエージェント管理プラットフォームで、Genesys、Five9、Amazon Connect、Talkdesk、RingCentral などと連携し、「完全な文字起こしとコンテキストを添付して」人に引き継ぎます。音声は分単位の料金ですが、料金は公開されていません。
• Bland AI。Start は1分あたり$0.14でプラットフォーム料金はなく、Build は1分あたり$0.12に加えて月額$299のプラットフォーム料金がかかります。Bland は、ご自身の Twilio アカウント、またはコンタクトセンターや通信事業者のSIPトランクで利用できます。

コールセンターツールの選び方

機能リストの長さではなく、対応する通話の種類とすでに運用しているスタックに基づいて選びましょう。

• コール量と方向性から始める。インバウンドのサポートチーム、アウトバウンドの営業フロア、両方を扱う複合型センターでは、必要なルーティングやダイヤラーモードが異なります。
• スイートかベストオブブリードかを決める。WFMとQAを含むCCaaSスイートの方が運用はシンプルです。1つのレイヤー（多くの場合WFMやQA）で複数のチャネルや委託先をカバーする必要がある場合は、個別のツールが適しています。
• スタック全体の価格を算出する。席単位のライセンス、電話料金、アドオン、オンボーディングなどの一時費用を合算してください。安価なエントリープランでは、必要な機能がアドオン扱いになることがよくあります。
• 変更できない連携を確認する。CRMと電話番号によって、移行なしで使えるツールが決まります。
• 導入前後で測定する。応答速度、放棄率、一次解決率など、ツールで改善すべきコールセンターの指標を選び、変更の前後それぞれ1か月間追跡しましょう。

よくある質問

コールセンターではどのようなツールが使われていますか？

多くのコールセンターでは、電話番号、IVR、ルーティング、録音のためのコンタクトセンタープラットフォームまたはコールセンター電話システムと、顧客記録のためのCRMまたはヘルプデスクを運用しています。大規模なチームでは、ワークフォースマネジメント、品質管理、エージェントアシスト、アウトバウンドダイヤラーを追加し、現在では定型的な電話に応答するAI音声エージェントを導入するケースも増えています。

多くのコールセンターが使っているソフトウェアは何ですか？

中核となるのは、Genesys Cloud、NICE CXone、Five9、Talkdesk、Amazon Connect などのクラウド型コンタクトセンタープラットフォームで、これを Salesforce、Zendesk、HubSpot などのCRMやヘルプデスクと接続します。小規模なチームでは、本格的なスイートではなく、Aircall、Dialpad、RingCentral などのコールセンター電話システムを使うことがよくあります。

コールセンターにおけるCRMツールとは何ですか？

コールセンターのCRMは、顧客記録、チケット、通話履歴を保存し、電話がかかってきたときにエージェントに表示します。通常は電話システムと連携しており、通話が自動で記録され、スクリーンポップで発信者が表示されます。

コールセンターの80/20ルールとは何ですか？

80/20ルールは、通話の80%に20秒以内に応答するというサービスレベルの目標です。業界の必須要件ではなく一般的な目安であるため、自社の顧客と人員体制に合った目標を設定してください。ワークフォースマネジメントツールは、選んだ目標を達成できるようにシフトを作成します。

コールセンターツールの費用はどれくらいですか？

2026年10月22日時点で、本ガイドで紹介した席単位のツールの有料エントリー価格は、1ユーザーあたり月額$25（Salesforce Starter Suite、Assembled WFM）から$110（NICE CXone）でした。これには電話料金、アドオン、上位プランは含まれていません。利用量ベースのツールは分単位で課金され、たとえば Amazon Connect は音声1分あたり$0.038＋電話料金、Retell AI は1分あたり$0.07からです。Five9、Observe.AI、Cresta をはじめ、多くのベンダーは価格を公開していません。

コンタクトセンタープラットフォームにAIがある場合でも、AI音声エージェントは必要ですか？

必ずしも必要ではありません。現在では多くのスイートが独自のAIエージェントを提供しています。エージェントを自分たちで構築・変更したい場合、現在のコンタクトセンタープラットフォームを使い続けたい場合、または席単位ではなく分単位で支払いたい場合には、単体のAI音声エージェントプラットフォームが適しています。判断する前に、実際の通話で両方をテストしてください。

既存のスタックにAI音声エージェントを追加する

定型的な電話を自動化するために、コンタクトセンタープラットフォームを置き換える必要はありません。Retell のエージェントを無料で構築し、SIPでプラットフォームに接続して、まずは1種類の通話から任せてみましょう。Retell がどのように電話に応答し、キューに引き継ぐかについては、コールセンター自動化のページをご覧ください。